优质服务考试题优质服务考试题.doc

优质服务学习周考试题 （单选）第一题 对于特殊、重大投诉，由于客户原因导致回访不成功的，国网客服中心回访工作应满足：不少于（ ），每天不少于（ ），每次回访时间间隔不小于（ ）。 A. 3天、3次、2小时 B. 3天、5次、2小时 C. 5天、3次、1小时 D. 5天、3次、2小时 （单选）第二题 某客户致电95598反映某公司某110kV线路建设青苗赔偿不到位，该业务应该（ ）工单。 A. 投诉 B. 意见 C. 举报 D. 咨询 （单选）第三题 国网客服中心应在接到故障报修业务回单后（ ）回访客户。 A. 24小时内 B. 1个工作日 C. 5个工作日 D. 10个工作日 （单选）第四题 各省客户服务中心，地市、县供电企业电器损坏核损业务( )内到达现场。 A. 24小时内 B. 1个工作日 C. 4个工作日 D. 5个工作日 （单选）第五题 各省客户服务中心，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户举报诉求后( )内处理.答复客户并审核.反馈处理意见。 A. 1个工作日 B. 5个工作日 C. 9个工作日 D. 10个工作日 （单选）第六题 国网客服中心应在接到服务申请回复工单后( )内回访客户。 A. 1个工作日 B. 5个工作日 C. 9个工作日 D. 10个工作日 （单选）第七题 对于客户诉求短期内无法彻底解决且无法制定解决方案的工单，且经征求（ ）意见后可以申请工单挂起。 A. 客户 B. 国网客服中心 C. 省公司 D. 市、县公司 （单选）第八题 某客户针对电力工程施工人员服务态度的投诉按照投诉二级分类属于（ ）投诉。 A. 服务渠道类 B. 供电设施类 C. 电力施工类 D. 服务行为类 （单选）第九题 某客户针对电力抢修人员服务态度的投诉按照投诉二级分类属于（ ）投诉。 A. 停电问题类 B. 供电设施类 C. 抢修服务类 D. 服务行为类 （单选）第十题 某省会城市发生停电事故影响了客户正常用电，客户拨打了投诉电话，同时引起了当地电视台的持续跟踪报道，并有记者拨打95598了解有关情况，按照投诉分级原则，该投诉属于（ ）投诉。 A. 特殊 B. 重大 C. 重要 D. 一般 （单选）第十一题 属于《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中五级质量事件的投诉，按照投诉分级原则，该投诉属于（ ）投诉。 A. 特殊 B. 重大 C. 重要 D. 一般 （单选）第十二题 故障停送电信息发布（ ）内派发的报修工单，可进行工单合并，但不可回退至工单派发单位。 A. 2分钟 B. 5分钟 C. 10分钟 D. 30分钟 （单选）第十三题 同一事件催办次数原则上不超过（ ）次。 A. 1 B. 2 C. 3 D. 5 （单选）第十四题 申诉流程一般不超过（ ）工作日，已办结工单超过（ ）日历月未提出申诉的，视为放弃申诉。 A. 7个、1个 B. 6个、3个 C. 3个、1个 D. 7个、3个 （单选）第十五题 停电原因消除送电后地市、县供电企业调控中心应在（ ）内向国网客服中心报送现场送电时间。 A. 10分钟 B. 15分钟 C. 20分钟 D. 30分钟 （单选）第十六题 各省公司营销部每（ ）组织一次对知识库的全面审核，确保内容完整、准确、适用，满足客户化需求。 A. 半年 B. 1年 C. 2年 D. 3年 （单选）第十七题 某客户致电95598反映某供电公司家电赔偿不及时，该业务应该（ ）工单。 A. 投诉 B. 意见 C. 举报 D. 咨询 （单选）第十八题 某客户致电95598反映某供电公司换表未提前通知，该业务应派（ ）工单。 A. 投诉 B. 意见 C. 举报 D. 咨询 （单选）第十九题 根据咨询业务回单规范，下列( )为必填项。 A. 咨询类型 B. 客户意见 C. 承办意见 D. 附件 （单选）第二十题 国网客服中心受理客户咨询诉求后，未办结业务（ ）内派发工单。 A. 2分钟 B. 5分钟 C. 10分钟 D. 20分钟 （单选）第二十一题 国网客服中心应在接到咨询业务回单后（ ）内回复客户。 A. 1个工作日 B. 5个工作日 C. 7个工作日 D. 10个工作日 （单选）第二十二题 各省客户服务中心，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户咨询业务诉求后（ ）内进行业务处理，审核并反馈结果。 A. 24小时内 B. 1个工作日 C. 4个工作日 D. 10个工作日 （