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客房部服务细节专题培训 (一) 欢迎各位同事参加培训 关注细节，细节报答你！ 忽视细节，细节报复你！ ——细节决定成败 生活就是服务（斯坦特拉名言） 在我们生活中，不管从事何种职业，都在扮演着一个服务者的角色。如：政府部门工作人员，称为“人民公仆”，他们在为人民服务；乘坐公共汽车，司机为我们驾车服务；到银行储蓄，银行的职员为我们办理存取款服务；在医院，医务人员为我们服务等。正所谓“人人为我，我为人人。”“我们服务着别人，同时也被别人服务着，这就是生活，高质量的服务创造高质量的生活。” 1、数学模型分析 如：销售一个间客房，要经过总机、预定、保安、前台登记、行李员服务、客房清扫服务、工程、餐厅、离店、欢送等环节，我们给出3个公式： 公式1：1×1×1×1×1×1×…×1=1 公式2: 0.9×0.9×0.9×…×0.9=0.3 公式3:1.1×1.1×1.1×…×1.1=3 结论:….! ⑶100-1＜0 对客服务中，给客人留下的印象： 好﹥0 正面影响 不好不坏=0 没有印象 差﹤0 负面影响 吸管：粗细当能用母乳般的速度将饮料送入口中顾客感觉最好；面包：气孔子直径为5毫米，大小17厘米时嘴中咀嚼的味道最好；可乐：温度恒定在4度时，中味最佳；牛肉饼：重量在45克时其边际益达到最大值；柜台：高度在92厘米时绝大多数顾客在付账取食品时最感方便；等待时间：不让顾客在柜台边等候30秒以上，这是人们对话时产  生焦虑的临界点。 此外，薯条的宽度、炸的时间、室内温度，甚至连一张抹布擦桌子擦几次要翻面都规定得清清楚楚。 3、饭店服务细节举例 1、细心的门童 2、优秀的PA 3、声音甜美的总机接听员 4、细致的客房清扫员 六块抹布： 房间——湿、干各1块（毛巾平布各一块） 卫生间——马桶1块（黄色毛巾布） 浴缸、面盆1块（白色毛巾布） 地面、墙面1块（蓝色毛巾布） 镜面1块（平布） 一张书签 一纸便条 一个心眼 5、迟到的客房送餐 案例：一天中午，某酒店中餐厅正在举行婚礼，30多桌的婚宴，所有服务员忙得不可开交，临近中午一点钟，餐饮领班正在餐厅吧台附近协助工作，这是电话响了，他看没人接呼，就在电话响了二声后迅速接了起来：您好餐厅！电话里传来一位女性声音：“我是606的客人，我刚才订的商务套餐做好了没有？ 领班回答说：马上为您送去。”。 如果你是领班，你将如何处理？ 与客人电话道别后，立即将电话打电前，询问本房间客人的相关情况：周女士，36岁，成都人，网络订房，某某集团的商务客人，上午十点钟入住，得到相关资料后，告知吧 台人员相关送餐事宜，并迅速来到餐间，查看客人所要的商务套餐菜单，并结全客人实际情况，为客人增加一份川味小菜和时令水果，领班看着菜品出后，同送餐员一起来到吧台，拿了准备好的账单，零钱、筷子、餐巾纸等步入电梯厅，在送餐的路上，他一再提醒服务员要注意以下： 1、到达房间后要微笑着称呼客人“周女士，下午好！ 2、很报歉由于婚宴原因，让您再次电话催促送餐，拖延您的用餐时间， 3、专门为其增加了一份川味小菜， 4、时令水果是酒店领导表示歉意特意奉送的； 服务员按照要求为客人送餐到房间，客人不但没有抱怨送餐太慢，而且还夸奖服务细心周到。 第二天，周女士离店时将一封表扬信放在前台，要求前台转交酒店领导，信中写道：酒店领导，工号为2266服务员的周到，细心服务，我非常满意，她能考虑到客人需求的每个细节，让我感动。更让我惊喜，建议对进行表彰，以后有机会到合肥还住你们酒店。 提问1： 在日常服务过程中你是如何体现“以您为先”的细节个性服务给客人的？ 请您举例说明！ 提问2： 在客人投诉我们没有为他及时打扫时，我们应该如何做？ 结束语——西方谚语 掉了一个钉子,就坏了一只马蹄 坏了一只马蹄,就伤了一匹战马; 伤了一匹战马,就折了一员大将; 折了一员大将,就输了一次战争; 输了一次战争,就失了一个帝国. * * 2、成功案例—麦当劳细节上的功夫