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沟通基础 讲座 一、沟通的概念和种类 沟通的概念： 沟通是一种信息传递和交流过程。 一次有效的信息沟通必须满足三个条件： 一是发信者发出的信息必须完整而准确； 二是信息在传递过程中没有走样； 三是受信者必须真正理解所接受的信息。 沟通的种类： 口头沟通 · 正式沟通 书面沟通 · 非正式沟通 非语言沟通 · 单向沟通 1、副语言 · 双向沟通 2、目光接触 3、面部表情 4、身体运动和姿势 5、人际距离 6、接触 影响沟通的障碍因素 （一）信息发送方面的障碍 1、 表达能力 2、知识经验 不熟悉的信息无法很好的传递。 3、发信者的信誉 在一个小时前刚刚结束的２００６年３·１５晚会上爆出欧典地板欺诈黑幕。 央视报道称德国欧典总部根本不存在，欧典这个商标2000年才开始注册，注册人是1998年成立的欧德装饰公司。报道还称找遍了通州任何一个角落都没有找到欧典的加工公司，而在吉林森工的生产车间记者发现这里生产的欧典地板产品标签尚没有标注真实的生产厂家吉林森工。 （二）信息传递渠道的障碍 1、信息传递环节过多 2、沟通的方式选择不当 3、外界环境的干扰 （有意识的干扰、无意识的干扰） （二）信息接受者的障碍 1、理解能力的高低 （单向传递 双向传递） 2、信息量太大 3、认识上的障碍 4、情绪的影响 女子冒名顶替上学续：传公安政委花3万疏通(图) （广州日报 5月7日） [提要] 2004年邵东县考生罗彩霞被贵州师范大学录取，但她本人并不知情，湖南省邵东县学生罗彩霞被当地公安局政委的女儿王佳俊冒名顶替，失去了大学录取通知书，无奈复读一年；而如今，将毕业的她又面临因身份证被盗用而被取消教师资格证书等一系列问题 四、沟通的基本方法和技巧 1、言语沟通 提高表达能力（轮班原则、留有余地） 听的艺术 有效的提问 把握好沟通的时机 沟通的方法和技巧 一、沟通方法 （一）及时明确沟通对象 秘书与其沟通的对象往往比较广泛，有固定的同事、上级、业务部门，也有随机的来访者、投诉者、咨询者，及时了解沟通对象的基本要求有助于有效沟通。 熟练制作使用沟通工具（来访人员登记表、预约意图、名片等） 适当询问使已有信息更具针对性（占用时间长度、是否需要会议用品） （二）了解沟通对象的行为习惯与工作风格 1、了解上司的行为习惯和风格 请示与干练行事在秘书看来永远是一对矛盾，但处理好了能得到上司的青睐；体谅上司午休的内心；用短信在会议中请示；不学会体谅、分忧，则事半功倍。 2、了解他人的行为习惯与工作作风 财务、营销、人力资源 3、正确选择沟通渠道 面谈（直接、反映迅速） 书面（文字水平、适合传递负面信息） 会议（系统性、会议议程、面对团队） 4、演讲（群众性的号召、慰问） 5、电子媒介（简洁、秘密、非干扰性但要要有收取邮件、QQ等行事风格） 6、说服的技巧 说服之前了解对方的需求 提出并帮助对方选择解决的办法 具体的实施方案与秘书自己的说服目的在最大程度上相吻合 7、建议 不抢话头，谦逊的适时提出建议“我个人认为…..这可能是一个不成熟的建议…..有可能的话…… 不随便在自己的建议中否定他人意见，而是把握分寸 注意说话的语气，宽容别人的建议 (三)有效沟通 A、有效沟通要素 1、有效沟通前提（尊重和理解） 2、把握沟通关键 倾听 学会适时沉默 避免先入为主 注意不要让自己的语言和非语言干扰对方 对于没有听清的问题选择适当机会提问 接待性倾听记录关键问题，时候登记 沟通结束后及时总结汇报 B、构建良好的倾听环境 环形座位 可以清楚观察对方情绪 一米距离 C、有效提问 良好的态度 提问时机 提问紧扣主题（封闭式问题是或否---收集信息有限以控制；开放式问题“还有哪些问题？”沟通时间长内容主题不定） D、拒绝 礼貌 委婉 提出替代方案 他 （四）有效沟通原则 1、7C原则 可信赖性 保证沟通计划与沟通环境的一致性 准备有针对性的能对客户产生影响的信息内容 明确性：要用准确的简明的语言进行沟通 连贯性：持续的过程 渠道：尽量使用客户习惯的渠道进行沟通 准确判断接受能力 (五）沟通策略 1、上行沟通策略 建立信任 适时走动 请示汇报按领导分工职责进行 2、下行沟通策略 制定针对性沟通计划 精简沟通环节 启用反