95598户服务五项业务分类表(修改)2.doc

95598客户服务五项业务分类表 一、投诉业务分类 一级分类 二级分类 三级分类 分类定义 服务投诉 服务行为 营业厅人员服务态度 反映营业厅服务人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等 营业厅人员服务规范 反映营业厅服务人员违反员工服务规范等有关规定的行为 服务热线人员服务态度 反映服务热线人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等 服务热线人员服务规范 反映服务热线人员违反员工服务规范等有关规定的行为 抄催人员服务态度 反映抄催人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等 抄催人员服务规范 反映抄催人员违反员工服务规范等有关规定的行为 装表人员服务态度 反映装表人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等 装表人服务规范 反映装表人员违反员工服务规范等有关规定的行为 用电检查人员服务态度 反映用电检查人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等 用电检查人员服务规范 反映用电检查人员违反员工服务规范等有关规定的行为 勘测人员服务态度 反映勘测人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等 勘测人员服务规范 反映勘测人员违反员工服务规范等有关规定的行为 施工人员服务态度 反映施工人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等 施工人员服务规范 反映施工人员违反员工服务规范等有关规定的行为 其他人员服务态度 反映其他服务人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等 其他人员服务规范 反映其他服务人员违反员工服务规范等有关规定的行为 服务渠道 营业厅服务 反映营业厅提供的服务项目、营业时间没有达到要求或存在问题 网站服务 反映网站服务不及时、无答复或答复内容不规范等情况 营业投诉 业扩报装 业扩报装超时限 反映在供电方案答复、设计审查、中间检查、竣工验收、装表接电等超过承诺时限的问题 环节处理不当 反映在受理、勘察、验收、装表、接电等处理环节存在拒绝受理、查勘不到位、不按验收标准执行、装表位置不当、等违反业务处理规定的问题 用电变更 业务办理超时限 反映在减容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、过户、分户、并户、销户、改压和改类等用电变更中业务超时的问题 环节处理问题 反映在受理、勘察等处理环节存在拒绝受理、勘察不到位等违反业务处理规定的问题 抄表催费 抄表 反映未抄、错抄、估抄、漏抄等抄表差错的问题 抄表催费 催缴费 反映未按规范发放催费通知单，催错费或通知错等违反业务处理规定的问题 欠费停复电 反映欠费停错电、未按规定或未及时停电、缴费后未按规定及时复电等违反业务处理规定的问题 电价电费 电费 反映电费计算、收取差错、未按规定提供发票、电费违约金收取不合理等违反业务处理规定的问题 电价电费 电价 反映执行电价错误或违规改变电价标准等违反业务处理规定的问题 电能计量 计量装置 反映计量装置换表业务未提前通知、起（止）数未经客户确认等违反业务处理规定的问题 表计线路接错 反映线路接错，要求纠正的问题 验表 反映电表校验超 轮换、户表改造 反映电表轮换前未通知客户等违反业务处理规定的问题 业务收费 收费标准 反映各类业务执行标准出现未按收费标准收费和出现收费差错的问题 收费项目 反映各类业务出现收取费用项目差错、存在自立收费项目和拒绝提供的问题 新型业务 电费充值卡业务 反映因电费充值业务引起的纠纷 电动汽车充换电 反映因电动汽车充换电引起的纠纷 停送电投诉 停电信息公告 停电信息报送及时性 反映未公告停电信息或未按时限公告停电信息的问题 停电信息公告准确性 反映公告的停电区域、停电原因等不准确的问题 停电问题 无故停电 反映没有明确原因，对客户实施中止供电的问题 未按停电计划停送电 反映未按公告的停电计划实施，出现提前停电、延迟停电、延迟送电的问题 抢修质量 超时限 反映故障抢修过程中抵达现场时间超时的问题 抢修质量 反映故障未修复或抢修不彻底的问题 抢修人员服务态度 反映抢修人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等 抢修人员服务规范 反映抢修人员违反员工服务规范等有关规定的行为 增值服务 有偿服务 反映工作人员提供的有偿服务不规范、对服务质量和服务态度表示不满意的问题 供电质量 电压质量