《前厅部经营管理分析报告.doc

致：公司各位领导 日期：2011年10月31日 抄报：总经理办公室 编号：闽粤酒【2011103101】 由：前厅部 宜：经营管理分析报告 页码：共4页 征对前厅部过去的经营管理过程以及日后的管理方向，本部特作以下的总结分析： 一、按客人类型（10月份）： 备注：以下所有数据采集时间截止为2011年10月30日 客人类型 房间数量（间） 房费（元） 平均房价（元） 出租率（%） 散客 147 87301 593.88 2.63 团队 2568 731255 284.76 46.03 会务 704 198455 281.90 12.62 网络 170 99466 585.09 3.05 协议 1476 494863 335.27 26.45 旅游部 6 2910 485 0.11 旅行社散客 60 23518 319.97 1.08 免费 174 0 0 3.12 其它 274 90930 331.86 4.91 合计： 5579 1728698 309.86 100 （未含本月夜值经理自用房10间） 1、管理分析： 根据客人类型市场分析，本酒店客户群主要以团队、协议客户为主，会议及其他客源市场做为补充，其中纯步入散客在本酒店市场份额中仅占2.63%的比例，做为散客客房销售主力军的前厅部，我们可以总结出在散客的销售上仍有可以上升的空间，同时也证明本门在散客销售技巧方面一定还存在诸多的不足。 2、后期整改思路： 征对散客销售进行专项培训，使在岗员工能够掌握一定的散客推销的方式方法，力争做到凡是进入酒店的想要住店的客人不能因为我们价格或是其他软件的问题而离开酒店。 二、按客人国籍（1-10月份） 客人国籍 房间数量（间） 房费（元） 平均房价（元） 出租率（%） 国内 30118 8302813 275.667 69.1 香港 326 74641 228.9601 0.75 日本 8 3236 404.5 0.18 韩国 7896 2047666 259.3295 18 马来西亚 171 40305 235.7018 0.3 菲律宾 19 4665 245.5263 0.04 新加坡 61 14443 236.7705 1.0 台湾 4750 1069997 225.2625 10.05 泰国 79 19075 241.4557 0.8 其它 122 31551 258.6148 0.8 合计 43550266.5471 100 1、管理分析： 按客人国籍分析，不难看出张家界已逐渐向国际化的旅游城市靠近，有近31.4%的客人来自中国香港、中国台湾、韩国、日本等其他诸多国家。 2、后期管理思路： 随着境外市场客源的逐渐增多，前厅部做为酒店的一线部门，做为酒店的门面能够用流利的英或是其他语言为客人提供服务就显得尤其重要。因此，加强本部门员工外语学习交流能力、熟悉了解更多的异国风情、风俗习惯将是我们前厅部下一步的工作重点。 三、按客人出行目的： 1、管理分析： 根据《客人类型统计》很容易就能看出目前来张家界的客人中近50%的客人到本市仍以纯旅游为主。 2、 后期管理思路： 即然我们远到而来的客人有几乎近一半的是冲着我们的风景名胜来的，那我们就十分有必要熟悉和了解我们本地的甚致于湖南省内的各景区景点的旅游知识，以便能够尽加专业更加全面的为客人提供有关旅游景点相关信息的服务。因此，知晓、了解、熟悉相关的旅游资讯也是我们必修课程。 根据客人来源地、出行目的，就要求我们前厅的从业人员不仅只是局限于来了客人怎么安排房间、怎么制作房卡等基本的操作流程，更要求我们的从业人员多学多看多渠道的了解各类信息及知识，以便于我们能够找到更多的话题与客人交流、而不致于我们在这个信息时代尽找不到促进宾客关系的话题。 四、内部管理分析： 1、人员稳定性差： 据资料显示，的酒店员工平均流动率在30%左右，而在酒店各部门中，前厅部人员流动量，一名员工至少需要3个月～个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求，而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅员工的流失成本远远高于其它部门。员工流失既会影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。与其他各部门沟通前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位