P4M11团用户特殊群体.doc

P4集团用户电信业务营销 P4-M1营销管理 P4-M1.1集团用户—客户中的特殊群体 P4-M1.1.1 集团用户的特点、类型和需求 一、集团用户的特点 （看一看） 集团用户是指区别于普通个人用户和商企用户的团体用户，其特点是“大”，所以也称为大客户。 集团用户的具体特征： 1、群体消费，用户需要长期合作与服务； 2、通信业务量大，电信消费额度高； 3、通信业务种类多样，甚至要求跨区域联网。 （想一想） 为什么电信运营商那么重视集团用户？ 集团用户是具有发展潜力的客户群体，其行为变化对其它客户有相当大的影响和示范作用；其利润贡献也是最大的，电信运营商80%的收入来自只占总用户数20%的集团用户，所以集团用户永远是电信运营商竞争的目标群体。 二、集团用户的类型 （分一分） 为了对集团用户提供个性化服务，需要对集团用户进行群体细分。集团用户可以按用户性质及重要程度进行分类。 （一）按用户性质细分，可分行业、商业、社区三类。 行业用户—国家机关、党政军部门以及电力、石油、冶金、水利、交通、新闻等跨省市形成全国行业系统的用户； 商业用户—工商、金融、学校、医院、大型企业（事业）单位以及商厦、写字楼、宾馆、经济开发区等区域性、商业性用户； 社区用户—新建住宅小区及相关社区服务集团等。 （二）按重要程度细分，可分A、B、C三类。 A类用户—行业用户、跨地区的商业用户或月均业务量达到相当规模的用户； B类用户—本地区的商业用户或年均业务量达到一定数额的用户； C类用户—社区用户或年均业务量相对较低的用户。 三、集团用户的需求 （一）信息社会、网络时代产生新需求 （看一看） 随着经济的发展和社会的进步，集团用户对通信的期望越来越高，迫切要求快捷方便可靠地进行信息交流。在当今信息社会、网络时代里，集团用户不断产生新的需求，现归纳为三化：个性化、网络化、综合化。 1、个性化 用户将依据自身的需要，提出各具个性的通信方式。例如将要搬进大学城的学校，需要教师的办公电话和学生的宿舍电话，需要新老校区互联的电话网和数据网，同时还需要宽带上网和智能业务等等；随着区域经济的发展，各地的经济开发区如雨后春笋，许多商贸中心、物流中心、连锁集团、外资企业等等，他们需要跨市、跨省甚至跨国的多样化、全球化的通信业务。 2、网络化 新的网络应用层出不穷，电子政务、电子商务、远程办公、远程教育、远程医疗、会议电视、智能控制、信息管理、门户网站等等，将逐渐渗透到社会生产和生活的方方面面。 3、综合化 集团用户需要语音、数据、图像等综合性业务。今后随着多媒体时代的到来，用户可以进行声、像、图、文并茂的交互式通信。多媒体通信信息系统的综合业务具有集成性、同步性和交互性，这是人们最乐意接受的信息形式。 （二）电信业技术进步产生新业务 （想一想） 电信业是高技术主导型企业，电信业的技术进步会不断产生哪些新的业务呢？当前业务结构呈现数字化、移动化、宽带化、数据化的多元化趋势， 1、数字化 数字程控交换系统，采取汇接局与多级模块局组网的优势，便于覆盖大、中城市的集团用户，同时将虚拟网业务（Centrex）、智能网业务（IN）、无线接入业务和数据业务集中在同一网上实现，为集团用户提供综合性服务。 2、移动化 数字移动通信系统时分多址（GSM）及码分多址（CDMA）两种制式，在我国得到广泛应用，除提供语音业务以外，还具备短信、传真、数据、语音信箱等多项增值业务功能；无线市话（PAS）俗称小灵通，也是近期活跃的一种个人通信业务；移动卫星通信不受地理、气候的限制，广泛应用于野外作业的领域；数字集群通信为集团用户指挥调度提供了方便。 3、宽带化 光纤通信把带宽变得异常丰富，波分复用（WDM）以及密集波分复用（DWDM）技术的发展推动了光传输带宽的快速增长。在光传输领域内出现了多种宽带城域网方案，如ATM网、IP网及MSTP多业务传输平台等。宽带接入技术也进入实用阶段，A