6顾客服务理.ppt

7、服务管理 7.1 服务概论 7.2 零售服务设计 7.3 服务质量改进 7.1 服务概论－服务及其特征 服务－SERVICE S-sincerity，真诚 E-empathy，角色转换 R-reliability，可靠 V-value，价值 I-interaction，互动 C-completeness，竭尽全力 E-empowerment，授权 特征 无形，不可分割，可变，易消失 7.2 零售服务设计－设计原则 期望服务与容忍区域 理想服务和适当服务 顾客服务水平设计 限度？质量水平？收费？ 考虑因素 服务效果：和销售正相关 商店特点：业态、地区、规模等级 竞争对手，商品特点，成本 目标顾客特征：收入，素质 7.2 零售服务设计－常见项目 咨询服务，导购服务，包装服务 信贷服务，送货服务，退换服务 处理顾客意见，培训服务，安装维修 休息室，购物车，以旧换新，代管小孩 服装修改、干洗、定做服务 其它 皮包存放、购物袋、婴儿车、停车场、赊销 礼品券、现场演示、付费电话、自动取款机等 7.2 服务质量改进－差距模型 认识差距（knowledge gap) 标准差距（standard gap) 传递差距（delivery gap) 沟通差距（communication gap) 7.2 服务质量改进－改进方法1 了解顾客真实需要 保持沟通、开展调查、建立投诉系统 举行顾客访谈、内部员工反馈 顾客需要、期望和服务目标均动态变化 寻找并控制关键服务点 确定提供范围和触点 确定不同触点的有效性和针对性 确定关键（导致满意或不满意）的关键触点 7.2 服务质量改进－改进方法2 设计具体可行的服务标准 服务是可变性、差异性和规范性 好的服务应该具体简洁而不模糊 对外标准应稍低于实际能力 自上而下改进服务 培训，授权，满意的员工 有效的服务补救计划 使不满意的顾客很容易进行抱怨 员工应得到培训和授权以便及时处理 发现并及时改正问题来源 * * *