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以客户为中心的市场 经济全球化及全球性的生产过剩导致竞争日益激烈；今天的市场已经成为客户主导的市场。“为客户多想一点，离成功就近一点”。 今天，企业已经越来越多的把注意力转向客户，转向围绕“获得和保持客户”的竞争力的打造。CRM（客户关系管理）作为一种以客户为中心的现代营销理念和方法，已经被越来越多的企业所接受，并作为重要的企业发展战略。 突破成长瓶颈 在过去的市场竞争中，产品和价格从来都是竞争的焦点，成功的企业始终把产品和价格的竞争力构建作为最重要的企业战略。但是，他们发现要想持续的保持产品和价格的竞争优势变得越来越困难；产品同质化，成本趋同化使企业长期倚重的竞争优势逐步丧失，企业的成长面临着严峻的挑战。“突破成长瓶颈，获得新的竞争优势”已经成为企业经营者一个新的课题。 客户关系 — 最重要的企业战略资源 在新型的商业背景下，企业必须重新审视与客户之间的关系。 传统的视角：传统的观念往往把客户作为产品销售的对象，把全部的注意力放在销售手段和方式上，甚至不惜与竞争对手在同质化极高的状况下进行恶性的竞争； CRM的视角：CRM的观念则从另外一个视角来思考。CRM把客户视为企业的战略资源，不仅注重客户的直接价值和显现价值，而且注重客户的边际价值和隐性价值，通过细分市场和个性化的满足客户，建立稳固的企业客户关系。 传统的客户关系与CRM的差异（如下图）： 利益关系：传统观念是单向利益原则，即关注企业利益。 CRM注重双向利益，即在满足客户利益的前提下获得企业利益的最大化。 满足客户：传统方式是大市场低成本的同质化。 CRM的观点是细分市场的个性化满足。 竞争方式：传统方式是产品同质化下的价格竞争。 CRM的观点是细分市场的差异化竞争。 竞争关系：传统观念是超越并击败竞争对手。 CRM的观点是区隔市场，建立优势。 企业客户关系的改变是因为客户购买选择的价值标准发生了改变。从1995年－－2000年美国上市公司的客户流失率达到50％，其中因为服务原因导致客户流失占68％，因为价格原因导致客户流失占15％，产品原因占12％，其他原因5％。这组数据给人们以下启示： 客户选择趋于多元化,客户转移和客户流失现象越来越普遍，有效的获得、保持和留住客户是企业成功的关键； 客户的价值选择标准在发生重要的变化，服务已成为客户选择的一个重要价值标准，客户感受对客户的购买行为起着越来越重要的作用；尤其在成熟市场，产品和价格上的非本质差异，已不足以影响客户的选择。因此，围绕客户满意的客户关系成为今天企业经营的核心； 客户满意决定于客户的广泛体验，决定于与客户第一次接触开始的良好的客户关系，服务已不再是狭义的售后服务的概念，而是包括市场、销售在内的每一个客户关系行为。因此，客户和客户关系已成为企业最重要的战略资源； 结论：客户关系是今天企业最重要的战略资源，建立稳固的企业客户关系是赢得竞争，获得企业持续发展，实现企业利益最大化的最根本的途径。 冲破销售“黑匣”对于许多企业来说销售环节就象一个黑匣，不知道是什么妨碍了销售的成长？不知道为什么销售的成功率那么低？不知道为什么丢单？不知道客户为什么不选择我们？不知道员工是怎样对待客户的？不知道谁是有价值的客户？…。绝大多数企业对“销售黑匣”现象一筹莫展；他们无法正确的分析和评判自己的“销售漏斗”是否正常，更谈不上去改进和控制销售漏斗，销售管理只能从黑匣的外部来进行调节，而往往不是效果甚微，就是只能依靠更大的营销投入来换取销售的增长，营销效率丝毫没有改变。 下图是模拟的两个竞争企业的销售漏斗，从中我们能够看出两个企业之间的差异。 从上图可以看出，A、B两个企业在相同投入的情况下，A企业的销售业绩是B企业销售业绩的一倍，而造成这一结果的主要原因是第二个环节的效率差异。 结论：准确的把握客户，把握营销过程的关键环节是改善营销效率，获得销售成长的重要手段；冲破销售黑匣，量化销售管理是改善企业营销能力的有效途径。 实时决策，快速响应 在传统的营销管理方式下，随着经营规模的扩大，企业对市场、客户和业务过程的信息把握越来越难，大多数企业对市场的变化反应迟缓，对客户的状况把握不准，对客户的需求响应迟钝，企业的及时响应能力随着规模的扩大越来越脆弱，客户的满意度急剧下降。企业的“实时决策、快速响应”能力已经成为许多企业发展的一个瓶颈。 CRM能给企业带来什么 经济环境和商业背景给企业带来的挑战对每个企业来说都是相同的，不同的是企业对待挑战的态度和方法。CRM作为一种现代营销理念和方法自90年代诞生以来便获得广泛的认同，越来越多的企业开始实践和探索CRM的营销模式，Dell、通用、沃尔玛等一大批成功的企业无不从中获益。 CRM是什么 CRM（客户关系管理）是一种新经济背景下的营销理念，其核心是以客户为中心的协