公众对象举及处理方法10.29.ppt

公众对象举要及处理方法 ——2011/11/1 课堂互动与讨论 ——如何建立良好的关系？ 第一节 重要目标公众的分析 一、员工关系 员工是企业组织的内部公众，在公共关系中具有双重身份：它是组织内部公共关系的客体，但是在注重全员公关意识培养的今天，对组织的外部公众来讲，它又是公共关系的主体。 员工是组织直接面对而又最接近的公众，是组织赖以生存和发展的基础。组织需要员工；员工依赖组织。 任何组织的首要任务，都是要培植内部的凝聚力、员工的向心力。 每个组织的公共关系的基本任务之一都是要内求团结，搞好员工关系。 在强调“全员公关”的今天，搞好员工关系，是组织内求团结、外求发展的重要一环，是组织良好形象得以树立的根本保证。 保持良好的沟通 为员工营造归属感 制定清晰可见的规章制度，避免行为无导向 建立以尊重、公平、信任为基础的氛围 为员工提供发展才能、拓展才能的机会及空间 二、股东关系 股东是股份制经济组织的投资者、资产拥有者。有些股东是社会个人，是普通的股票持有者，有些股东是具有法人资格的组织，还有些股东本身是组织内部的员工。 从利益关系看，股东是组织的内部公众。组织有义务视股东为自家人，应尽量满足他们的“主人意识”，从而获得他们的信任与支持，创造出有利的投资环境和融洽气氛，稳定已有的股东队伍，争取新的投资者。 保障股东知情权 切实维护股东利益 合理平衡大小股东之间的利益关系 三、顾客关系 顾客指社会组织的服务对象、产品的购买者，也称消费者是一类重要的公众。 顾客既包括经济组织为之服务的物质产品的购买者，也包括文化组织为之服务的精神产品的购买者；既包括有形产品的购买者，也包括无形产品(劳务)的购买者 顾客是组织面对的数量最多的公众，是组织对外公共关系的首要对象，是维系组织生命的动脉。 组织要想外求发展，首先就要建立良好的顾客关系。按照“顾客第一”、“顾客至上”的理念来规划公共关系计划，实践公共关系目标。 （一）、顾客关系的重要性 1、良好的顾客关系能为组织带来直接的经济利益。 2、良好的顾客关系塑造良好的组织形象，为组织创造社会效益。 （二）处理顾客关系的对策 1、树立“顾客就是上帝”的经营思想，即企业的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为导向。 2、向顾客提供优质的产品和服务，尤其是提供良好的售后服务。 3、向顾客输送有关信息。 4、搜集顾客信息，培养潜在的消费者公众 5、重视顾客投诉。 组织与顾客一旦发生了纠纷，应该在“顾客永远是对的”这一顾客关系最高准则的指导下迅速做出反应，给予妥善解决，争取顾客谅解。 有条件的工商企业组织，还应尽可能建立顾客关系的科学管理机制，通过开展消费指导、消费教育活动，建立起一支充分信任本组织的稳定的顾客队伍 案例： 《35个紧急电话》 四、媒介关系 新闻媒介既指作为社会组织的报刊、杂志、电台、电视，也指在这些组织中工作的记者、编辑人员。 媒介关系：也称作新闻界关系，即组织与新闻传播机构（报纸、杂志社、广播电台和电视台）以及新闻界人士（记者、编辑等）的关系。是公关工作对象中最敏感、最重要的一部分。 具有两重性： 一方面，新闻媒介是组织与公众实现广泛、有效沟通的必经渠道，具有工具性； 另一方面，新闻媒介人员又是组织必须特别重视的公众，是组织竭力追求的公众,具有对象性。 互动与实践：请同学们以讲课的方式，结合实际案例解决以下问题？ 组织怎样搞好社区关系? 怎样协调好组织与政府的关系? 怎样处理竞争者关系？ 怎样加强和利用名流关系？ 五、政府关系 政府关系：指组织与政府之间的沟通关系。其对象包括政府的各级官员、行政助理、各职能部门（如工商、人事、财政、税收、审计、市政、交通、治安、法院、海关、商检、卫检、环保等）的工作人员。 任何组织都必须面对和接受政府的管理和约束，需要与政府的各种职能部门打交道。 政府关系对象是任何组织的公关对象中最具有社会权威性的对象。 六、竞争者关系 竞争者关系：指组织与同行、对手之间的关系 （一）竞争者公众对组织的影响： 对组织生存发展存在潜在的或现实的危险，同时阻碍组织生存和发展。 （二）处理竞争者关系的对策 1、搜集掌握对手信息。 2、提高自身素质，创造优质的产品和服务，公平、公正竞争。 3、运筹、谋划竞争战略。指竞争的方向、目标、方针、政策和行动计划，作出长期、总体和全局的运筹。组织要根据竞争战略要求和客观态势，拟订短期竞争取胜的具体方式、方法、手段等，便是竞争策略。如价格、产品、服务、广告等。 4、携手共荣。变对手为伙伴，变“冤家”为“亲家”，相互支持，相互联合、相互促进发展。 七、社区关系 社区关系：亦称作区域关系