QC质量管理范本.ppt

QC质量管理主报告 铁通滁州分公司 一、QC小组概况 分公司成立了以分管领导为组长，各部门负责人为副组长的QC质量管理领导小组，组员包括各部门技术主干及网络维护中心技术主干。 二、课题选择 讨论在目前电信行业正在技术革新和业务转型的条件下如何做好装维管理，做好后台的运营支撑工作。 三、现状调查（创新课题不需要此内容） 目前铁通公司普遍存在装维管理制度不明确、管理水平不高，造成装机维护工作滞后，用户投诉率上升、客户服务质量下降。同时，随着移动代维工作的逐步开展，对铁通公司装机维护的质量的要求也越来越高。急需规范铁通公司各经营部、代维中心、合作单位装机维护工作，降低故障率、提高装维效率，有效推进公司代维工作及自建XPON的装维工作，提升分公司装维管理水平。 四、设定课题目标 通过公司装维体制的改革及装维管理办法的修订，达到提升公司装维管理水平及装维效率、降低客户投诉、提升客户满意度和感知度。 五、分析原因/提出方案 由于公司近年来发展中的自身原因，造成装维管理及装机维护自身水平不高。其中主要体现在以下几点： 1、装机维护及拆机、移机不规范； ⑴、装机维护的走线不规范 ⑵、装机维护中的行为不规范 ⑶、装机维护中的语言不规范 ⑷、装机维护中的着装、仪表不规范 2、台帐不能及时准确进行登记或更新； 3、装维的规范检查不到位； 通过上述原因分析，建议首先从源头抓起，做好装维具体规范的要求，启动检查和考评机制、调动装维员工的规范意识和主动性。从而，提升公司整体的装维管理水平。 六、制定对策 1、公司成立装维管理组织： 为加强分公司在铜缆、自建XPON、代维XPON装机维护工作，成立了装维管理领导小组。公司分管副总经理任组长，网业部负责人为副组长，网业部主管、网络维护中心副主任及成员任组员。其中，网业部运维主管负责日常工作。 维护公司自建XPON部分： 代维移动公司XPON部分： 代维移动公司XPON部分： 1）、移动自建家庭宽带多媒体箱或光分纤箱及以下网络维护； 2）、自建家庭宽带多媒体箱或光分纤箱及以下网络定期巡检； 七、按照对策实施 形成有效的管理机制后，公司装维管理领导小组将定期或者不定期地进行装维工作的检查、指导，并形成长效机制。从而提高公司装维管理水平，提升客户满意度和公司形象。 八、检查效果 通过对具体装维管理办法的贯彻执行，公司在装机维护的规范及工作效率上都有很大的提高。提升了客户满意度和公司形象，形成对公司市场经营强力的后台支撑作用。 九、制定巩固措施 公司在制定装维管理规范的基础上，定期组织部门、班组学习。同时，组织相关的装维员工进行业务技能培训，提升技术水平，从而提高和巩固公司整体的装维素质，使公司的装维管理更上一个台阶。 十、总结及下一步打算 通过公司装维制度的完善和执行力度的加强使得公司装维管理水平不断地提高，同时公司装维质量、装维效率也在稳步提高。根据客服部门统计，目前公司的宽带、固话的故障申告率分别为2.36%和1.47%、固定电话、宽带用户故障及时恢复率100%，比去年同期降低了10%和20%。有效地提升了公司的社会形象，有力地支撑了市场经营。 以上回顾了公司在装维管理方面工作，但是回头看看，我们发现还存在很多不足，随着通信行业新技术的不断运用，还需进一步巩固完善公司装维管理水平。加强公司在装维基础管理上的水平，做好后台市场运营支撑保障工作。使公司装维管理工作更上一个新的台阶。 * * 2、确立维护界面： 经营部维护铜缆部分 经营部铜缆维护部分主要以电缆分线盒、交接箱、总配线架为分界线，电缆分线盒从外侧接线端子至用户家户线部分为经营部负责维护。交接箱面板侧端子及电缆跳线部分和机房总配线架内线端子至外线端子跳线为经营部维护。 1）、DSLAM下移部分:综合机柜配线架侧跳线及电缆分线盒外侧接线端子至用户终端。 2）、FTTB方式PON接入模式：多媒体箱、ONU及用户入户五类线（ONU设备的故障判断可由维护中心协助处理）。 3）、FTTH方式PON接入模式：光纤分纤箱、分光器、入户皮线光缆及用户终端（分光器的故障判断可有网络维护中心协助处理）。 4）、光纤专线用户:光纤收发器下游接入及客户终端由所属经营部负责维护。 3、制定具体规范要求： 公司自有铜缆部分（含DSLAM下移）： 1）、不允许直接从交接箱、帽筒内拉电话线进行装机； 2）、交接箱内部要跳线规范，跳线不允许有接头； 3）、通信电缆严禁纵剖； 4）、用户入户线要绑扎规范，拐角处要有防护； 5）、台帐必须及时准确进行登记或更新； 6）、执行拆机业务时要按要求拆线； 7）、装移机及维护要严格按照分公司时限要求。 8）、作业完毕及时锁闭分线盒、交接箱、DSLAM下移机柜。 分公司自建XPON及代维移动XPON部分： 1）、入户线要求