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学号 1353001202570 文山州民干校学院 2013春法本 期中小论文 论服务礼仪在旅游业中的作用 学院、系 文山州民族干部学校 专业名称 法学 年 级 2013级 学生姓名 方超 指导教师 2013年 3 月 28 日 论服务礼仪在旅游业中的作用 摘要: 我国具有悠久的文化传统，素有礼仪之邦的美称,礼仪渗透在社会的各个角落。礼仪是在人类历史发展过程中逐渐形成的人们共同认可的道德规范和行为方式，是人们用以沟通思想、交流感情、增进了解的一种行为规范，是现代交际中不可缺少的润滑剂，是人与人之间交往的桥梁和纽带，更是一个国家和民族文明程度的重要标志。总之，旅游礼仪礼节对于旅游从业人员重塑整体形象、 提高个人素质、 强化职业道德，为提高我国未来旅游业服务水平起着重要的作用。 80年代后，服务礼仪在旅游业中的发展呈现出蓬勃之势，关于服务礼仪在旅游业中应用的研究也伴随着旅游礼仪的研究兴起与发展，始于80年代，扩张于90年代，2000年后呈现出急剧增长的态势。 （一）关于礼仪规范的研究 礼仪规范是礼仪文化最显著的外在表现形式。关于礼仪规范的研究成果也很丰富。从国家图书馆藏书来看，自1975年起，我国介绍礼仪文化的各种书籍逐渐增多，涵盖了各个行业、各种人群。其中绝大多数是礼仪教程、礼仪风俗、礼仪全书等。从内容上看涉及了个人礼仪、社交礼仪、公务礼仪、商务礼仪、涉外礼仪、学校礼仪、公关礼仪、习俗礼仪等等。从职业上看更是无所不包，包括餐饮、护理、公关、会展、运输、饭店、教育甚至丧葬。涵盖人群也由上班族扩展到学生、普通民众。 对一个人来说 ，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。旅游业作为一项新兴产业，是我国的窗口行业，具有“无烟产业”和“永远的朝阳产业”的美称。随着经济全球化的加速发展，我国旅游业迈上了新的台阶，成为我国的支柱性产业，是国民经济新的增长点。根据世界旅游组织预测，到2020年，我国年接待国际游客数将跃居世界第一位，成为世界第一旅游大国。而旅游业作为第三产业，其经营的产品核心内容是旅游服务。旅游服务质量是旅游业的生命线，是立足之本，服务质量的好坏不仅关系着旅游业的经营，效益，声誉，更关系着旅游业的兴旺和发展，这已是旅游业人士的共识，为此，服务质量越来越受到行业人士的关注。 　　旅游过程中，旅游业为旅游者提供的旅游服务从本质上讲就是礼仪服务，它也是旅游礼仪的核心和优质服务的关键。旅游工作者在旅游全过程中的礼仪服务，既代表一个企业和行业的接待水平和服务质量，也代表一个国家的文明礼貌程度，每位旅游工作者都应予以充分的重视。旅游服务从业人员在旅游接待服务中应该做到知礼、讲礼、用礼。 　　旅游业属于服务业，其产品以服务为主，而人恰恰是提供服务的主体，在旅游服务中，旅游从业人员一般都是与客人直接接触，旅游从业人员的形象气质、谈吐、举止等礼仪行为会给客人留下比较深刻的印象，是建立融洽的客服关系的前提条件，同时也是构成服务内容的重要组成部分。因此，丰富旅游从业人员的礼仪知识、提高旅游从业人员的礼仪素质、养成职业礼仪习惯、培养旅游从业人员的礼仪服务技能已成为重中之重，同时，这也是实现培养高素质旅游人才的基本保证。 　　 在当今市场竞争激烈的条件下，旅游企业的设施设备等硬件已大为改善，日趋完美。这样，作为软件的服务人员素质对服务水平的影响就很大了。而服务人员的礼仪礼节在一定程度上反映了服务人员的素质。一个管理良好的旅游企业，必然在其员工的礼仪服务和精神风貌上有所体现。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。泰国东方大酒店，曾两次被评为“世界十大饭店”之首，其成功的秘诀就在于把“笑容可掬”作为一项迎宾规范，从而给光临该店的游客留下美好的印象和回忆。由此可见旅游从业人员的礼仪礼节是一个不可忽视的重要因素，旅游从业人员的礼仪礼节是反映旅游企业管理水平和服务水平的重要组成部分。 　　国际旅游界有关人士认为，“服务“这已概念的含义可以用构成SERVICE这个英文单词的每个字母所代表的含义来理解，其中每个字母的含义实际上就是对服务人员的行为语言的一种要求；第一个字母S即SMILE（微笑），其含义是服务人员应该对每位宾客提供微笑服务：第二个字母是E，即EXC