前厅服务与理 第10至12章.ppt

第十章 客房安全管理 ◆学习目标 ◆了解客房安全管理的基本含义 ◆熟悉客房安全管理设施的配备 ◆掌握客房防火与防盗的工作概况 ◆了解饭店潜在的安全事故 ◆掌握解决突发性事件应采取的措施 学习目标 通过本章的学习，明确客房安全管理的基本含义；熟悉客房安全管理设施的配备并能基本操作；掌握客房防火与防盗及其他全安全事故的处理；掌握解决突发性事件应采取的措施。 10.1客房安全管理概述 客房安全（Security）是指客人在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害，也不存在可能导致侵害的因素。 10.1.1客房安全事故发生的原因 （1）直接原因 造成客房安全事故发生的直接原因主要有以下两方面。 （2）间接原因 指各种机械装置的定期检查和保养不良。 10.1.2客房安全设施配置 （1）电视监控系统 电视监控系统由电视摄像镜头、电视监视器、电视屏幕操作机台、录像等部分组成。。 （2）自动报警系统 自动报警系统是由各种类型的报警器连接而成的安全网络系统。 （3）消防监控系统 饭店的监控系统一般由火灾报警系统、灭火系统、防火设施组成。 （4）通信系统 通信系统主要有专用电话、传呼系统及对讲机。 （5）房间安保设施 门锁；窥镜；保险箱。 10.2防火与防盗工作 10.2.1防火工作 （1）火灾发生的原因 吸烟不慎引起火灾；电气引起火灾；其他原因 （二）火灾的预防 客房部日常的防火工作很重要，作为客房部应该结合本部门特点制定出适合本部门的火灾预防措施。 （三）火灾事故的处理 1．发现火情时的处理 2．听到报警信号时的处理 3．听到疏散信号时的处理 10.2.2防盗工作 （1）客房失窃类型 客房失窃可分为饭店财物失窃和宾客财物失窃两种类型。 （2）客房失窃的原因 客房失窃事件在各个饭店中都时有发生，不光是客人会受到财物的损失，就是饭店本身也会受到一定影响。 （3）盗窃事故的预防 为有效防止失窃事件的发生，应针对不同的失窃原因采取相应的预防措施。 （4）失窃事故的处理 虽然防盗工作一直在做，但仍无法完全杜绝盗窃事故的发生，因此，一旦发现此类事情，对于饭店而言，还是要正确处理好。 10.3其他意外事故的防范 凡是能导致对客人造成伤害的任何不安全因素，都在被严格防范之列。在饭店管理过程中，防止意外事故的发生是不可忽视的重要内容，客房部对此类情况更要做好妥善处理工作。 10.3.1遇到自然灾害的处理 自然灾害常常是不可预料或无法抗拒的，包括水灾、地震、飓风、龙卷风、暴风、雪等。自然灾害的发生，会引起客人的恐慌，作为饭店的服务人员应以轻松的心情、沉着的态度来稳定客人的心，同时客房部应做好相关的安全计划。 10.3.2突然停电的处理 停电事故可能是外部供电系统引起的，也可能是饭店内部设备发生故障引起的。停电常会造成诸多不便。因此，饭店须有应急措施，如采用自备发电机，保证在停电时能立即自行起动供电。客房部在处理停电事故方面，应该制定周密计划，使员工能从容镇定地应对。 10.3.3客人遗留物品的处理 饭店管理客人遗留物品的归口部门是客房部，由客房服务中心或办公室负责处理。要设立物品登记保管制度，详细记录失物或客人遗留物品情况，包括物品的名称、遗留地点及时间，拾获人等。对遗留物品要注明房号、客人姓名、离店时间等。 10.3.4客人意外受伤的处理 客人在客房内遭受的伤害大多数与客房内的设备用品有关，一是设备用品本身有故障，二是客人使用不当。一旦宾客负伤、生病等紧急情况时，必须向管理人员报告，同时应立即采取救护行动。 10.3.5客人食物中毒的处理 食物中毒多是因为食品、饮料保洁不当所致，其中毒症状多见于急性肠胃炎，如：恶心、呕吐腹痛、腹泻等。 10.3.6六、客人死亡的处理 客人死亡是指宾客在饭店内因病死亡和自杀、他杀或原因不明的死亡。 （1）正常死亡客人的处理规定 （2）非正常死亡客人的处理规定 （3）住客在店期间不幸死亡的处理程序 10.3.7客房防爆 饭店客房的防爆工作是指为了宾客人身财物安全，对需要保护的人员、特殊财物、特殊区域，如重要宾客、秘密文件、特殊设施、必威体育官网网址会议等的保卫工作，及对于企图破坏饭店或宾客安全的不安定分子进行警戒、防备、探察、制裁等积极的防范工作。因此，饭店应做好客房防爆管理工作。 10.3.8预防外来侵入和骚扰事件 客房部安全管理工作还要预防外来侵入和骚扰事件，此类事件既影响了饭店的正常营业，威胁着饭店、客人的名誉安全，也干扰、妨碍客人在饭店中的正常活动与休息。因此，要做好预防工作，防患于未然。 （1）预防外来侵入 （2）预防骚扰 第十一章 客房设备用品管理 第一节 客房设备用品管理概述 一、客房设备用品的发展简况 二、客房设备用品