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“用心对客”服务文化宣导 顾客满意是尚艺人不懈的准求 亲爱的尚艺家人们，大家下午好！ 今天我们大家能在一起讨论顾客满意的问题，首先要感谢尚艺为我们提供了这样一个平台，让我们用掌声表达我们的感谢！尚艺能够在短短的十几年里迅速地发展为全国知名的美容美发品牌，这离不开所有尚艺人的努力拼搏，更离不开我们顾客的关爱与支持。在过去的十几年中，我们凭借我们的勤劳与勇敢，克服了一个又一个困难，打败了一个有一个的对手，所以我们挺过来了，并且越来越壮大了，而今天，美容美发连锁机构越来越多、越来越强，竞争越来越激烈，我们能不能够在这场没有硝烟的战争中击败对手，发展自己，我们还能不能赢得顾客的关爱与支持，能不能？这就需要我们每个尚艺人不断地追求卓越的品质有优良的服务，需要用我们的心去感动顾客，用我们的行动打动顾客。我们有没有这样的决心，有没有必胜的信心，有没有？ 在湖南分公司杨建光总经理的倡导下，我们将会在全区域推广用心对客服务以回报顾客对我们多年的支持，让我们更快地成长与提高，让我们的尚艺越来越强大，让每个尚艺人的生活越来越好。大家同不同意，支不支持，如果你支持，就让我们每个人都付出行动吧！ 一、什么是用心对客服务？ 1、用心对客服务的含义： 用心对客服务是超常服务、个性化服务、细微服务和情感化服务的统称，是指在满足顾客“常规需求”的基础上，通过细致的观察与分析，根据每个顾客的具体情况提供超出顾客预期的，使客人感受到亲情的感动式服务。 我们先了解一下几个概念： 什么是常规化服务？就是我们能够为所有的顾客提供的服务项目。如项目啦、产品啦、接待啦、微笑啦、主动打招呼啦等。 什么是超常服务？超出常规以外的服务。 什么是个性化服务？很有针对性 什么是细微服务？注重细节 什么是情感化服务？亲切、亲情、温馨的感觉，强调的是情感。 用心对客服务的核心是让顾客更加满意，用心对客服务首先必须是为顾客提供的服务，是真心实意地想通过自己的行动帮助顾客，用心地观察和发现顾客的各种需求，并在顾客开口之前主动地提供针对性的服务，尽自己最大努力满足顾客的需求，用我们的真心与诚意去感动顾客，真正做到把顾客的利益放在第一位，把顾客当亲人，以顾客满意为服务的最终导向。 2、用心对客服务的事例分享： （1）我们湖南区域的一位发型师在进行客情维护时，了解到一位顾客怀孕了，就叫他老家的人在乡里收集了几百个土鸡蛋，然后利用休息的时间亲自将土鸡蛋送到了这位顾客的家里。这位顾客非常感动，除了她自己成了这位发型师铁定的指定客外，还介绍了很多自己亲戚和朋友做了这位发型师的指定客。这位发型师送出的土鸡蛋值不值？ （2）你好漂亮旗舰店的一位美容师在与一位顾客的沟通中了解到她刚与男朋友分手，心情很低落，身体状况也不好。当时刚好距离圣诞节没有几天了，在平安夜的晚上，这位美容师精心挑选了几个苹果送给了这位顾客。这位顾客当时感到非常温暖，没过几天，她就来到你好漂亮的旗舰店，办了一张美容贵宾卡。几个苹果并不重要，重要的是这位美容师对顾客的真心关爱，而回报她的是一个忠诚的A类顾客。 二、为什么要进行用心对客服务服务? 1、顾客满意是企业生存的基础： 世界顶级管理大师德鲁克说过，德鲁克大家都听说过吧？他说顾客是企业得以存在的根本原因，企业所有的努力是交顾客做出评判的，因此与顾客的关系成为唯一的也是最有效的判断标 案例：王女士在入住青岛海景酒店的客房时，不经意地咳嗽了几声，被服务员听到了。当她出门后再回来时，发现酒店里已经有人送来“金嗓子喉宝”了，还有一张温馨的卡片，提示她吃润喉片。考虑到她的嗓子，酒店还专门给我送来银耳汤，作为一个顾客，王女士有一种强烈的感觉：她就是酒店所有员工的上帝。 现在是快鱼吃慢鱼的时代，“快”指的就是速度和超前的意识。具有超前意识的“快鱼”，能够将一切工作在顾客开口之前完成，善解人意，考虑周到，想顾客之所想，体现出主动的服务态度和高效的管理理念，这样自然能赢得顾客。 （2）超值服务意识：我们经常看到一些美容美发店收费不低却顾客盈门，一些美容美发店定价低廉却生意清淡。差别就来自顾客的感觉——值还是不值。如果顾客感觉值，收费再高也是合理；顾客感觉不值，价格再便宜也不会接受。怎样才能让顾客感觉值呢？除了店铺的环境、附加服务之外，最关键的影响因素就是服务的专业性。在主要的服务之外为顾客提供附加服务，如免费饮食，赠送礼品，情感关怀，传授服装搭配、形象设计、日常保健知识等，也能使服务增值。 　　案例：晚上10店左右，吴小姐到青岛海景酒店的美容美发中心去做美容。做完美容后，吴小酒问服务员回房间后刚做完美容是不是可以洗澡，服务员笑着对她说：“我帮您洗洗头发，您回去就可以不用洗脸和洗头发了”。服务员的反应很快，她站在客人的角度上想问题，立刻让吴小姐产生了好感。洗完头发后，吴小姐感觉很开心，其实她就是来美容的，没