医院网络咨医生培训教程精华版.ppt

在这里有必要强调一下，为什么不要用“我是XXX医生，我是XXX专家，这是为了避免给咨询人员带来一些不必要的麻烦，至于深一层的含义，望各位咨询人员自己慢慢琢磨。 第五点，结束语上，加上一句“祝您早日康复！”给病人温馨的感觉。 第六点，禁止直接询问病人的IP，所在地，城市。商务通中咨询人员可以看到对方的地址IP，如果是外地患者，那么在咨询过程中，多提几次“来我院….”这样的字眼，对方会不留意的说出自己在什么地方，那么在咨询过程中，尤其是第5步预约检查的时候，一定要留意对方的语气，判断是不是其他医院的咨询员，判断是否能来院就诊，同时考虑是否要继续进行下一步咨询。长期、慢性病、例如不孕不育病患者除外。 第七点，如果怀疑对方是其他医院的“探子”，及时上报，综合考虑解决问题，绝对禁止私自透漏我院任何信息。 您 10-18 14:48:33 那有没有什么办法能让椎间盘复位？ 吴医生 10-18 14:48:53 我院现在独家引进美国先进科学技术，结合我国传统国医精粹，独家研制出超微创“光针刀”诊疗技术。此技术一次治愈不复发，到目前为止光我院已经为8036名患者治愈了腰椎间盘突出。 您 10-18 14:49:28 真的有那么神奇吗？你们说不复发，那要是复发了怎么办？我找谁去啊？ 吴医生 10-18 14:49:53 这一点您完全可以放心，我们对每一位患者的承诺就是：一次治愈永不复发，如有复发免费治疗。并且我们医院在全国都是有一定的知名度，我们不会用自己辛辛苦苦才建立起来的口碑品牌来欺骗您。 到此，主题咨询基本已经结束，剩余的最关键的也只有一个问题，就是费用问题。如果前面铺垫的很到位，那费用将不在是难以回答的问题。关于费用问题，是每个患者都非常关心的问题，此问题后面单独讲到。 您 那你们医院在什么地方？ 吴医生 我们医院在XXX街，X号。请问您住在什么地方？我帮您差一下线路。 您 我在XXXX地方。 吴医生 您可以乘坐XXXX路公交车，X号地铁，到XXX下车……（对地址的详细描述），如果您要是找不到，可以拨打我们的咨询电话XXXXX。 您 好的，我知道了。我改天有时间就过去。 吴医生 您好，由于最近天气转凉，腰椎间盘突出的患者比较多，医院挂号处人满为患，为了方便大家就医，我们医院特别推出了网络免费预约、网络免费挂号的服务。您看我帮您提前预约下可以吗？这样还能免专家挂号费。 您 还要预约啊，怎么预约? 吴医生 实在很抱歉，给您添麻烦了，我们这也是为了大家就诊方便，推出的惠民政策。您只需要报一下您的全名，还有联系电话，我这就给您登记预约。 您 那好吧，我叫XXX 电话XXXXXX 吴医生 X先生您好，请您稍等，我现在就帮您登记预约。那您看我给您安排到明天中午10点钟可以吗？10点钟我们专家正好有时间。 您 好的 吴医生 X先生您好，您已经预约成功，就诊时间是明天上午10点左右，请您记录您的预约号：12345，我们会将预约号发送到您的手机，请您注意查收，到院后请务必出示此号码，以确定您是通过网络提前预约。 您 好的，谢谢你医生。你怎么称呼？我去了以后就找你吗？ 吴医生 您好，我是我们专家的助理，您到院后在挂号处出示预约号，导医会带您到相关科室的。 您 哦，那好，谢谢你，再见。 吴医生 不客气，祝您早日康复！再见！ 以上是通过一位网络咨询人员的咨询记录举例说明各个步骤之间的衔接关系以及在咨询中的展示形式。 网络咨询的各步骤之间是互相紧密联系，互相依靠，每一步都是后面形成预约的前提铺垫。铺垫做的越好，后面越好预约，就诊率就越高。每个预约患者都是通过这样的一个步骤最终形成预约，这是一个不可改变的路线，违背了这个路线，就会走错方向，最终不能形成预约或者就诊。作为新人，一定要把握好这几个基本步骤。 三，咨询流程 1，了解病人的个人基本资料 2，了解病人的基本情况——现病史 3，了解病人的过去病史 4，确定诊断范围 5，预约 6，预约中费用问题 7，预约后注意事项 8，如何分辨对方是其他医院“探子” 9，资料准备 10，灵活运用技巧 1，了解病人的个人基本资料 包括姓名，性别，年龄，职业。例如病人进入咨询平台问：医生，宫颈糜烂怎么治疗？咨询人员首先需要回答的是：宫颈糜烂我院可以治疗（先肯定我们可以解答对方的问题），请问您今年多大年龄？是您本人吗？（青春期、年轻人、中年人、老年人的宫颈糜烂的症状和治疗方法是不一样的，同是也确定一下对方是不是本人患有宫颈糜烂） 2，了解病人的基本情况——现病史 也就是病人现在咨询的时候，是身体什么地方不舒服，目前都有那些症状。在询问现病史的时候，除了病人自述以外，咨询者要引导的询问，必须搞清楚病人现在的详细症状。 如果病人不能很好的描述，或者咨询者无