医患关系与际沟通.ppt

医患关系与人际沟通 第一部分 医务人员医德规范 一、医德 　　医务人员的职业道德，是医务人员应具 备的思想品质，是医务人员与病人、社会以 及医务人员之间关系的总和。 二、医德规范内容（略） 第二部分 　 医疗安全与医患沟通 一　医患纠纷现状 　　　我国目前的医患关系比较紧张，此状况在 全世界都是“独一无二”的：患者不相信医生，医 生提防患者。 　　医患纠纷按其性质可分为：医疗纠纷及非 医疗纠纷。 　　 （三）医患关系紧张的原因主要有以下几个方面： 　　⒈患者医学知识的缺乏 　　⒉患者对医疗的期望值过高 　　⒊医疗费用的自付比例的增高 　　⒋医疗费用与期望疗效不相符 　　⒌医务人员的服务态度不好 　　⒍医务人员的工作存在过错 　　⒎患者的医疗损害没有救济途径 　　⒏舆论和媒体的误导 　　⒐相关法律法规不健全 　　⒑患者因经济利益的驱动 二　如何做好医患沟通 （一） 何谓医患关系 　　狭义的医患关系是指医务人员与病人的 关系。 　　广义的医患关系是指医务人员的个体或 群体与以病人为中心的个体或群体在诊疗疾 病过程中建立的相互之间的关系。 　　医患关系是医疗人际关系中最主要的组 成部分，医务人员处于主导地位，患者处于 主体地位。 （二） 医患沟通的重要性 　　医患沟通是一个我们医务工作者进行医 学实践最基本的思维模式和行医准则，它比 医学技术知识本身都要重要的多，它是医学 非常重要的部分。 （三）医患沟通的目的 实现治疗的目的、传递疾病防治知识与有关的健康信息，以及交流情感等。 （五）沟通需要哪些基本功 ⒈沟通需要综合素质 ⒉沟通艺术 ⒊告知不能照本宣科 ⒋要做到说清楚 ⒌用好嘴和笔 (六) 医患沟通的现状和现实意义 ⒈现状 （1）普遍缺乏沟通心理学知识的培训 （2）普遍存在沟通能力不足的问题 (3)社区管理人员对医护患沟通认识存 在严重误区 （4）传统医学观念阻碍了医护患沟通 （5）不信任的医护患关系导致沟通困难 （6）严重的护患比例失调给护患沟通进 一步造成困难 ⒉　意义 （1）良好的沟通对减少和预防医疗纠纷具有重要作用 （2）良好的沟通是社区医护人员加强自我保护的需要 （3）良好的沟通可以创造无穷价值 　（七）影响沟通因素 社区医护人员一方 ⒈观念差异是沟通的障碍 ⒉沟通信息的偏差 （1）使用方言或较多的专业术语 （2）沟通传递信息量超载 （3）沟通信息认识的差距 ⒊对沟通时机掌握不适宜 ⒋自身知识不足或缺乏沟通技巧 ⒌对患者指导不当 患者一方 ⒈患者片面理解医生与护士的工作 ⒉有的患者由于病情或听觉、视觉障碍等而不能接受提供的信息造成沟通困难 ⒊由于患者社会文化背景不同 ⒋患者信息量过少 （八）医疗文件书写存在的缺陷 ⒈完整性缺陷 ⒉客观性和真实性缺陷 ⒊及时性和准确性缺陷 （九） 《执业医师法》第二十三条：医师实施医疗、预防、保健措施，签署有关医学证明文件，必须亲自诊查、调查，并按照规定及时填写医学文书，不得隐匿、伪造或销毁医学文书及有关资料。 医师不得出具与自己职业范围无关或者与职业类别不相符的医学证明文件。 三　医患纠纷的防范 （一）加强医德医风的教育 （二）加强人力资质管理 （三）规范病历书写 ⒈病历完成时间 ⒉急诊转诊病历具体到分 ⒊留观病人在留观期间的病情变化要记录 ⒋ 实施保护性医疗制度时应与家属协商并记录 ⒌ 术前讨论应注明参加人员 ⒍ 手术前应履行告知义务并取得患者同意 ⒎ 术中发现特殊情况或中止手术需再次履行告知义务 ⒏ 修改记录不得涂抹，以双横线标记 ⒐ 病人自动出院或拒绝治疗应让其签字 ⒑ 复诊时间要交代清楚，不要用“定期” （四）资料的保存制度要完善 （五）护理制度的管理 （六）一次性医疗产品的使用 （七）急诊抢救设备应处于适宜的状态 （八）不要随意给患者出具证明、处方、诊断、意 见书等 （九）责任保险 四　医患纠纷的处理 ★处理程序 制定应急措施 启动应急预案 　领导现场指挥，并注意分散、转移 注意沉着应对 ⒈ 若发生纠纷，家属围攻医院，怎么办？ 　　医院或社区要首先派出专门的人谈判，可以让科室负责人出面，再由医务科出面调解，最后再由分管领导出面。 　　 　　注意把握好时机  ★ 注意谈话技巧 　　　表示同情 　　　依法解决 　　　语言中肯 　　　把握时机 　　　站在患者立场考虑：态度温和、同情、 　 不失原则，不要激化矛盾 　　　谈话对象：直系亲属或委托人 　 ⒉ 针对欠费问题的应对方法 医院或社区要先发出欠费通知，证明患者的欠费行为，也可以此为今后诉讼的证据； 若欠费的患者是