W酒店前厅员工入职培训.pptx

to FRONT OFFICE ORIENTATION欢迎参加前厅部新员工入职培训Sections of Front OfficeCall Center, Business CenterTransportationReservation Guest Service (RCPT)Guest Relations (AM)Club Floor (ECF)ConciergeORIENTATION OBJECTIVES入职培训目标 了解前台的概念和主要任务 前台的班组文化“一点论” 前台最不可原谅的错误 了解酒店房型及编码规则 了解前台服务的基本礼仪 前台增销的目的 案例分析前台的概念前台是酒店为住店宾客提供入住登记、房间分配和宾客在住店期间所需的询问、留言等服务的最重要的部门。它具有管理关于宾客的电脑资料信息和推销客房的职能，是营销和经营信息的中心。 前台24小时对客服务，是酒店和宾客接触的重要桥梁，是酒店向宾客提供服务的主要窗口。前台的主要任务 推销客房（WKI UPS) 接待客人 （FIT Group) 为客人提供各种问讯服务（Information) 按照相关法律法规做好住宿登记工作（PSB) 外币兑换 （Foreign Exchange) 客人账目处理 (Credit Card, City Ledge…) 收集、加工、处理和传递有关经营信息 (Report)前台——点论☆Reception —— 点论Talk less 闲话少一点Move Faster 心动快一点Improve efficiency 效率高一点Suppress your temper 脾气小一点More smile 微笑多一点Doing studious 做事勤一点No excuse 借口少一点Be integrity 做人正一点豪华双人大床房TDXDeluxe Twin Room豪华大床房ODXDeluxe Queen Room 行政楼双人房 （东方居）TEXExecutive Twin Room 行政楼大床房 （东方居）OEXExecutive Queen Room行政楼双人房 （紫金阁）TPCClub Twin Room 行政楼大床房 （紫金阁）OPCClub Queen Room行政套房 （东方居）XEXExecutive Suite 行政套房 （紫金阁）XPCPremier Club Suite 行政楼豪华套房 （东方居）# 2616XEDExecutive Deluxe Suite 行政楼豪华套房 （紫金阁） 40,41层 03,11 XPDExecutive Deluxe Suite 总统套房#4018XPSPresidential Suite 无障碍房#3005OWCDisable Room酒店房型* 酒店总房数368间* 客房按房型可分为13种* 客房： 25层 – 42层*行政楼层： 东方居：25层- 27层 紫金阁：40层- 42层 行政酒廊： 26层 *禁烟楼层： 27层 ※ 37、38层※ 41层前台最不可原谅的错误 Double Check In Dirty Check In PSB 破坏团队建设，不利于前台团结的事房型代码编码规则：房间规格类型可否吸烟ODXSTEXNXPCEDPDDeluxe Room 豪华大床房Deluxe Room 豪华双床房Oriental Executive Room 东方居行政房Premier Club Room 紫金阁行政房Premier Club Room （Toilet)Deluxe Premier Club Suite(Living Room)Deluxe Premier Club Suite(Living Room)