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礼仪接待管理制度 制度名称 礼仪接待管理制度 执行部门 文件编号 文件起止页码 规范上岗条例： 全体礼仪接待人员必须明确：物业管理处的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务，特别是机关办公大楼，是全市创一流服务的窗口，要高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体现“三严”，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为物业管理增添光彩。 礼仪接待宗旨：宾客至上，服务第一；工作核心：固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作；工作标准：表里如一。 礼仪接待实行层级负责制，即接待员对管理部负责，管理部对经理负责,经理对总经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。 礼仪接待人员应听从管理处的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松、坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问心答。 仪表、仪容要求： 上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰（女同事）；按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。 发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。 在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。 礼仪接待人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违记、无责任事故。 礼仪接待人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。 礼仪接待人员应自觉遵守公司各项规章制度，做到领导在于不在一个样。 员工间应提倡互相友爱，通力合作，相诚相见，一切以工作为重。有利于物业管理处的话与事，多说多做；不利于物业管理处的话与事，不说不做。 用语： 当客人进来时说：“您好！欢迎光临物业服务中心。” 1、对客人应问：“先生（小姐），我能为您作什么？” “请问有什么事情吗？” “有什么事我可以帮您。”等。 2、接受客人吩咐，听清客人要求时说：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！ 听清楚了”。若未听清，要说：“对不起，请您再说一遍”。 3、对待不能立即接待的客人，应说：“对不起，请您稍候”或说“对不起，请您稍等一下”。 4、对等待的客人要说：“对不起，让您久等了”。 5、接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，刚才我疏忽了，给您添麻烦了，实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事”。 6、如对方所属之类事情,不属于自己工作范围内,应及时通知相关人员或填写书面报告转给相关部门。 7、当客人离开时，应说：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见！（或请走好）”。 三、电话接听 全体员工在接听电话时，必须统一使用如下规范用语，并一律用普通话应答，做到态度和蔼、亲切，语言、语速适当，语言简洁明了。 1、当接听外线来电时，使用：“您好！那大镇政府物业服务中心。” 2、当外线来电者需找某人时，使用：“请稍候，我转给他（她）”或“请稍候，我去叫他（她）” 3、如来电者需找的人不在时，使用：“对不起！他（她）不在，您是否需要留言或传话（原则不可告诉手机号码，紧急、特殊情况方可告诉手机号码）” 4、如不认识来电者需要找的人时，使用：“对不起！您能说出他（她）是哪个部门的吗？”或“对不起，请稍候，我帮您问一下。” 5、如来电者询问怎样来单位时，使用：位于××路××号，在××路××路之间……坐××路车在××站下车。” ☆☆适用单位全体成员 印发日期： 签发单位（公章）： 办 公 室 礼 节 早晨进办公室时互相问早，下班时互相道别； 转接电话时文明用语； 得到他人的帮助应及时表达谢意； 需要打扰别人先说对不起； 不议论任何人的隐私； 六 大 身 体 礼 仪 在同事需要帮助时伸出手去； 开会或与同事聚会，不对任何人的不同意见作出轻蔑的反应； 与来访者握手时应大方得体，既不卑躬也不傲气； 与他人交换名片，应双手送出以示恭敬； 不在办公室里脱鞋或将脚搁在桌上； 十 大 细 节 礼 仪 将手机音量调低或调到震动状态，以免影响他人； 打电话时尽量放低音量，如果是私人电话应尽量减少通话时间； 不翻动同事桌上、电脑中、传真机上与自己无关的任何资料； 有任何资料需要转交给他人，一定要贴上小标签，写清时间、内容，并签名，不忘谢谢 将自己的办公桌整理干净，不可将废纸乱丢一地； 男士尽量不在办公室里抽烟，以免污染环境； 女士尽量不在办公室里化妆、涂脂抹粉，也不穿过分性感的衣服； 在办公室里见到同事或来访者不忘微笑； 不在办公室里制造流言蜚语或传播小道消息； 10、尽量不与同事发生财务纠纷 员工工作行为规范 制度名称 员工工作行为规范 执行部门 文件编号 文件起止页码 为加强管理，严明纪律，提高效率，创造效益，争一流