（精）阿联酋航空公司服务品质分析.ppt

背景资料 * 阿联酋航空公司也称为：阿拉伯联合酋长国航空公司。阿联酋航空成立于1985年5月25日，阿联酋航空向政府贷款1000万美元启动公司业务，当时它只有2架租来的飞机和3条航线。成立短短5个月后，阿联酋航空就将自己的第一架飞机送上了蓝天。总部设于迪拜，以迪拜国际机场为基地。阿联酋航空公司的母公司称为阿联酋航空集团（The Emirates Group）。阿联酋航空由迪拜酋长国政府拥有。阿联酋航空是全球发展最快的航空公司之一。阿联酋航空订购的空客A380飞机总数达到140架，截止至2013年11月17日，已接收39架A380。 首先在福利方面，没有什么特别，与其他航空都是一样的。 空乘人员自己与家人享受一折票价，购买方便，没有那么多手续，比较于中国内地的要方便的多。 人性化这一点比国内好一些，但是没有工会保护； 如果乘务员生病了，没有备飞，也不会有强迫飞的情况发生。并且阿联酋航空公司有全球SOS系统，不过飞到世界的任何一个国际或地区，当乘务员出现生病、感冒、耳堵的情况，打一个电话，一小时左右的时间，就会有当地医生到酒店房间来帮助他（她）检查。若不能上飞机，就可以在外站住下去；若可以上飞机但是不能工作，机组就会让你作为乘客睡在航务舱回到本部。 关于对阿联酋航空空乘人员的简单采访 排班情况有时候会有不科学的情况，但是换班比较方便，只需要乘务员自己在计算机上完成即可。 阿联酋航空公司的IT都是印度人，所以在这个方面做的也很好。 和中国国内的最大差别就是不需要考虑人情关系，所有乘务员都来自世界各地，没有前辈、后辈的关系，同事之间关系平等友好，不过也会有些个别人例外，但总是极少数。据说阿航有来自超过120个国家和地区的服务人员。 飞机上遇到来自17、18个国家的乘客是常事，孙同学就已经学会了23种语言的“谢谢”。 阿联酋航空公司航空服务概况 目前，阿联酋航空公司航线网络覆盖欧洲、北美、中东、非洲、印度次大陆及亚太地区84个城市。阿联酋航空是世界上发展最快的国际航空公司，目前在全球20大航空公司中盈利能力排名第三。 阿联酋航空是阿联酋航空集团旗下两大主要运营机构之一，作为发展迅猛的国际航空公司，拥有全世界最年轻的机队，并屡获殊荣，所获世界级奖项超过400项。 阿联酋航空一贯的做法不是将过多的精力放在竞争对手身上，而是通过自己的管道，了解阿联酋航空客户群的需求，以进一步满足客人的要求。阿联酋航空公司通过硬件提升和软件的完善会给乘客带来更多的便利，更大地提高乘客的满意度。 阿联酋航空公司 服务质量分析 1.阿联酋航空公司服务质量中的核心部分：安全性 2.阿联酋航空公司服务质量中的支持服务：经济性 3.阿联酋航空公司的附加服务 阿联酋航空公司服务质量现存的问题 公司的中东文化与对服务质量的影响 伊斯兰教统治了阿拉伯文化，成为大多数阿拉伯人的信仰。伊斯兰教不仅是一种盛行的天启的信仰，而且是所有穆斯林和非穆斯林的中枢点，它渗透到阿拉伯文化的政治、社会、经济以及个人的各个层面。伊斯兰教与公司服务质量的整合，已经成为亟待解决的问题。阿联酋航空公司也受到了阿拉伯文化的深深影响，如何进行文化整合，提高阿联酋航空公司的国际化水平，成为公司提高服务质量的深层次问题。 服务支撑体系的整合 阿联酋航空公司分布于世界航线还缺乏有效的整合。如何建立有效地管控体系来对于整个公司的服务体系进行有效的掌控成为一个必须认真对待的问题。随着其他国家民航市场加速对外开放，世界各航空巨头均将目光转向新兴市场；国际油价居高不下使民航运营成本大幅攀升；廉价航空的介入，对公司产生竞争压力公司在其他新兴市场缺乏完整的服务支撑体系，新建服务体系需要投入新的费用。快速的扩张使得人才建设难以跟上。 阿联酋航空公司服务质量管理完善对策 1.以强化安全为中心 2.以系统优化服务体系为发展路径 3.突出以客户为中心 4.完善关键领域服务体系 5.以培训员工为切入点，完善人力资源体系建设 6.航空服务的标准化 7.以乘客评价为完善标准 *