[某某出租车公司管理制度1.doc

昆明***出租汽车有限公司? 投诉受理制度? ? 一、为了更好的为广大乘客服务，促进公司从业人员整体服务水平的提高制定本制度。? 二、公司管理人员接到乘客投诉的电话或来访后，必须做好详细登记。? 三、做好登记后，即时根据所提供的资料迅速查找车辆，并对所涉车辆驾驶员即时联系询问有关事务。? 四、查实投诉后，必须按《昆明市客运出租汽车管理条例》严肃处理。? 五、处理驾驶员的结果必须向乘客反馈。?六、如属于乘客误会，需耐心向乘客解释清楚。 昆明***出租汽车有限公司 失物查找制度 ? 一、为了更好的为广大乘客服务，促进公司从业人员整体服务水平的提高制定本制度。? 二、公司管理人员接到乘客或主管部门失物查找的电话或来访后，必须详细询问情况并做好登记。? 三、做好登记后，即时根据所提供的信息迅速查找车辆，对所涉车辆驾驶员即时联系询问有关事务。? 四、如找到失物需即时联系失主，要求驾驶员主动送还，并且不得所要任何报酬；如未找到失物，需做好登记并与失主联系说明情况。? 五、驾驶员上缴的失物，必须做好登记，并即时联系失主。未能联系上失主的，需妥善保管好驾驶员上缴的失物，如有贵重物品或重要文件需向主管部门报告情况。 昆明***出租汽车有限公司 奖惩制度 ? 一、为了加强企业管理，教育从业人员和职工遵守国家法规和政令，遵守社会公德、职业道德以及公司各项规章制度，维护正常工作程序，根据主管部门有关规定并结合公司实际情况，制订本制度。? 二、本制度的制订原则是，有章可依，有章必依，违章必纠，有奖有惩，奖惩严明，赏罚有度；精神鼓励与物质鼓励相结合，教育与惩罚相结合。? 三、本公司的奖励分为“表扬”“奖金”、“嘉奖”。?四、本公司惩处分为“提醒”、“批评”、“警告”、“停业学习”、“取消服务资格”。?? 五、具体操作参照《昆明市出租汽车管理条例》、《昆明***出租汽车有限公司营运违章处罚管理办法》、《昆明***出租汽车公司驾驶员营运管理责任书》进行奖惩。采取客管处和公司双重处罚的原则。 昆明***出租汽车公司? 学?习?培?训?制?度 ?? ? 一??、为全面提高从业人员及管理人员的整体服务水平和业务能力，提高办事效率，保障出租汽车管理条例的全面落实，制定本制度。? 二、学习和培训由公司总经理负责指导，业务部组织具体实施。? 三、年初针对公司的实际和法律法规的变化及人员变动等情况，制定具体的年度学习和培训计划。? 四、学习培训以法律、法规、规章、规范性文件和专业知识为主，同时参照《昆明市客运出租汽车管理条例》和《昆明市出租汽车治安管理条例》，对从业人员和管理人员进行培训。? 五、认真贯彻公司每年制定的从业人员学习培训计划。?六、学习和培训分为岗前学习和在岗学习。采用定期培训和临时培训相结合，集中学习和自学相结合的方式进行。? 七、初次上岗人员必须参加客管处统一组织的培训，经考核持证上岗。? 八、坚持学习经常化，每月月底定期组织一次驾驶员脱产学习。 昆明***出租汽车有限公司 值班制度? 总则?：? 为更好的服务乘客及从业人员,保障公司正常工作秩序不间断，特制定本制度。?? 一、?值班内容：? １、接待下班后来客；?? ２、处理未完成工作；?? ３、处置下班后的突发、紧急事件。?? ４、值班人员接听乘客、从业人员及主管单位电话，并提出处理意见。如遇值班人员处理不了的事件需上报领导或主管部门。?? 5、值班人员要按规定准确填写值班日志。?? 二、值班规定：?? 1、遵守值班纪律，按时交接班，有事须先请假，以便调整。? 2、值班时坚守岗位，不得聚众打牌、看电视、嗑睡。?? 3、在规定的时间内做好防盗、防火、防灾工作。???? 4、遇到紧急事件，首先要冷静，敢于负责，一方面大胆采取应急措施，以免贻误；另一方面及时汇报主管领导和上级主管部门，并启动应急预案。?? 三、接听值班电话应注意：?? 1、礼貌服务。接听电话，应主动通报公司名称，耐心细致询问，认真记录来电内容，并承诺什么时候给予答复。?? 2、使用语言文明，切忌粗声粗气。?? 3、对重要或较长的电话内容，可请对方复述一遍。?? 4、对要求打公司领导的电话，首先部清对方的单位名称、职务、姓名，然后婉转回答“请您稍等，我给您找一下”之类的话再处置。?? 5、对打听事情、咨询类态度和蔼、礼貌对待、恰到好处地回答。 ? 昆明***出租汽车有限公司 服务承诺制度 为进一步强化服务职能，提高服务水平和从业人员满意度，特制定本制度。? 一、服务承诺制是以提高服务水平和乘客及从业人员满意度为目标，以公众的广泛介入和监督为实现目标的主要手段，通过公开承诺和社会监督，实现服务水平和服务质量持续改