（精）服务质量与质量监控.ppt

1、提示客人“如果您的行程有变，请及时通知我们”（建议在结尾提示客人）； 2、标准的执行：机票预定的询问； 3、感谢客户：“希望再次为您服务”、“希望再次为您预定”、“希望再次听到您的声音”； 4、转接电话提示客人：我帮您转接到##组，如转接电话中断线请您重新拨打； 5、挂机后发送传真。 结尾 注意事项提示；感谢客户； 1、在接到客户电话时有明显的语言表示对客户的要求推诿； 2、先行挂断客户电话； 3、回答客户的问题时主观臆断、推脱敷衍，导致客户产生抵触情绪； 4、为客户解释时情绪急躁，与客户针锋相对，发生争执或争吵； 5、语音语调消极，影响到客户感受； 6、在服务中出现禁语，反问客户，例如：“您说的不就是三星级的酒店吗？” 7、未按静音同他人沟通； 8、在客户说话的时候恶意打断。 态度 热情、耐心；语音、语调积极；未出现禁语；不无故打岔。 1、标准普通话吐字清晰，能听清楚每个字的发音； 2、语速根据客户需要灵活调整，整通电话的语速基本保持一致； 3、在沟通过程中至少一次带姓氏正确称呼客户，ENG组：至少称呼客人一次SIR/MADAM； 4、给客户肯定的回答； 5、使用敬语：请、您、您好等； 6、不说客户不懂的专业术语，例如：豪单、特殊满房、已审等； 7、不使用口头用语，例如：喂、阿（升调）等， ENG组：yeah，oh，hum，aha，etc。 语言 正确称呼客户；使用敬语；不使用专业术语；避免使用口头语。语速适中；标准普通话； 1、按照要求在沟通过程中灵活对客户进行标准话述的提示。 其他标准执行 促销、特定项目 敬语与禁语 忌语 你找谁? 喂！ 有什么事? 您说什么啊?或大点声,听不清楚 您找他有什么事情? 不知道(不清楚) 我没办法! 不能查(查不到) 我不是说过了吗? 等一下\稍等 你说的问题不是我们部门处理的 我听不懂你再说什么(你什么意思呀) 这个酒店现在便宜,成吗? 敬语 请问您找哪一位? 您好? 请问您有什么需要帮忙的吗? 对不起,请您能再重复一下吗? 请问有什么可以转告的吗? 对不起,目前我这里还没有相关的信息? 对不起,也许我真的帮不上您! 抱歉,您说的酒店(城市)目前没有合作! 让我重复一遍,您记一下,可以吗? 请您稍等! 我已记录你告知的内容,我会尽快联系相 关部门给您回复! 对不起,我没有能完全听明白你的意思, 请您再重复一下吗? 先生,这家酒店现在正处于特价期间,请问是否符合您的要求? 在接听电话中,会出现不同的口语话,请大家一起改正这样的缺点,加强敬语的使用,减少口语话的发生,避免没必要的投诉,也许就在一句话中,提高自己的语言素质,因为你才是专业的电话销售人员! 每一个电话的评估方法 周、月质控成绩的评估方法 电话质量的评估方法 在评估表中，你只能看到三种分数 如果按评估标准，做对了，得“Y”分； 如果按评估标准，没有做到，只能是“N”分了 如果在此通电话中，某一考核项没有被观察到，此项为“N/A” 每一个电话的评估方法 评估表的打分方法 致命错误＝0：致命项目中有一项得“N”，整通电话不合格； 非致命错误3：非致命项目＝3项得“N”，整通电话不合格； 只有致命和非致命项目两部分都通过，这通电话才通过。 如何判定每通电话是否通过 每一个电话的评估方法 真严格呀！ 致命错误准确率＝得“Y”致命项目数量 / 监控数量 非致命错误准确率＝得“Y”非致命项目数量 / 非致命错误机会数量 合格率＝通过的电话数量/监控数量 注意一点：选择了N/A的考察项，属于未考察到的项目，不能计算到非致命错误机会数量中 如何计算每个业务的质控成绩 周、月质控成绩的评估方法 可要记住哟！ 致命错误准确率（所监控电话中致命项的正确率） 非致命错误准确率（所监控电话中非致命项的正确率） 合格率（所监控电话中通过电话的比率） 整体质控成绩的评估方法 我们的目标： 致命错误准确率 非致命错误准确率 合格率 98％ 95％ 80％ 播种思想，收获行为 播种行为，收获习惯 播种习惯，收获性格 播种性格，收获命运 谢谢大家！ * 服务需要从五个方面来定义：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性；服务质量的评估是在服务传递过程中进行的； 顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意；当服务