北京玉泉新管理方案.doc

北京“玉泉新城”项目物业服务方案 目录 “玉泉新城”物业管理服务模式整体构思 2 “玉泉新城”物业管理服务体系 3 “玉泉新城”物业管理服务的运作模式 10 物业管理信息化处理系统 17 物业管理的服务内容 33 员工培训与管理 57 物业管理的特色服务 68 服务承诺 75 物质装备、管理用房及前期开办费、管理费测算 附件1：“玉泉新城”管理服务费收费标准测算表 附件2：公共设备、设施维护费收费标准测算表 第一章 “玉泉新城”物业管理服务模式整体构思 北京玉泉新城房地产开发有限公司开发的“玉泉新城”，根据小区规划、户型设计、工程建设、楼盘销售到物业管理环节所具有的各项特点以及物业管理工作将面临的主要方面，我们的整体构想和管理思路是； “玉泉新城”物业管理的运作模式包括：管理架构、管理运行机制、考评考绩体系等。以下分别阐述： 管理架构 我司在“玉泉新城”的物业管理服务中，将结合“玉泉新城”的人文特点及行业法规，并结合同景物业物先进管理念和现代经营模式，确定物业管理运营的管理架构。 “玉泉新城”组织架构（机构设置） ·组织机构说明： 1、设置原则：精干高效、目标管理 “玉泉新城”管理处对物业管理服务项目实行计划目标管理；实施整体管理和责任管理相结合的管理方式。 2、设置形式：垂直领导、整体协调 垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；部门业务独立操作的同时，设置协调管理职能，旨在达成整体有机运作。 （二）“玉泉新城”运行机制 为保障物业管理机构高效运作，必须建立一个有效的管理运行机制。 反馈 命令 督 导 重大突发事件 管理运作机制图 1.质量监管机制 质量监管机制是在建立一整套有同景物业管理特色的质量管理体系的基础上，根据ISO9001（2000版）质量保证标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业户满意的效果。 按同景物业制定的各项管理指标和创优方案，“玉泉新城”管理处各职能管理人员将按照质量监管体系的要求，明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。同时，公司还会通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和工作效率。 2.协调机制 协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。 (1)行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。 (2)竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。 (3)舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。 (4)管理者的凝聚力，具体情况为领导者或管理人员塑造吸引力、影响力，这是今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。 3.激励机制 激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。 (1)管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作、明确奖罚。 (2)实施奖金破格晋级制度，调动员工工作热情。管理处员工实施奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。 (3)依据管理、管教结合，融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业户提供优质服务。 4.监督机制 监督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。保证管理机构及其工作人员依法办事。 (1)管理者对机构内部工作人员进行监