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培训内容 公司简介 企业文化 近期公司重要新闻 公司经营状况介绍 经销商销售情况介绍分析 售后服务理论知识 售后服务的概念 售后服务的必要性 售后服务体系 企业简介 !@#$%^*()_+)(*^%$#@!@#$%^*() 企 业 文 化 企业宗旨： 企业目标： 企业愿景： 经营理念： 企业精神： 服务宗旨： 质量方针： 营销理念： 近期公司重大新闻 4月12日，21日，。 4月14日，我公司央视7套广告“南方版”正式播出。 4月21日，尼泊尔皇室后裔Raj一行到公司洽谈合作事宜，最终达成协议做尼泊尔独家代理。‘ 5月16日，来自！@#￥%……*（）（印度（*……%……￥#￥%农机公司）的#￥和*……%￥%再次来到我公司，深入探讨上次出口的*台机器的备件供应和产品适应性问题。并又定了*台车，为继续开发印度市场打下了坚实基础。 5月18日，董事长信箱在我公司网站开通，此信箱内容仅董事长一人可以查阅，方便大家及时反馈信息，暴露问题，达到与公司高层领导之间的无障碍沟通。 5月25日，20台定制化的加强版****发往雪域高原—西藏，标着着****市场已经覆盖全国所有地区。 6月2日，*******科技大学机械专业100多名学生来我公司参观学习。 6月13日，受“2011春耕中国行”组委会之邀，*****总到京参加会议。 6月28日，公司组织员工到*********参加“员工执行力”培训。 7月7日，我公司领导前往**********签署了80亩的新厂购地协议。 7月下旬，*********清凉一夏，关爱有我”售后服务活动在全国拉开帷幕。 8月19日，我公司成立3周年，公司的发展壮大离不开大家的努力。 ……… 公司400电话几乎每5分钟就能接到来自全国各地的用户的咨询电话。 @#￥@ @￥%@#￥……@ @#￥%#……￥#……% @……￥#……#￥￥%……*4 经销商情况介绍 我公司现有网点#￥%#￥#￥#￥，覆盖全国4个直辖市，5个自治区，23个省。 其中以#￥#￥#￥#￥#￥#￥￥#￥￥#￥#￥#￥%……………………等为代表的经销商异军突起，走在了全国的前列。 ￥%……%￥……￥% 对市场的分析： 天时：*……%￥#。 地利：#￥%……￥#@。 人和：#￥%……￥#。 以#￥%……经销商为例子 @#￥%……* 行业内有句名言： @#%……# 有人曾经做过一个调查 @#%……￥……%#￥%￥#￥# 说明一个问题是，负面的消息远远比正面的消息传播的快。 正是，好事不出门，坏事传千里。 一个研究表明：@￥%…………%￥#￥ “海尔”的超前思维 海尔集团早在1999年就提出了“由制造业向服务业转移”的战略思路。 在战略上：把制造业变成“服务业”， 在战术上：用精细化和信息化的流程，把“服务”做成高品质的“产品”。 在市场上：为用户(客户)提供的不仅仅是优秀的家电产品，更重要的是提供最优秀的、最快捷的解决方案。 没有一样产品不含有服务，也没有什么服务不能成为产品，产品将成为服务的载体，海尔吸引用户的不仅仅是优质的家电产品，而更多的是快速的、超值的、亲情化的“服务”。 海尔小故事 王老太太丢空调的故事 用户利益放第一位。即用户就是衣食父母，只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务，用户就会给企业带来最好的效益。? 怎么做售后服务呢？ 售后服务的概念 售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给客户之后，为客户提供的一系列的服务。 从销售角度来看，售后服务本身也是一种促销手段。在售前，售中阶段，销售人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉和知名度，扩大产品的市场占有率，提高销售工作的效率及效益。 售后服务的必要性： 售后服务已成为关系企业生死存亡的大事。 竞争日益激烈，商品同质化严重，想生存，只能拼售后服务。 消费者维权意识的加强和消费观念的改变。 成功的案例逼着我们要做售后服务：海尔，海信靠成功的售后服务带来销量提升的案例。 2012年#……￥最大的变化 我们在全国￥……%%……率先提出一个概念： 一流企业做标准 二流企业做品牌 三流企业做产品 售后服务系统 售后服务的对象 售后服务的内容 售后服务的流程 售后服务的原则 售后服务的效果 售后服务系统 基础服务对象：我们的购机客户。 售后服务系统 售后服务的流程 售后服务的原则 顾客第一的原则。--提高满意度 处理问题的原则。 及时，热情的原则。 以法律、法规及有关规定为准则，以事实为依据。 思考题： 售后服务的效果 口碑的提升 忠诚顾客的增加 销量的增加 售后盈利— 思考题 您现在碰到的售后服务难题是什么？ 有解决的办法没有？ 售后服务的心里分析 礼尚往来---亏欠心里 承诺与惯性心里 社会认同和攀比心理 友谊，朋友，帮忙心