如何做好银行客户经理(ppt课件).ppt

如何做好银行客户经理 主讲人： 个人信息 个人信息 主攻方向：商业银行客户经理制 商业银行客户开发与管理 商业银行市场营销 个人金融业务 内部控制 个人理财业务 讲课提纲 一、你认识客户经理吗？ 二、客户经理应树立市场营销理念 三、客户经理必备的市场营销知识 四、客户经理如何与客户打交道 二、客户经理应树立市场营销理念 （一）客户经理应树立以客户为中心的经营理念 1、客户导向战略 客户的重要性 客户导向战略的特点 2、为客户的忠诚投资 客户忠诚是无价之宝 用银行的忠诚培育客户的忠诚 确立以客户为中心的经营理念（续） 3、按客户的要求做 把客户当作个体对待 让客户满意 4．客户至上 反判离管理----客户营销新思路 客户延伸----培养客户群的新模式 客户至上----银行竞争的新法宝 确立以客户为中心的经营理念（续） 5、工商银行的客户观 《工商银行员工行为守则》 《工商银行营业网点规范化服务标准》 （二）工行应确立以市场为导向，以满足客户需求为核心的营销理念 案例1 一个不顾客户需求价值的经典案例 众所周知，美国的IBM是全球著名的跨国公司，在世界计算机领域占据着独特的地位，IBM因成功实施了“CI”管理战略，在世界企业界创立了“蓝色巨人”的良好形象，其产品也曾使顾客到了非IBM不买的程度，正因为如此，悲剧也便由此开始。从80年代开始，世界计算机已开始向个人计算机方向发展，但蓝色巨人却无视这一重要的市场变化趋势，依然我行我素，漠视顾客的需要价值，仍把大型机作为基本方向并想以此主宰消费市场。正是这种惟我独尊的作法使其在80年代末期至90年代中期经历了一场发展史上空前的危机，这场危机把IBM推到了崩溃的边缘，市场占有率下降了12个百分点，股票市场值由178美元跌至50美元，年亏损额高达数10亿美元，公司裁员10万余人。危机发生后，管理专家对发生在IBM的危机进行了诊断，其主要结论是：IBM“过分强调外在形象和企业利润，而忽视了顾客的需求”。 案例1 一个不顾客户需求价值的经典案例 “IBM的危机经历不仅在营销学上成了一个典型的案例，更重要是向企业提出了警告：随着社会经济和科学技术的发展、公众物质生活条件的改善，在告别了短缺、商品出现了高度的同质化和激烈的竞争条件下，企业必须树立以顾客为中心的观念。不断改善产品质量和服务质量并将此作为现代企业最优先考虑的任务。 案例一的启示： 如果一个技术领先的银行，一味醉心于原有成功的光环中，而不关注客户需求的变化，它很快就会落伍。尤其是在以网络技术为基础的市场竞争中，有种说法是速度决定一切，银行更应对外部环境和客户需求的变化保持高度的警觉和快速的反应。 案例二的启示：当银行想进入某一市场时，就必须懂得如何向管理这一市场的人提供利益的技术，这比满足目标客户的需求更加重要。 提问： 1.作为市场营销人员你考虑过以下问题吗 □“顾客至上”、顾客第一”、顾客是上帝”等种种说法是否令你无所适从? □有效地影响、控制、甚至操作广大顾客是你梦寐以求的营销秘诀? □银行与客户之间到底是一种什么样的关系? □银行具体的市场营销决策与客户有什么关联? 提问： 2.你认为以下几种市场营销观念是对还是错 □市场营销就是一切从客户的需要发出，客户需要什么，银行就生产、销售什么? □市场营销就是打着满足客户需要的旗号、赚客户的钱。 □市场营销是银行在市场销售过程中，如何利用市场及客户的心理，使用各种营销手段来提 高销售业绩。 □市场营销是扭转企业亏损，提高市场竞争力的灵丹妙药。 □搞好市场营销就等于搞好了企业管理。 □营销观念的核心：银行与客户双赢 本部分小结 测验你的客户观 你对客户了解什么 回答下例问题 A、测验你的客户观 你是否同意下列对客户的提法?请打或打做出选择1.客户总是站在银行的对立面2.客户与银行没有根本的利害冲突3.客户与银行没有什么共同利益4.大多数客户是比较明白事理的5.大多数客户是非理性、不可理喻的6.感情用事，喜怒无常是客户的特性7.客户个人对银行及其产品的看法和评价是无法改变的8.通过一定的手段，银行可以影响客户的行为9.客户的需要是可以被创造和操纵的10.客户通常是很了解产品的技术和性能的 B、你对客户了解什么 1.我们对现有的客户了解多少?2.我们对他们的期望了解多少?3.我们对这些期望能够满足多少?4