[农行服务现状与改进策略.ppt

服务规范化阶段特点 服务精细化阶段特点 服务价值化阶段特点 各行服务表现差异较大 农行核心问题在于服务不均衡 差距体现在三个层级六个类别 1.环境维护 提升要点：吸引力、到达率、匹配度三层面加强传播效果 2.便民设施 提升要点1：统一管理，专人负责 提升要点2：精心制作，特色服务 3.硬件布局 厅堂服务有“盲” 区 填单、复印“两头跑” 迎送服务不到位 提升要点1：落实岗位阵地制 工行高柜扫描仪 招行取号机 大堂经理桌与填单台 提升要点2：硬件无阻挡 4.中级礼仪 提升要点：完整流程+持续落实 5.基础流程 农行38.6%主动迎接，39.7%引导分流 提升要点：根据用户、业务、忙闲时提供不同层级的服务 6.厅堂营销 提升要点1：抓住营销时机 提升要点2：设定差异化营销话术 民生银行——清晰流程引导客户深入交谈 典型场景： 起身迎接客户，请客户落座，主动倒水。了解客户想购买基金的意愿后推荐了“民生加银”。 了解客户的理财经历，询问客户年龄，得知客户40岁后建议不要把全部资金配置在高风险的基金、股票上。 介绍五层级风险的含义及适合的人群，指导客户填写风险评估问卷。 测评结果分析，告知客户属于“温和成长型”，可以购买各种类型的基金，需要根据客户资产配置情况选择。 详细介绍“民生加银” 是民生自己的基金公司的产品，属于股票型基金，不承诺保本保息。向客户讲解了认购、申购、赎回、费率等的含义；告知了基金经理情况。提醒客户基金与市场行情挂钩，属于高风险型产品。 讲解了具体的购买流程。 留给客户名片，提醒客户“民生加银”的发行到期日及购买时间限制。起身送别客户。 招商银行——产品推荐灵活、专业、明确 客户：我最近（十一放假前期）刚好有一笔钱到期，打算买点基金，你能给我介绍介绍吗？ 经理：我建议您等十一之后再来买，因为今天是节前，根据我的经验市场走势都不太合情理，不好判断，我得看10月8号市场行情才能给您具体推荐，给您我的名片，您也可以给我打电话。要是到时候行情好咱们就买股基，行情不好就买债基，也可以搭配着做，这样风险能做个对冲。 客户：我这边一共有20万 经理：20万，钱都着急用吗？ 客户：有10万不着急用，三五年不用。 经理：您做一个这个多好呀，（回手指身后宣传海报），“某某产品”，它是银行保险，五年期的，银行利率长的时候它就跟着长，银行利率下降的时候它又给你保证收益……（详细解释该产品的投资方向、风险水平和卖点等）三年之后没有赎回费。买基金您知道不是有费用吗？这个也有，基金是1.5的申购（费），0.5的赎回（费），加起来是2%吧，它这个是…… 客户：哦，那这个也是2%，还保本是吧。 该理财经理最后建议客户：拿出十万买这个，再拿出三万买股基，两万买债基，剩下五万放一个短期，比如放一个**，随时用钱能赎回来。这么搭配长中短三线结合，我觉得比较理想。 光大银行——投其所好，量身推荐 信用卡案例 电子银行案例 电信业案例 哪些客户需要差异化服务呢？ 如何进行差异化服务？ 新开网点分流案例 写字楼网银营销案例 点零钞处理案例 大堂经理差异化营销案例 如何向办理不同业务的客户推荐网银呢？ 办理业务 典型营销语言 买基金 开户 信用卡还款 缴费 汇款/转账 用网银买费率优惠。 大部分业务不用到网点来办，省时省钱。 不用到网点来，银行下班也可以还。 不用到网点来，省时间。 不用到网点来，而且手续费便宜。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 不同特点的客户呢？向他们强调哪些内容？ 客户特点 典型营销语言 男性客户 女性客户 老年客户 中年客户 青年客户 有网银省事，不用到网点排队，非常方便！ 网银汇款手续费比网点便宜很多，而且现在网银很安全。 网银汇款手续费比网点便宜很多。 网银买基金费率优惠，可以省不少钱！ 开个网银可以上网购物 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 提升要点3：服务逐级晋升 信息传递 促进行为 攻心服务 降龙十八掌 内功心法 拳脚功夫 营销推介服务要素 要素解读 视觉：物理布局，农行主题突出； 服务礼仪，如微笑、姿态 感觉：宣传单页递送，产品信息介绍 语言：深入、引导 表情：细心观察，同理心 行为：端茶倒水 语言：询问历史信息、针对介绍、组合推荐 行为：体验、展示、参观、表演 1、关心的话题 2、同业情