企业内训之银行大堂经理培训课程.docVIP

「本课程采用全球五星级饭店服务礼仪规范结合国内金融服务现况独家采用模拟分支行情境全程演练模组学员实境Role play 系列课程感动服务标准化课程 系列课程2：《卓越客户服务提升》 2010年4月 系列课程1：《感动服务标准化课程》 目前零售金融业务在客户服务上的盲点与问题？ 根据中国财富管理培训中心（WMTC）顾问资料库与2008年~2009年针对国内各大国有银行与股份制银行超过百500家分支行网点的实地调查（Due Diligence Check List），超过1000小时的「顾客服务体验课程培训」的学员反馈，我们的调查结果是：客户服务的老问题依旧没有妥善地解决，同时也发现了新的问题。最值得我们关注的是自2007年起，国各金融机构都把客户服务提升当做是重点工作，各金融机构均在网点改造方面投入大量资金与人力，财富管理中心旗舰店如雨后春笋般不断增加，但是更大更豪华的装潢竞赛取代了无声无息的服务改革。 根据全球财经评鉴机构的调查分析，对金融服务业来说，硬体的装潢设施并不能带来真正的竞争优势，服务业的竞争已经从单纯的硬体与软体建设，转化成行销P（产品、价格、渠道、促销）的竞争。这几年全球顶尖银行在客户服务方面的细分化，更让竞争进入体验式行销的竞争，从我们实地走访超过100家外商金融机构分行网点的经验显示：包括像花旗银行、汇丰银行、渣打银行…等等已从客户策略的核心出发，建构一个包括客户策略、服务策略、系统支持与人才策略的竞争优势。中国财富管理培训中心WMTC）顾问师资团队根据实地访查的数据，分析整理成SPTC模组，希望能协助分支行网点在服务优化与标准化建制提供具有价值的建议。 目前分支行网点客户服务的问题与挑战？ 客户服务意识不断的增强，只强调我们拥有很多贵宾优惠与专属服务是绝对不够。 VIP客户要的是从客户利益出发的投资理财服务，客户的忠诚度是来自于获得令人愉悦与感动的服务经验，要建立持续的竞争优势就必须建立一个能让客户持续上门的顶级体验。 客户满意度不易提升与品牌忠诚度下降。 客户对价格的敏感度上升，要达成银行利润目标愈来愈难。 贡献度无法长期持续增加。 只提供优良的产品与制式的服务已经不够。 课程架构：SPTC模组与感动服务行销的整合 培训项目与教材规划的说明 师资来源与要求 教材规划与要求 根据双方签约协议确认之教材。 全国统一使用。 本次培训教材不提供其他金融机构考。 统一由WMTC印制与发送。 培训实施【结案报告】 每个梯次提供一份结案报告 报告撰写人：培训讲师 审查单位：WMTC 培训部 【结案报告】呈现方式，包括： 学员学习成果评估 学员实务演练评估 具体改善建议与考评建议 上课实况录影摘录DVD 顾问项目的规划说明 WMTC顾问群根将据双方协议进行四个阶段的顾问谘询服务。 第一阶段：搭配培训地点做实地查核并撰写查核报告。 第二阶段：根据查核报告与银行专案小组召开专案会议并提出改善建议、标准工作流程设计、管理考核机制的建立与实施时间表。 第三阶段：扩大重点分行的实地查核与顾问谘询。 第四阶段：安排专案小组至海外进行实地访。 （访机构包括：香港花旗银行Citigold……） 系列课程2：卓越客户服务提升 培训对象：大堂经理与理财经理 授课规划：每梯次三天，共18小时 人数规划：每梯次以不超过60人的学习成效较佳 （每梯次分成10组，请主办单位事先分组） 授课方式：包含课前阅读资料（上课之前提供）、讲师授课、组员实际演练（约占30%以上）、VCD播放、讲师结案报告。 课程激励措施：授课结束颁发最佳学习奖、最佳进步奖、最佳男主角、最佳女主角…等十个奖项，以激励学员热心叁与并积极表现。 三天课程实际规划 课程大纲 讲师 时数 第一天 上午 第一模块：态度决定胜负，细节里的竞争力 体认服务的真谛 服务业从业人员到底该如何看待「服务」？ 服务就是和客户沟通（有形与无形的作用） 让客户成为五体满足的体验者与传播者 体认服务的真谛：圣诞老人与小偷的差异 《声话武器行销》声音肢体动作在客户服务上的重要 《声话武器》分组演练与讲师评比 WMTC特约讲师 石班瑜 先生 3 第一天 下午 第二模块：金融服务业如何透过卓越客户服务提升企业品牌形象与竞争力 顶尖金融机构分行网点《感动行销服务案例巡礼》花旗银行、HSBC… 服务意识的培养，服务业的竞争优势是什麽？ 发自内心、积极主动、让人愉悦、让人感动的服务模式 金融服务人员的形象塑造、仪态行为举止