前厅与客房理 7至9章.ppt

第七章 客房部概述 学习目标 了解客房部的功能 了解客房部在饭店中的地位 熟悉客房部的组织结构设置 掌握饭店美化装饰的重点和注意问题 掌握饭店特殊客房的配置和服务特点 学习目标 通过本章的学习，应掌握饭店美化装饰的重点和注意问题、饭店特殊客房的配置和服务特点；熟悉客房部的组织结构设置；了解客房部的功能；了解客房部在饭店中的地位。 7.1客房部的功能和地位 客房部又称房务部或管家部，负责管理饭店有关客房事物。客房部在饭店的地位是由其特殊功能所决定的 7.1.1客房部的功能 生产客房商品 为饭店创造清洁优雅的环境 为各部门提供洁净美观的棉织品 7.1.2客房部在饭店中的地位 客房是饭店存在的基础 客房是酒店组成的主体 客房收入是饭店经济收入的主要来源 客房服务质量是饭店服务质量的重要标志 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽 客房部的管理直接影响到全饭店的运行和管理 7.1.3客房部的业务管理特点 随机性 复杂性 不易控制性 7.2 客房部的组织机构的设置 7.2.1客房部组织机构设置的原则 从实际出发的原则 精简高效原则 分工明确原则 7.2.2客房部组织机构及岗位设置 客房部组织机构设置 客房部的岗位设置 7.2.3客房部主要岗位职责 7.2.4客房部的业务组织形式 小组客房清洁 取消楼层主管 7.2.5客房部人员素质要求 客房部管理者的素质要求 客房服务员的素质要求 7.3客房的种类和设备用品 7.3.1客房的基本类型 按床的种类与数量 按客房位置 7.3.2客房类型配置的原则 以功能需要为原则 优化资源配置的原则 7.3.3客房的功能布局与主要设备 客房功能布局的原则 客房的功能布局与主要设备 7.3.4客房的美化装饰 客房的光线 客房的色彩 客房艺术品陈设 7.4特殊客房楼层的配置 7.4.1行政楼层 入住服务 房间设施 日常服务 7.4.2女士客房 女士客房的设施 女士客房的服务 7.4.3无烟楼层 7.4.4残疾人客房 电梯 客房 卫生间 铺第一条床单 抖单：站在床头、床尾或床的一侧的中间位置，抖开床单，将毛边向下抛盖在床上。定位：抖单同时看准方向和距离，底单中线左右居中，有折皱的卷边要稍加整理。包角：底单四角包好床垫，角要包得平直，床单要铺得紧绷平整，掀起床垫尾部将床单打入夹缝，按对称手法将床的两侧包成四个45°角。 ? 铺第二条床单； 注意反面向上，中线居中，床单头部与床头对齐。 第九章客房服务与质量管理 学习目标 了解客房服务管理的相关内容 熟悉客房服务的模式及选择客房服务模式的原则 掌握客房服务质量的含义、构成、标准及客房服务质量控制的主要环节 了解客房优质服务的含义 掌握客房服务质量的内容及质量控制 学习目标 通过本章的学习，应掌握饭店客房服务质量的含义、构成、标准及客房服务质量控制的主要环节；掌握客房服务质量的内容及质量控制；熟悉客房服务的模式及选择客房服务模式的原则；了解了解客房服务管理的相关内容 ；了解客房优质服务的含义 。 9.1客房服务管理 客房服务在这里是指客房服务人员面对面为客人提供各种服务，满足客人提出的各种符合情理的要求。客房服务是饭店服务的重要组成部分，在很大程度上体现了饭店的管理水平。客房服务是否周到、方便、有效，直接影响着顾客对饭店的整体评价。 9.1.1客房服务的原则 及时准确地了解顾客要求，设计组织满足顾客需求的客房服务 根据饭店的硬件条件、饭店的价格等，适当地设计与饭店整体条件相适应的客房服务 客房服务的设计并不是一次成型的，而是一个不断更新、不断改进的过程 9.1.2客房服务项目的设立 国家及行业标准 国际惯例 本饭店客源市场的需求 其他因素 9.1.3客房服务项目的主要内容 迎送服务 接待贵宾 客房小酒吧服务 送餐服务 洗衣服务 访客接待服务 擦鞋服务 其他服务 9.1.4客房优质服务 优质服务的含义 个性化的服务 客房优质服务十要 优质服务系列案例分析 9.2客房服务模式 9.2.1楼层服务台 楼层服务台的优点 楼层服务台的缺点 9.2.2客房服务中心 客房服务中心的优点 客房服务中心的缺点 9.2.3服务模式的选择依据 考虑本饭店的客源