山东高尔夫球童培训管理手册版本二(不同).doc

高尔夫俱乐部 球 僮 培 训 管 理 手 册 二零一零年第一版 目录 第一章 球僮守则……………………………………………01 第二章 球僮日常管理……………………………………04 第三章 球僮培训计划……………………………………07 第一节 培训总则…………………………………………………07 第二节 培训日程表………………………………………………08 第三节 入职基础篇………………………………………………09 第四节 高球初阶篇………………………………………………13 第五节 球车操作篇………………………………………………15 第六节 果岭培训篇（教材外采）………………………………17 第七节 实地培训篇………………………………………………17 第八节 高球英文篇………………………………………………20 第九节 球场介绍篇………………………………………………26 第十节 培训总结篇………………………………………………30 第四章 球僮级别评定……………………………………30 / 接待处规章制度 一、岗位要求 1、工作守则 按时上班，不迟到，不早退，补钟及加班均需经上级领导同意。 未经上司批准，不得擅自离岗超过十分钟。 进入工作岗位前检查个人的仪容表（包括着装是否符合公司的要求） 当值期间，不可趴在桌上、大声喧哗、吃零食及不可用手机讲私人电话等， 因急事用固定电话则民话短说，尽快收线。 不得对客人、上司及其它同事使用不礼貌用语。 不得拖延执行上级工作命令，影响工作进度。 未经同意，不得私自调班、改动排班表、或无充分理由更改排班。 及时阅读记事本、内部通知、协议书等文件内容。 在工作时间不得睡觉。 不得因个人情绪影响正常工作。 晚班同事负责前台的环境卫生。 严格遵守公司的考勤制度，不可代替或授人打卡。 无客人时，亦必须保证前台至少一人当值，不得以任何理由推卸责任。 熟记分机号码，做好长途电话的登记工作，转接电话多用礼貌用语。 严格执行前台工作的各项操作程序、有关规定等，例如熟记会员号码、姓名、费用的检查、储物柜的登记检查等一系列工作。 严格控制费用，仁作中做到不浪费，节约开支。 遵守公司各项规章制度及上司随时下达的工作任务。 2、工作纪律 服从领导。员工应切实服从领导的安排和调度，以优质高效完成各项任务，不得无理顶撞、无故拖延、拒绝或终止工作。如遇疑难或不满，可向直属上司请示或反映。 忠于职守。自觉遵守纪律，不迟到、不早退、工作时间坚守岗位。 上下班要走员工通道； 工作时间不得因私会客，当班不准陪同亲朋好友在会所内吃、住、玩、游览，不准打私人电话，不得做私事，不得在岗位上吃零食，抽烟，聊天，唱歌，剪指甲，挖鼻，剔牙，看画报，不得喧哗起哄，追逐打闹，不得离开岗位到其他部门串岗，不得打瞌睡，未经批准，不准穿工衣外出； 员工不准向客人索取小费或财物，如客人坚持给予的亦要交公处理，宾客如有不合理要求或对员工有不轨行为应设法回避，并速报主管领导。 服务态度热忱。 待客热情、谈吐雍容、举止大方、见客应点头问好，不允许怠慢客人、不允许对客无礼、不允许与客人作任何争执辩解； 树立“微笑服务迎宾客”的经营特色，员工应敬业、乐业并给宾客以亲切和轻松、愉快的感觉； 接待处员工的工作必须做到尽职尽责尽善尽美，给人以效率快和良好服务的印象，严格交接班制度，如遇疑难问题应及时向主管领导反映，以求圆满解决； 员工之间应相互配合、真诚协作、不要互相推诿、尤其在客人面前不得相互扯皮，应同心协力解决疑难； 上下班必须要打卡，严禁代人或托人打卡，违者按规定处罚。 投诉处理。 员工必须高度注重倾听宾客的投诉，若投诉事件急切而又超越员工本身职权时，应迅速向上司报告； 宾客投诉事项无须或有能即时解决应书面记下投诉详情，多谢对方善意批评并予致歉。 3、仪容、仪表规范 仪表要整洁，上班要穿整洁干净工作服，钮扣要齐整扣好，工号牌应戴在左胸前，不能将衣袖、裤腿卷起。按规定穿好袜子、鞋子，黑皮鞋要光亮。 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不得涂有色的指甲油。男同事不留一字发，不留胡子；女同事头发要梳洗整齐，不披头散发。 注意个人卫生清洁，男同志坚持每天刮胡子，手要保持清洁，早晚要刷牙，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝酒精的饮料。 女同事上班要淡妆打扮，但不准带手链（镯）、头饰、戒指及耳环，带项链不外露。 要经常保持笑容，要微笑服务，态度要和蔼，说话要亲切，音调要适中，答话要明确快速。 遇到客人要打招呼问好，说话要先请后谢，称呼要得当。 坐、立、行走姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻。坐时不要伸腿或把腿伸放到其它地方，站立时不能背靠墙壁。两腿稍微分开，两手放于身后或自然垂下。 客到要站好，对客人的询问应该有