- 1、本文档共15页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
[战略营销计划第十二章:客户管理
《战略营销计划》第十二章:客户管理 在当今服务和技术导向的市场,未来的销售日益依赖于创造并维持与客户的之间的紧密关系。——特奥多尔·莱维特
客户管理的内容和原则
客户管理的内容包括以下几个方面:
·基础资料:即有关客户最基本的原始资料,包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景,于本公司交往的时间,业务种类等。这些资料是客户管理的起点和基础,需要通过销售人员对客户的访问收集来的。
·客户特征:主要包括市场区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、经营特点等;
·业务状况:包括销售实绩、市场份额、市场竞争力和市场地位、与竞争者的关系及于本公司的业务关系和合作情况;
·交易现状:主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、公司的战略、未来的展望、公司的形象、声誉、财务状况、信用状况等。
客户管理的原则:
·客户管理是一个动态的过程。因为客户的情况是不断变化的,所以客户的资料也要不断的加以更新。
·客户管理要突出重点,对于重点客户或大客户要予以优先考虑,配置足够的资源,不断加强业已建立的良好的工作关系;
·灵活有效地运用客户的资料。对于数据库中的客户资料要善加利用,在留住老客户的基础上,不断开发新的客户;
·客户管理最好的办法是由专人负责,以便随时掌握客户的必威体育精装版情况。
阅读材料
知已知彼,大客户管理十策
当今管理学界有一个熟知的原则——“80:20原理”,即:80%的价值来自于20%的因子,其余20%的价值则来自于80%的因子。这一原理同样适用于市场营销中的客户管理工作。无论你从事何种产品的市场营销,如果你将企业的客户按照销售量的大小进行排名,然后按企业客户总数的20%这一数额,将排名最靠前的这些客户的销售量累计起来,你会发现这个累计值占企业销售总量的比例有多大,可能是60%?70%?甚至80%以上。也就是说,企业大部分的销售量来自于一小部分客户,而这部分客户就是企业的大客户。这些客户可能是企业在某个地区的总代理,可能是某个市场部的核心客户,也可能是一个大型的工业企业,这些大客户对贵企业有多重要,你比我应该更清楚。
产销矛盾,在某种意义上说是不可避免的。经销商是一个独立的经济实体,因而有他自己的经营政策和经营方法,他首先考虑的是顾客的需求及本企业的经济利益,经销商在产品的销售上比较重视的是产品能满足各类顾客的需求,以获得更大的商业利润;生产企业需要经销商的支持,才能保证销售渠道的畅通,最终实现所生产的产品既快又多地到达消费者手中,获得相应的企业利润。生产企业要与客户结成长期的合作伙伴,就要不断的协调二者之间的关系。一方面,要弄清客户的需求,诸如对收到产品时间的长短有何要求,对交货批量、批次、周期和价格有何期望,客户是否希望企业代培推销员和进行市场调查等等;另一方面,要了解自己满足客户的需求程度,根据实际可能,将二者的需求结合起来,建立一个有计划的、垂直的联合销售系统。在生产企业处理与经销商的关系时,那些销售量在某个地区甚至在整个企业的销售系统中都占有很大比例的那些大客户与生产企业的关系如何,有时甚至就决定了生产企业在这个地区的市场前景和市场占有率的高低。一个大客户的失去,有时能使一个企业元气大伤,尤其对一些中小型企业更是如此。现实生活中,许多企业对于这些大客户都是比较重视的,处理与这些大客户的关系时,经常是企业的高层主管亲自出面,但往往是缺乏系统性、规范化管理。在国外,许多大型企业,为了更好地处理好与大客户之间的关系,往往是建立一个全国性大客户管理部。譬如,施乐这样的大企业,他们有250个大客户,与这250个大客户之间的业务就是由大客户管理部来处理的,其他客户的工作,则由一般的销售队伍来做。
是否建立大客户管理部要视企业的规模而定,对于规模小一点的企业,客户数量较少,大客户则更少,对大客户的工作,就需要企业主管人员亲自来抓;如果企业的大客户有20个以上,那么建立大客户管理部就很有必要了。建立大客户管理部,并从以下十个方面做好对大客户的工作,是抓住大客户的有效手段。
1.优先保证大客户的货源充足。大客户的销售量较大,优先满足大客户对产品的数量及系列化的要求,是大客户管理部的首要任务。尤其是在销售上存在淡旺季的产品,大客户管理部要随时了解大客户的销售与库存情况,及时与大客户就市场发展趋势、合理的库存量及客户在销售旺季的需货量进行商讨,在销售旺季到来之前,协调好生产及运输等部门,保证大客户在旺季的货源需求,避兔出现因货物断档导致客户不满的情况。
2.充分调动大客户中的一切与销售相关的因素,包括最基层的营业员与推销员,提高大客户的销售能力。许多营销人员往往
您可能关注的文档
- [建设单位质量管理体系及制度1.doc
- [建设工程安全生产管理.doc
- [建设工程安全生产法律法规12.doc
- [建设工程安全生产法律法规13.doc
- [分之合经营模式阿米巴经营建议书.doc
- [建设工程经济计算公式汇总.doc
- [建设工程项目管理DOC版及重点标注第7章.doc
- [建设工程质量安全管理现场诚信评价自动评分系统资料上传细则.doc
- [建设法的理论与实践资料.doc
- [建筑节能工程施工质量验收规范.doc
- 5.3.1函数的单调性(教学课件)--高中数学人教A版(2019)选择性必修第二册.pptx
- 部编版道德与法治2024三年级上册 《科技提升国力》PPT课件.pptx
- 2.7.2 抛物线的几何性质(教学课件)-高中数学人教B版(2019)选择性必修第一册.pptx
- 人教部编统编版小学六年级上册道德与法治9 知法守法 依法维权(第一课时)课件.pptx
- 三年级上册品德道德与法治《学习伴我成长》.pptx
- 部编版小学道德与法治六年级上册6 人大代表为人民 课件.pptx
- 部编版小学道德与法治六年级上册1感受生活中的法律第一课时课件.pptx
- 2.5.2圆与圆的位置关系(教学课件)-高中数学人教A版(2019)选择性必修第一册.pptx
- 2.5.1直线与圆的位置关系-(教学课件)--高中数学人教A版(2019)选择性必修第一册.pptx
- 14.1.1 同底数幂的乘法(教学课件)-初中数学人教版八年级上册.pptx
文档评论(0)