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招聘流程：职务说明书——招聘计划（时间、岗位、人数、任职资格）——招幕；了解市场；发布信息；接受申请——选拔；初步筛选；笔试；面试；其他测试——录用（作出决策、发出通知）——评价；程序；技能；效率招聘前要知道的几件事：What-------------------------------工作职责Who-------------------------------任职资格For whom------------------------上下级Where-----------------------------工作场所When------------------------------工作时间Why-------------------------------理由How-------------------------------工作方式招聘方式：结构式面试-------案例组合、开放式提问、案例与提问相结合非结构式面试混合式面试行为描述式面试人才测评各种工具四种面试招式：激将式；诱导式；挑斗式；引君入瓮式。招聘面试的方法：1．Star面试法（行为描述面试法）2． BEI面试法（行为事件面试法）3．非结构化面试4．结构化面试5．压力面试6．情景面试7．角色扮演8．即席演讲与问答9．无领导小组面试10．公文筐测验11．管理游戏人才测评工具：1、MBTI性格类型测试MBTI迈尔斯/布里格斯类型指标? ?用于考察参测人员在组织中的贡献、领导风格、偏好的工作环境、潜在的缺陷等个体特征和潜力，属于类型学测验。2、霍兰德职业性向测试? ?用于考察参测人员职业兴趣和能力特长，以便确定其职业倾向。该测试对于考察参测人员是否符合用人单位职位需求具有参考价值。3、菲尔人格倾向测试4、LIFO人生取向和职业价值观测试5、普林顿个人创造力测试6、卡特尔十六种价格因素测验16PF7、爱德华氏个人偏好量表8、48类人基本性格分析9、笔迹分析10、血型分析11、DISC 〈人才性格测评工具〉12、FIT IN〈人才性格测试〉招聘要知道的几个公式：1．总成本效用=录用人数/招聘总成本2．招募成本效用=应聘人数/招募期间费用3．选拔成本效用=被选人数/选拔期间费用4．人员录用效用=正式录用人数/录用期间费用5．录用比=录用人数/应聘人数×100%6．招聘完成比=录用人数/计划招聘人数×100%7．应聘比=应聘人数/计划招聘人数×100%用人单位招聘标准的发展过程：1、? ?? ???从单一标准向复合标准2、? ?? ???从岗位基本需求向岗位胜任力需求3、? ?? ???从直觉标准向科学标准胜任能力包括：1、? ?? ???认知能力——即一个人分析和思考问题的能力2、? ?? ???工作风格——即一个人在某种情况下是如何采取行动的3、? ?? ???人际交往能力——即与人打交道的种种技能拟定有效的面试问题与工作经历有关的问题：1．请简单介绍一下你的工作经历。2．你认为自己具备什么样的技能和能力能够把这项工作做好？举例说明。3．在你目前的工作中．你与顾客之间是什么类型的联系？联系很多吗？4．你喜欢目前的工作吗？为什么想换工作？你应聘这一职位的原因是什么？与教育程度及所受培训有关的问题：1．谈一谈你所接受的正规教育以及你所接受的任何与从事该工作有关的培训。2．你最喜欢的学习方式是怎样的？3．能否描述一下你曾经教别人做某事的经历，你是怎么教的？与工作有关的个人品质、态度、价值观方面问题：1.描述一下你的工作方法。换句话说，你喜欢监督多一些还是少一些？你喜欢独立一个人工作还是在团队中工作？你喜欢在一段时间内只完成一件事，还是同时做几件事？2.你认为你现在的企业经营者会如何评价你的工作及工作态度？3.为什么你认为你喜欢并能胜任这一工作？4.描述一下你在工作中曾遇到的一个困难，你是如何克服它的？其他问题：1.对于该工作的职责和绩效期望，你有什么问题吗？2.我能否同你以前的企业主取得联系？你能否给我提供3位职业证明人？3.如果你被录用，什么时候可以开始上班？客户服务意识的问题：1．在你这个职位上，你的服务对象是什么职位？2．在与客户交往时，你一般注重哪些地方？3．当客户对你抱怨时，你是怎么处理的？4．你与客户的交流中，有没有发掘出客户的其他需求？5．你作为一名销售人员，你是如何鉴别和挖掘客户需求的？6．当前台将某个外部客户电话转给你，客户问你某个问题，而这个问题当时解答不了，你会如何处理？7．你是否将（内外部）客户的满意程度列入自己/部门的考核标准中去的？具体考核指标是怎么分解、计算该指