客户服务类版【参考】.doc

一、问答题 （1）《国家电网公司供电客户服务提供标准》对 “客户”的定义是什么？ 答：可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。 （2）《国家电网公司供电客户服务提供标准》对 “95598供电服务热线” 的定义是什么？答：95598供电服务热线是供电企业为电力客户提供的7×24小时电话服务热线。 （3）《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“客户满意度”的定义是什么？ 答：客户在接受某一服务时 , 实际感知的服务与预期得到的服务的差 （4）《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“供电服务”的定义是什么? 答:供电服务是指服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。 （5）《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“供电客户服务”的定义是什么? 答:供电客户服务是指电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。简称“客户服务”。 （6）《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“供电客户服务渠道”的定义是什么? 答:供电客户服务渠道是指供电企业与客户进行交互、提供服务的具体途径。简称“服务渠道”。 （7）《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“供电客户服务项目”的定义是什么? 答:供电客户服务项目是指供电企业针对明确的服务对象，由服务提供者通过具体的服务渠道，在一定周期内按照规范的服务流程和内容提供的一系列服务活动。简称“服务项目”。 （8）《国家电网公司供电服务质量标准》中对停电时间是如何规定的？ 答：城市客户年平均停电时间不超过 37.5 小时（对应供电可靠率不低于 99.6％）。供电设备计划检修时，对35千伏及以上电压供电的客户，每年停电不应超过一次；对10千伏供电的客户，每年停电不应超过三次。 （9）《国家电网公司供电服务质量标准》中规定“服务渠道质量标准”包含哪些内容？ 答：①供电营业厅应准确公示服务项目、业务办理流程、电价和收费标准。②与客户交接物品时，应双手递送，不抛不丢，交接现金时唱收唱付。③居民客户收费办理时间一般每件不超过5分钟，用电业务办理时间一般每件不超过20分钟。④95598供电服务热线应24小时保持畅通。 ⑤座席人员应在振铃4声（12秒）内接听，使用标准欢迎语；外呼时应自我介绍；一般情况下不得先于客户挂断电话，结束通话应使用标准结束语。⑥网上营业厅应24小时受理客户需求，如需人工确认的，服务人员在1个工作日内与客户确认。⑦进入客户现场时，服务人员应统一着装、佩戴工号牌，并主动表明身份、出示证件。协作人员应统一着装，出示有效证明。⑧现场工作结束后应立即清理，不能遗留废弃物，做到设备、场地整洁。⑨受供电企业委托的银行及其他代办机构营业窗口应悬挂委托代收电费标识，并明确告知客户其收费方式和时间。 （10）《国家电网公司供电服务质量标准》中对供电频率的允许偏差是怎样规定的? 答:在电力系统正常状况下，电网装机容量在300万千瓦及以上的，供电频率的允许偏差为±0.2赫兹；电网装机容量在300万千瓦以下的，供电频率的允许偏差为±0.5赫兹；在电力系统非正常状况下，供电频率允许偏差不应超过±1.0赫兹。 Ⅰ级（12）《国家电网公司供电服务质量标准》中对客户送审的受电工程设计文件和有关资料的答复期限是如何规定的? 答:对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复期限:自受理之日起，高压供电的不超过20个工作日；低压供电的不超过8个工作日。 （13）《国家电网公司供电服务质量标准》中对向高压客户提交拟签订的供用电合同文本（包括电费结算协议、调度协议、并网协议）期限是如何规定的? 答:向高压客户提交拟签订的供用电合同文本（包括电费结算协议、调度协议、并网协议）期限:自受电工程设计文件和有关资料审核通过后，不超过7个工作日。 （14）《国家电网公司供电服务质量标准》中对高压业扩工程的回访率是如何规定的? 答:对高压业扩工程送电后，应100％回访客户。 （15）《国家电网公司供电服务质量标准》中对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见的告知方式有何规定? 答:对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见，均应以书面形式一次性完整告知。 （16）《国家电网公司供电服务质量标准》对不能当即答复的客户咨询有何规定? 答:受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在3个工作日内回复。 （17）《国家电网公司供电服务质量标准》中对客户缴费日期、地点和方式发生变更时的告知时限有何规定? 答:客户缴费日期、地点和方式发生变更时，应在变更前10个工作日告知客户。 （18）《国家电网公司供电服务质