95598叫中心2011年热点话务分析.doc

95598呼叫中心2011年热点话务分析 95598呼叫中心 （2011年11月30日） 95598服务热线核心业务包括：业务咨询、电费电量查询、电力故障报修、投诉举报、停电信息发布及告知、满意度调查等。截止2011年11月，95598系统话务总量为10116人次，其中人工服务总量6820人次，同比上升17%，呼出话务量为3135人次，主要是停电通知及客户回访；共受理故障报修116人次，客户回访满意率为100%，投诉办结率100%，2011年年累计呼损率7.8%，环比下降66.2%，达到南网坐席接通率80%的服务指标。投诉举报共4起，均为县级供电企业用户的相关业务，经过县级企业协调，均圆满解决。 为了更好服务于用电客户，把为民服务创先争优工作落到实处，确确实实让人民群众用上放心电、舒心电，现将95598呼叫中心在受理业务过程中，所反映我局当前客户服务工作所存在的热点、短板问题进行整合分析。 局本部热点问题 预付费电能表方面 小区预付费电表用户不了解电能表的剩余30度电跳闸提醒功能，以及在剩余30度电时，通过插电卡后仍可继续使用剩余电量。 原因分析： 在预付费电能表投入使用初期，有部分小区的电卡是由物业统一办理及发放的，对电卡的使用方法及预付费电能表宣传不到位。 改进建议: 1、结合“六走进”活动，走进小区，宣传预付费电能表常识、电卡使用说明。 2、利用购电凭证票据空白处，打印预付费电能表常识及电卡使用说明，将这些信息普及到每一位客户。 （二）电费电价方面 在电费咨询的话务中，90%的客户所咨询的业务均为其所购的总电量与实际打印的电费票据金额对不上。 原因分析： 我局95%的客户都是使用预付费电能表，预付费购电系统都是采用枯水期电价购电，所以会有丰枯差价的问题。工作人员对丰枯差价，退补差价电量的解释、宣传力度不够。 改进建议： 在每一位预付费用户办理开户业务时，将丰枯差价原因及退补差价电量各事项与用户解释，或者形成统一的文字说明，让用户阅知。 （三）自助服务终端方面 客户在非营业时间到自助售电机购电，回到家中插电卡时不成功，留意购电小票才发现有“售电成功，写卡失败”，需要来回跑营业厅进行处理。 原因分析： 1、用户购电时操作不规范，对系统操作不了解且心急；2、系统网络不稳定，插卡后系统运行较久，未等系统读卡用户又将电卡拔取出在操作，则会出现上述问题。 改进建议： 与设备厂家联系，对自助购电系统进行技术升级，增强系统操作的稳定性。 （四）故障抢修方面 2011年，95598共计受理故障报修116次，其中电卡故障43次、表后线故障15次、表前故障13次、电表类故障10次，其他35次。对外，不管是客户回访还是满意度评价的情况等客户反映都较好，满意度还是较高的。但对内运转的环节还是存在问题。 原因分析： 1、低压客户在周末故障报修时，低压抢修人员无人值班，派发抢修单困难，常是委托施工队伍到现场抢修，这样既增加了到达现场的时间也延长了复电时间；且施工队人员素质参差不一，也将影响服务规范度。 2、抢修人员接到报修任务，故障处理完成后未能及时反馈到95598，致使95598不能及时回访，影响闭环管理。 改进建议： 1、周末安排抢修人员值班，将值班表发送给95598呼叫中心，保证抢修派单渠道畅通； 2、抢修人员工作结束后，及时将信息反馈到95598呼叫中心。 （五）停电管理方面 2011年1-11月共发布停电通知56起，其中计划停电49起，故障停电7起，成功发送停电信息17250条。计划停电经常遇到改期或取消的情况，久而久之，我局的企业形象在客户心中大打折扣。有些客户对我局的供电服务热线传递的停电信息表示怀疑，我们失去了用户的信任。 原因分析： 1、停电通知经常改期或取消的原因主要是天气因素、业扩工程接火设备验收不合格等 2、故障停电主要原因为，崇左市新城区建设如火如荼，钩机、塔吊随处可见，地下电缆、高压架空线频遭外力破坏。 改进建议： 1、在停电管理方面，进一步规范停电计划的审批管理，加强用户业扩接火设备入网验收管理；各联动部门应按照《供电监管办法》要求，提前做好周密的停电计划，尽量减少停电时间的更改，提升我局在客户心中的公众信誉度，避免不必要的投诉。 2、协调相关部门加强对用户侧设备安全隐患排查整治，努力减少因外破或是用户侧设备故障引起配网停电次数。 扶绥供电公司热点问题 （一）电压质量方面 在迎风度夏期间，扶绥供电公司渠旧供电所竹琴旧村用户投诉，该村电压普遍过低，很多家用电器无法正常使用，这种情况已经持续5-6年时间，给居民生活带来很大不便。随着现在农村地区人们生活水平的日益提高，家用电器的普及，用电高峰时段电压质量问题给客户带来不满。此问题至今仍没有得到实际的解决，从8月客户投诉至今，每月都有