服务文化贯穿客户服务始末案例.ppt

——海底捞服务标准化案例分析 海底捞服务管理—管理机制篇 分享与讨论环节 海底捞的管理机制对你有什么启示？ 客户满意 基础工作 以人为本， 建立良好的企业文化！ 核心工作 把顾客是上帝真正的落到实处 服务文化贯穿客户服务始末的构思 以人为本，建立良好的企业文化氛围 坚持高标准的原则性，建立制度的权威性。 人性化的管理是保证企业凝聚力的根本。以身作责的作用是建立管理权威的基础。 充分授权是企业从上而下的员工有很强归属感的保证。 客户满意基础工作的核心思想 基础工作 1、人性化的管理是保证企业凝聚力的根本 亲情化思维模式的建立 亲情化不是管理模式，而是作为一名合格管理者所必须具备的素质-爱心 亲情化思维模式 具体措施落实状况 1、父母津贴制度 2、家访制度 具体措施落实状况 客户满意基础工作的核心思想 2、坚持高标准的原则性，建立制度的权威性 海底捞高压线 建立强有力的执行力 1、从人品 2、从勤劳 3、从敬业 4、从诚实 5、从孝敬父母 海底捞员工四不准： 1、?不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；2、?不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；3、?不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；4、?客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，主动上交。 客户满意基础工作的核心思想 3、充分授权是企业从上而下的员工有很强归属感的保证 服务员 店经理 服务员免单权 : 1、决定打折或免单 2、服务员有权向吧台借助200元先解决顾客问题 海底捞董事长张勇在公司的签字权是100万以上,这种放心大胆的授权在民营企业实属少见。 客户满意基础工作的核心思想 店长有3万元的签字权,大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的签字权；100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责； 把顾客是上帝真正的落到实处 建立创新制度，确保长期落实。 科学的考评机制是落实的保障 。 平衡长期利益和短期利益是落实“顾客是上帝”的难点和关键点。 客户满意落实一线的核心工作 客户满意落实一线的核心工作 ——沈阳办公室张莹 宁高宁 铁鹰是做过商人的学者，或者说他本来就是学者式商人。他总能抓住管理学中的本质东西，他总善于把管理学所有技巧性的理论一直追溯到人性本质的深度来拷问，他不喜欢把它的观察局限在金碧辉煌的董事会议室，他更喜欢问老板与雇员的关系是什么，企业中每个人的感觉是什么。到一家餐厅他更喜欢看厨房，到一家工厂他更喜欢看车间，他最喜欢与一般员工聊天，而员工也喜欢与他聊，他总能从制度设计角度为企业的成败找到“人”的原因，而且这个原因往往是对的。 他的这些特点使得他与学界商界的人都不同，这几年他在北大不仅是很受欢迎的教授，不仅开创了校园与企业结合的许多先例，他也把他的观察思考更系统化、整体化、精神化了。他的许多发现和角度让我们感受到了企业管理实践的永续蓬勃和创新，也是因为他的发现和角度，我们才有了关于海底捞餐厅的这本书。 铁鹰让我写序时我答应得很随意，可把他的书稿看了几章后我觉得这个序很难写，因为铁鹰在海底捞发现的东西是大多企业没有的。中国成千上万家餐厅，成功者各种原因都有，像海底捞这样一家时间不长的火锅店，在人上、信念上下这么大工夫的不多。 为了搞清海底捞到底是怎么回事，我和夫人曾在北京一个寒风刺骨的夜晚悄悄到海底捞排队候餐，我们感受到的是一群态度不同的员工，他们乐观、主动，还带着强烈的自豪感，他们笑着的眼神中传达出诚恳和欢迎你来的意思，走起来很快像小跑，想让你满意的意图很强。从它的价钱，到它的莱品，到那幢楼里其他餐厅都冷清只有海底捞要排一小时队，我突然觉得铁鹰这次抓住了一个很特别的研究对象，因为这个对象身上有种特质很稀缺、很宝贵，它可能是未来企业中越来越重要的东西。 大部分企业不缺制度，制度也能起很大作用，可仅有制度会造成机械和被动；大部分企业都有奖罚，金钱当然起很大作用，可仅有奖罚会造成交换和隔膜；很多企业都有理念、愿景及使命，可仅有这些可以挂在墙上的东西会造成形式感和空洞，只有把这三者适当地放在一起了，企业才是一个完整的管理系统。 铁鹰从海底捞发掘出来的是这三者的结合，而且这其中铁鹰更着重了精神的东西，我知道这是铁鹰的特长，也是他的信仰。我有个预感，这本书里对基于人性和心理为前提的精神因素的提炼，会帮助提升中国企业的认识水平和管理水平。 企业中有样看不见但处处能感受到的东西，可以叫它理念、文化或信仰，也有人叫它企业宗教。这样东西不需要，也不可能孤立地去建造，每家企业都有，有好有坏，因为它是企业管理中所有行为的结果。海底捞就在它的员工中建立了这样一种让人人痴迷的宗教。这种信仰是在海底捞的封闭环境中形成的，与企业外的社会一般做法不同。海底捞因为重新定义了员工与企业的关系、老板与雇员的关系，当然也改变了企业与顾客的关系，原来可能是矛盾的三方成为一