核心服务流程案例.ppt

* * T： 1）實現對客戶的維修承諾 2）所有客戶的最基本要求 3）過程中如何加強MOT * T： 1）詳細解釋準備工作的標準 2）如果專案出現問題會對維修產生的不良後果分析 3）Elsa win的使用及其作用 Q：服務人員為車間準備了什麼？ 車間人員在維修中準備了什麼？ R：HSO 手冊 * T： 1）針對每一個因素講解其對維修的影響 E： 小組討論如何對因素進行考慮，即採用何中方法 R：HSO手冊 * T： 1）詳細解釋步驟 2）強調工單填寫的重要性 3）強調免費檢查與專案的順序 4）維修所使用的工具/資料的作用 5）正確診斷的方法是什麼，簡單介紹基本診斷策略 R：HSO手冊 * * * T： 1）強調按標準執行問題不會發生 2）流程的改進—檢查與專案維修的順序 E：小組討論： 每一種問題的解決方法 R：HSO 手冊 * * T： 1）強調服務人員才是真正瞭解車輛的人員而客戶不是 2）引申質檢對車輛維修品質的影響 * T： 1）強調質檢人員對維修專案瞭解的重要性---工單填寫非常重要 2）哪些專案必須做路試----異響、間隙性故障行駛問題 3）建議對高里程車輛做路試 4）路試的標準是什麼（小組討論） E： 分析不做路試的原因及對客戶的影響 R：HSO手冊 * T： 1）詳細解釋各步驟的作用及執行標準 2）質檢人員工作品質的檢查，方法 車間主管定期抽驗 3）質檢人員對車間技工的技術品質提升的作用及方法---故障缺陷統計 R：HSO手冊 * * * T： 1、預約的目的 2、觀看奧迪 service DVD 中關於預約的介紹 3、詳細講解預約的流程中各步驟的要點 4、比較二種預約的方式對客戶的不同感受。 R： 奧迪 service DVD Toyota 7step video * T: 1、預約的目的 2、觀看奧迪 Service DVD中關於預約的片段 3、詳細講解預約的流程中各步驟的要點 4、比較二種預約方式對客戶的不同感受 R： 奧迪 Service DVD Toyota 7step video * T: 1、詳細講解步驟 2、每一步驟如何發問，記錄哪些問題 3、如何強調時間的保證 4、舉例不好的預約對客戶的影響 Q： 奧迪 Service DVD * E: 小組討論，找出答案 T： 1、考慮因素如何改進預約品質 2、接車時間應如何計畫 * E： 小組討論，各種解決方案。 如何搜集資料，分析原因 * * * E： 學員做魚骨圖分析預約比率低的原因，針對原因製作PDCA。 可以只示範性演示，找2-3個問題進行分析。 * E： 學員做魚骨圖分析預約比率低的原因，針對原因製作PDCA。 可以只示範性演示，找2-3個問題進行分析。 * R： 參考前面製作的魚骨圖。 * E： 學員製作登記表。 注意將標準話術結合在登記表中。 * E： 學員製作排班表 分析各種排班表的優/劣勢 * * T： 1、強調準備工作的和重要性 2、分析準備工作如何提高服務效率 R： HSO中關於準備的標準及介紹 * T： 1、解釋準備工作的準備標準 2、做這些準備給服務人員帶來的利益，顧客角度VS經銷商角度 R： HSO手冊 * T： 1、詳細講解準備的標準步驟 2、結合到各維修部門 * E： 小組討論問題對客戶的影響及解決方案（合理的） * * * * * T： 1、三件套放的時間一定當著客戶面 2、預約客戶的提前通知 3、觀看Totota 7step中關於接車部分 分析可以改進的地方及這些準備為客戶及服務人員帶來的利益 * T： 1、詳細講解標準步驟 2、強調直接接車的目的及好處 A、工單準確 B、更多專案 C、利潤增加20% D、CS提高 3、講解環車檢查流程 * T： 解釋考慮的原因及對客戶、服務人員的影響 * E： 分組討論，並指出原因及解決方案 R：HSO手冊 * * * * * * * T： 1、強調售後服務的重要性 2、舉例一部分的使用成本近乎等於一部分的價格 Q： 你在買書時的經歷可以給我們什麼啟示，如上海桑塔娜 * T： 1、何為忠誠客戶，對於售後服務來說，忠誠客戶意味著什麼 2、忠誠客戶要提供更高水準的服務 Q： 你有幾個忠誠客戶，他們給你帶來了什麼 （請3-4個學員回答） * T：1、解釋膠片的說明，讓學員選擇他們會到哪家經銷商買車。 E：小組討論為什麼會做這樣的選擇，它所帶來的好處是什麼？ * T：1、解釋膠片的說明，讓學員選擇他們會到哪家經銷商買車。 E：小組討論為什麼會做這樣的選擇，它所帶來的好處是什麼？ * T：1、解釋膠片的說明，讓學員選擇他們會到哪家經銷商買車。 E：小組討論為什麼會做這樣的選擇，它所帶來的好處是什麼？ * T： 1、