.如家酒店连锁公司品牌与服务.ppt

创造如家温馨服务 保证接待人员在第一时间向宾客 问候招呼、微笑示意； 对大堂休息/咖啡厅宾客主动送上一杯适温的茶水； 向客人主动介绍酒店服务设施、周边的旅游景点和购物中心； 前台备用部分报纸,DVD租借,向老年客人赠送厚的拖鞋； 确保在客人携带大行李时，有服务员迎送； 特别寒冷或酷暑的日子，前台接待时送上热或冷毛巾，并事先打开客房内空调； 满足客人在下雨天气出门，提供免费雨伞，主动为客人代订出租车； 在特别的气候或节日时，在客房内送上一份“友情提醒”单或“节日祝福”信； 对入住客人的生日送上一份祝贺信和生日小礼品； 确保菜肴的温度，在冬天保证碟盆的热温……. 案例分析（1） 上午九点，陈先生乘火车从北京到上海，随后又花了1个多小时 火车站赶到如家世纪公园店。陈先生是第3次来上海参加会展， 以前一直居住如家世纪公园店，这次因匆忙未来得及做预订。 “先生您好，您需要入住酒店吗？” “是，我需要1间大床房，……” “先生，您有预定吗？” “没有。我是第3次入住你们酒店了，因为……” 案例分析（1） 回答1：“ 噢，先生真对不起，我们今天全满了。明天我为您一间房间， 您看可以吗？ 回答2：“ 噢，真对不起先生，现在房间还没打扫出来，您先出去兜兜， 入住登记时间是下午1时。行李可以先寄存。 回答3：“噢，先生真对不起，因为您没预订，今天实在没办法给您一间房。 以后来之前一定要提前预订好。” 回答4：“ 噢，先生真对不起，酒店的入住登记时间是下午1时， 您现在登记需加半天的房费。” ？ 案例分析： 员工的服务意识分析： 员工根本不了解客人当时的真正想法（需求）。 未与客人进行有效的沟通。 未圆满地帮客人解决问题。 客人感受分析： 对一位远道而来的老客户,按规范下午1点入住？加半天房费? 路途疲惫，哪还有精力出去兜风呢？ 只将原因，根本没有为客人解决问题的办法。 ， 案例分析： 注入情感交流的服务： 1.谢谢您再次光临如家酒店，您这次打算住多久？ 您可先在沙发上休息会儿，我会尽力设法帮您找一间房。 2. 陈先生，您辛苦了。欢迎您再次光临。您这次打算住多久？ 因您是我们的老顾客，这次提前入住的半天房费就免了。 您下次再来的话，可以给我们先来个电话，我们可以提前为您准备， 那就不会耽误您更多的时间了。 案例分析： 注入情感交流的服务： 3. 欢迎您再次光临。真抱歉，因昨天都满房。房间还未打扫好。 您先在咖啡厅休息一下，我马上通知服务员在30分钟内帮您 准备好房间。 更加周到的服务： 通知咖啡厅/前台，送上一杯热茶/冰茶，一块毛巾 先办理入住登记手续。 案例分析： 注入情感交流的服务： 4. 陈先生，欢迎您再次光临。真抱歉，我们今天房已经预订满了。 您看这样可以吗？ －我先将您记录在我们等候安排的名单，一旦有房我们会立刻 与您联系。 －或者我可以帮您安排住我们的如家塘桥店，出租费由我们承担。 您看可以吗？ －我先帮您订一间附近酒店的房间住一天，明天我们再接您回来， 您看呢？ 案例分析： 我们为什么要这样做？ 注入情感交流的服务： 1. 客人有选择酒店的权力和自由。 我们若不能使客人满意，客人一旦有其他的选择，就会抛弃我们。 不再光顾。 2. 客人绝少会理性地将我们所提供的服务，作一个全面而客观的评价； 而是主观地因为一次的接触，影响他们对我们所提供的服务留下一个 整体的观感或印象。 顾客再次光临，取决于我们接触的每一次“关键时刻”。 案例分析： （2） 一位客人第一次入住如家徐家汇店，打电话向前台询问： Q: “小姐，您好。今天有放映 “十面