亲情服务经验交流亲情服务经验交流.doc

立足服务 打造品牌 随着集团公司主辅分离战略的实施，我升华一中心幼儿园自2005年划归升华实业分公司，经营模式也随之改变，由以往的补贴型转变为现在的结算型，面对激烈的教育市场竞争和瞬息万变的改革发展形势，压力增强。如何在发展过程中处理好经济效益、教育效益、社会效益三者的关系，实现幼儿园的可持续发展是个重大的课题。升华分公司在这时审时度势，找准了服务这个重点，相继开展了“优质服务年”、“诚信服务年”和“亲情化服务年”活动。我园积极响应上级的号召，扎实开展我园工作，并收到良好效果。在活动中，我们深刻感受到优质、诚信、亲情这三种服务是一个循序渐进又相辅相成的过程，以优质支撑诚信、以诚信构筑亲情、以亲情打造品牌。现在，我们采取以小见大的方式，通过武建立、白媛媛、焦俊萍这个班级来反映我园近几年的工作。 一、以优质支撑诚信 （一）统一思想为前提 思想决定思路，思路决定出路。为了让全体教职工能够认识到服务的重要性，使大家的思想统一到优质服务上来。我们多次召开支委会、园务会、职工大会等各种会议进行宣传。通过宣传，这个班的老师以“四心”服务，即细心呵护幼儿，快乐成长；诚心家园沟通，满意质量；尽心敬业精业，奉献在岗；爱心回报社会，效益做强作为自己服务的标准，开展本班的各项工作。 在他们班有一个幼儿叫周福林，这位幼儿的父母都没有固定工作，以卖茶叶维持生活，平时对孩子的管教甚少，所以这个幼儿刚入园时，坐不住、爱动手打别的小朋友、个人卫生极差等毛病很多，为此，教师做了不少工作，每天户外活动时由保育员拉着他，不让他乱跑，以免摔伤；还时常有家长反映他打了自己的孩子，有的家长甚至觉得这样的幼儿不应该送进幼儿园，老师就耐心和家长解释沟通；每天早上、中午、下午给他洗三次脸，经常帮他洗围围，由于幼儿的衣服脏的很快，老师们就利用接送幼儿的时间和他的家长交流，让家长勤给幼儿换洗衣服，慢慢的孩子一周才换一次的衣服变成了两天换洗一次，干净了许多。在教师的细心教育和指导下，半年的时间，这个幼儿有了很大的变化，上课时能静静地坐住了，不随便打别的幼儿了，其他幼儿也爱和他玩了。最让老师感动的是，当保育员插玻璃时，他会说：“老师，您慢点。”这个孩子得到了老师们最多的爱，同时他也学会了爱老师。 （二）提升素质为保障 要想搞好服务，只是思想上有了认识，但没有足够的服务技能，那等于是“纸上谈兵”。为此，我们拓宽学习型组织途经，进一步引深QPC素质攀升工程。我园充分利用学习型组织与自学的途径，使员工系统掌握本工种应知应会的操作技能，做到逐年更新题库，严格考风考纪、单人单坐、闭卷考试、公开公平，每月组织一次分工种的知识考试，定期开展技能比武，通过知识考试、技能比武、绩效考核，评选出技能过硬、员工认可的“首席员工”。对首席员工和骨干员工给予不同程度的奖励，对无星级员工给与考核，达到奖励先进，鞭策后进的目的，全体员工在这种机制的激励下，呈现出比学习、比技能的良好学习氛围。我所要讲的班级的两位教师武建丽和白媛媛都曾多次被评为“首席员工”，他们班的保育员焦俊萍也多次被评为“骨干员工”。 教师良好的业务素质、认真负责的工作态度、优质的服务水平是我园追求的共同目标。该班在这三方面尤为突出，大家都知道小班的入园率是最难保证的，这个班级的幼儿在册人数是全园最多的，但这个班级每个月的入园率却都能保证到98%以上，这与老师和保育员的付出是成正比的。他们的优质服务也为赢得家长的认可和支持提供了保障。 二、以诚信构筑亲情 员工的思想不可能一步到位，服务的成功也不可能一撮而就，从“优质服务”过渡到“诚信服务”是一个渐进的过程，如果说“优质服务年”活动的开展是一种承诺，那么“诚信服务年”活动的开展便是一种践诺，“承诺是银，践诺是金”。在“诚信服务年”活动期间，我园把思想统一到“有诺必践”的行动上。 （一）完善制度是基础 人无信不立，为了以优质的服务赢得家长的信任，保证“诚信服务年”活动的顺利开展，我园进一步完善各项规章制度，提出了各工种的服务承诺，规范了服务流程和标准。建立了“做诚信班组，创诚信品牌”竞赛看板，内容为安全（30分）、诚信服务（40分）、工作（30分）三项，以上级检查、值班人员，班组长检查为考核依据，每月月底公布班组得分，得分最高者为“红旗班组”，并作为年终评先依据。在看板的的旁边设立了意见箱，家长们可以对我们的服务提出宝贵意见和建议，并为诚信班组的评比提供依据。 （二）抓好安全是关键 家长把孩子送到幼儿园，更为关注的不是学习，而是安全。如果把服务效果比作一串数字的话，安全应该是最前面的那个“1”，所以我们的服务最终的落脚点是安全。只有保证好了幼儿的在园安全，家长才会放心地把孩子送到我们这里，才能赢得家长的信任。为此我们在幼儿入园、进餐、上下楼梯、教育活动、户外活动、离园等环节入手，严格管理，