作业指导书客服部作业指导书客服部.doc

目 录 物业接管验收程序 突发事件处理流程图 突发事件管理控制程序 服务缺陷的处理 客服代表服务流程 投诉处理流程 顾客投诉处理程序房屋交付手续办理工作程序 物业接管验收程序 验收准备 物业公司接到开发商的接管验收通知以及交工标准后，确定验收小组成员。 由验收小组成员编制《物业接管验收流程》报总经理审批，并与开发商进行对接具体事项。 管理处负责在验收前7日将验收所需专用工具应准备齐全。 验收实施 验收小组成员根据单项验收表(包括：《绿化环境工程单项验收表》、《土建工程单项验收表》、《水暖工程单项验收表》、《电气工程单项验收表》以下同)/《物业验收汇总单》分专业进行验收。 验收小组按各专业进行验收，主要验收房屋使用功能、机电设备、环境绿化、建筑外观等，将验收情况详细记录在单项验收表/《物业验收汇总单》中。 验收小组负责分组进行单项验收，在单项验收表上记录，同时进行汇总。 《物业验收汇总单》由开发商代表与物业代表共同签字认可后方可办理移交手续。 管理处将全部相关资料整理存档，并在综合部备案。 验收接管流程 首先由开发商按照接管资料移交清单（包括：《工程技术类接管资料移交清单》、《规划档案类接管资料移交清单》、《入住管理类接管资料移交清单》、《项目产权类接管资料移交清单》）物业公司组织专业人员实施验收（资料、现场），验收结果提交项目工程部组织施工单位对不合格部位进行返修，复验合格后签定物业移交书。 验收重点 4.1建筑结构、配套设施的使用功能方面。（例如：门窗、卫生洁具、 电视电话） 4.2工程图纸是否与实际结构相符，管线是否能够正常使用和运行，水暖电各项功能能否安全使用。 4.3对于检查出来的设计及施工问题，应在单项验收表/《物业验收汇总单》中作详细记录，书面反馈开发商。 验收依据 《建设工程质量管理条例》 《建设部房屋接管验收》ZBP30001-90 根据各管理处反馈的业主较为关心的项目。 验收原则 如实反映所存在的问题，保证业主正常使用。 验收要求 依据验收标准和单项验收表/《物业验收汇总单》逐项检验。 验收方法 外观检查结合专业工具测试 验收时间及期限 在接到开发商《验收通知单》及相关资料后，以书面形式回复开发商验收时间及相关资料，一般一周内开始实施验收，一个组团初、终验收为期15天。 验收说明及相关表格根据待验物业项目实际房型进行调整。 施工单位应提交的资料 产权资料 项目批准文件 用地批准文件 建筑执照 拆迁安置资料 建筑单位的有关资料 技术资料 竣工图—包括总平面图、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸、资料。 地质勘探报告 工程合同及开、竣工报告 工程预决算 图纸会审记录 工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录） 隐蔽工程竣工验收合格证明 沉降观察记录 竣工验收证明书 钢材、水泥等主要建材的合格证及质量保证书 水、电、采暖、卫生器具等设备的产品合格证书 砂浆、混凝土试块试压报告 供水、供暖的试压报告 监理公司签发的各种文字材料 消防部门的审批文件 上述资料详见接管资料移交清单。 验收标准 主体结构 地基基础的沉降不得超过GBJ7（建筑地基基础设计规范）的允许变形值；不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏。 钢筋混凝土构件产生变形、裂缝、不得超过GBJ10的规定值（GBJ10—钢筋混凝土结构设计规范）。 木结构应结点牢固，支撑系统可靠、无蚁害、防腐处理良好，基构件的选材必须符合GBJ206（木结构工程施工及验收规范）中2.1.1条的有关规定。 砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝。 抗震设防必须符合GBJ11（建筑抗震设计规范）的有关规定。 外墙 外墙不得渗水 涂料色泽均匀一致、无开裂、起鼓现象，面砖粘合牢固、拼缝均匀、顺直。 铝扣板应安装牢固、质量良好、钢结构焊接牢固、接地良好，表面油漆无脱落。 屋面 屋面工程必须符合GBJ207（屋面工程施工及验收规范）4.0.6条的规定。 排水通畅，设施齐全、出水口、落水管应安装牢固，接口严密，不渗漏。 楼地面 面层与基层必须粘接牢固、不空鼓。整体面层平整，不允许有裂缝，脱皮和起砂等缺陷；块料面层应表面平正，接缝均匀顺直，无缺棱掉角。 卫生间地面与相邻地面、相对标高应符合设计要求，不应有积水，不允许倒泛水和渗漏。卫生间地面应做闭水试验。 地砖地面应平整牢固，接缝均匀密合。 装修 钢、铝、木门窗应安装平正牢固，无翘曲变形，封胶良好，开关灵活，零配件装配齐全，位置准确、缝隙严密适度。 木装修工程应表面光洁，防腐处理良好，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，与基层必须钉牢。 门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴牢固。中空玻璃无漏气、无夹层污染。 扶灰应表面平整，不应有空鼓，裂缝和起泡现象。 饰面砖应表面洁