.移动业务营业受理规则.ppt

目 录 移动业务分类汇总 营业业务受理基本规则 重点业务受理规则介绍 移动业务分类汇总 主要包括： 换（补）卡、过户、更改产品、停机、拆机、开机、特服功能变更、国际长途、国际漫游业务、充值、缴费、解锁......。 营业业务受理基本要求(1/2) 用户有效证件包括：身份证、护照、军官证 营业厅人员按照服务规范的要求，为客户提供准确、周到的服务；详细介绍业务的资费标准、覆盖范围、使用方法等内容。 为维护客户的利益，客户新入网时需持本人有效身份证件原件、经办人需持机主和经办人有效证件原件、单位用户需持企业执照和单位介绍信原件（需盖公章）及经办人持本人有效证件原件方可办理，营业人员留存有效身份证件复印件。 营业人员在受理业务时，需仔细验证客户有效身份证件的真伪，同时与系统中已有的客户信息认真核实。在受理用户退网、过户、补卡等业务时要严格审查。 营业业务受理基本要求(2/2) 客户办理业务过程中，营业受理人员应先了解客户需求，通过系统了解客户消费情况，对客户进行简短的针对性营销。 营业受理人员应充分利用与客户接触的机会，挖掘客户潜在需求，交叉营销增值业务和服务，提高客户粘性。 办理后付费业务要审核客户有效身份证件。 推行免填单和一单清服务，客户的多个受理事项一次录入系统，客户一次确认、一次签字完成。 营业人员在受理业务时，必须严格遵守天津市电信公司统一客户资料业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并实行严格的资料稽核，并妥善保管。 补 卡(1/3) UIM卡信息介绍 目前UIM卡容量主要分为：32K、64K、128K 32K手机卡：可存储200个电话号码、40条短信。 64K 手机卡（含天翼国际卡）：可存储500个电话号码、40条短信，用户通过UIM卡应用里的超级号簿功能实现存储500个电话号码，否则只能实现存储半数的电话号码。 128K 手机卡（含天翼国际卡）：可存储1000个电话号码、40条短信，用户通过UIM卡应用里的超级号簿功能实现存储1000个电话号码，否则只能实现存储半数的电话号码。 补 卡(2/3) 定义：指客户因UIM卡丢失、损坏，或需要大容量UIM卡到营业厅办理更换新卡的业务。 收费标准：普通卡5元/张。 普通卡补天翼国际卡费用为50元/张，双模卡用户、VIP钻、金、银用户补天翼国际卡免收补卡费。 受理地点：自建营业厅 服务生效时限：立即生效 业务办理规则： 本人办理：此业务需机主持本人有效证件到自建营业厅办理。 他人代办：经办人需持有效证件及机主有效证件至自建营业厅办理。 说明： 对于无用户资料的用户需先补齐资料后方可办理。 补 卡(3/3) 关于免费补卡： 1、手机卡质量问题：UIM卡质量问题的检测工作由各自建营业厅负责受理。如用户卡不能正常使用，营业员需经测试机测试，判断原因，确认为用户卡质量问题。 2、钻石卡会员每年享有3次、金卡会员每年享有2次免费补换UIM卡服务。 3、集团客户补卡：系统中有集团标识的，如客户主动申请，可免费补卡。 4、C网部分133233号段用户出现无法取消呼转的问题，经运维部确认属于UIM卡的问题，用户需要重新补卡后，此功能才可正常使用，用户可到自建营业厅免费补卡。 注意事项： 补卡后手机卡服务密码将被重置为初始密码，初始密码一般为新卡卡号后六位。 补卡后手机卡中储存的电话本和短信丢失。 过 户 过 户(1/4) 定义：指用户将中国电信业务使用权转让给另一个用户的业务。 收费标准：免收手续费 受理地点：自建营业厅 服务生效时限：立即生效 过 户(2/4) 业务办理规则： 普通个人 用户与普通个人用户之间 过户机主双方都到场且持有效证件（原件、复印件）,给予办理。（唯一办理规则） 如遇以下情况，可按下述方法处理： ◆ 如用户称老机主无法到营业厅办理过户业务，建议用户到自建营业厅咨询。 ◆ 如用户称现机主资料不是其本人的资料（虚假资料），仍建议用户到自建厅咨询；如果用户不认可到营业厅，此情况可提交投诉单处理。 过 户(3/4) 普通个人用户与单位名称普通用户（非集团用户）之间 个人用户携带本人有效证件（原件、复印件），经办人携带有效证件（原件、复印件）、企业执照（原件、复印件）或单位介绍信原件办理。 过 户(4/4) 注意事项： 过户时需结清至过户之日前产生的所有话费及月租； 对于当期话费，甲、乙双方已协商由乙方交，当期话费及月租可暂时不交（不能超过信用限额）； 过户后，手机卡服务密码将被重置为初始密码，初始密码一般为卡号后六位； 过户后用户信用额度不发生变化。 过户后系统将不再显示原机主的通话详单，如有任何质疑需在办理前确认。 更改产品（转卡1/2） 定义：指客户到营业厅办理变更移动电话资费及使用方案