儿童医院陪诊专员.docVIP

儿童医院陪诊专员培训手册 目录 第一部分 业务培训 1 一、业务范围 1 二、服务流程 1 第二部分 就医信息 2 一、医院介绍 2 二、医院路线………………………………………………...........................................3 三、工作时间 3 四、院内位置 4 五、就诊流程 5 六、一卡通使用注意事项 6 七、各就医流程 6 1.办卡 6 2.挂号 6 3.候诊 8 4.就诊 8 5.充值 8 6.检查及治疗 8 7.结算 9 8.退卡 9 9.住院 9 第三部分 基本医学常识 10 一、急救知识 10 二、护理知识 10 第四部分 综合素质 10 一、礼仪标准 10 二、语言行为规范 11 三、电话接听标准 11 四、规范用语举例 11 第五部分 纪律规范 11 违规行为 11 第一部分 业务培训 一、业务范围 1、就诊前一天联系客户,核对并确认患者就诊信息; 2、负责在儿童医院门诊,接待所陪诊的客户,并排队办理就诊卡; 3、全程陪同患者就诊; 4、排队交费、取药、取检验报告等; 5、回访患者,了解就诊后的感受和恢复情况,对有需要的预约复诊。 二、服务流程 1.订单确认 用户提交订单并支付费用 2.就诊前一天 陪诊专员通过电话与用户确认就诊信息，包括： 地点、时间、就诊人信息（姓名、身份证号码、电话号码）、就诊医院、就诊科室及医生 3.就诊当天 （1） 陪诊专员以约定时间在医院指定地点等待用户。 （2） 陪诊专员验证用户身份信息（验证码、二维码），确认其姓名、身份证号。 （3） 办卡 ① 若用户未办理就诊卡，陪诊专员帮助用户办卡： ? 办卡：与用户一起携带其身份证去办卡处办理就诊卡 未有身份证的用户携带家长有效二代身份证填写一卡通信息表， 预检处领取预检小票,开卡窗口建卡 充值：去充值处协助用户为就诊卡充值，充值完成后将单据及就诊卡交还 予用户 ② 若用户已有就诊卡，陪诊专员需询问用户卡中余额是否能承担当天就诊费 用，若用户表明需要充值，则帮助用户为就诊卡充值 ③ 陪诊专员提醒用户是否记得就诊卡密码 (4) 排号： 陪诊专员陪同用户进入各诊区护士站.分诊.候诊.按序进入诊室刷卡挂号.就 诊 (5) 就诊： 引导用户去相关科室就诊，用户就诊时陪诊专员需在科室外等待，在取得用 户同意后可与用户一起进入诊室协助诉说病情。 (6) 进行检查项目： ① 若用户需通过现金或银行卡交费，则陪诊专员去收费处排队，协助用户交 检查费用；交费后到达检查科室进行检查； ② 若用户通过就诊卡交费：陪诊专员与用户到达检查科室，排队、协助用户 进行检查项目，并通过就诊卡交纳检查费用。 若个别检查项目需预约到当天下午或第二天，陪诊专员需在询问用户意向 后与医院工作人员预定预约日期。 (7) 检查结果 ① 若检查项目当场可出结果，陪诊专员协助用户携带检查结果去医生科室就诊，医生据此开药或住院证明。陪诊专员帮助用户缴纳药费、取药或办理住院手续。 ② 若检查项目在陪诊服务约定时间外进行，陪诊专员需为用户预约并确认相 关检查项目时间、地点、注意事项。 (8) 就诊结束 用户填写《服务意见反馈单》并签字确认，本次陪诊服务到此结束。 第二部分 就医信息 一、医院介绍 1. 目前开展服务的医院 儿童医院 医院简介： 西安市儿童医院是西北地区规模最大的一所儿童专科医院，也是陕西省、西安市唯一的一所集医疗、教学、科研、预防、保健于一体的儿童医院。1997年通过卫生部三级甲等医院评审，并进入市级文明单位行列。2005年5月被评为西安市先进集体，2005年12月被评为陕西省省级文明单位。共设有16个临床科室、9个门诊科室及10个医技科室。编制床位800张，实际开放562张，年平均门诊量达45余万人次，住院病人2万余人次。医院专业技术力量雄厚，学科梯队齐全，拥有一批享誉省内外的著名儿科专家。医院儿内科被定为陕西省优势专科及市级重点学科，并分设有消化、心血管、新生儿及呼吸四个专科，泌尿外科是市级重点专科。同时还拥有一批特色科室。医院附设有陕西省儿科疾病研究所、陕西省儿科医师进修教育培训基地、陕西省儿童哮喘防治中心和西安市残疾儿康复中心。2003年12月经陕西省卫生厅批准将陕西省儿童医疗中心设在我院。 二、医院路线 1、地理位置 陕西省西安市莲湖区西举院巷69号 2、乘车路线 乘坐地铁1号线、4、7、15、31、45、201、205、206、215、221、222、300、407、611、630、302路车西门下车 三、工作时间 1、 门诊坐诊时