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备机管理规范 一、备机的定义和管理 1、备机是指在维修或换新时间超过规定时限时，借给客户作为临时周转使用的备用机，又叫售后周转机。不包括厂家在部分指定售后网点或销售网点提供的换新备机。售后周转所用备机的所有权归备机提供厂家或者售后平台。 2、根据售后服务的承诺时限，售后网点在预计保内维修时间超过7天或保外维修时间超过10天或换机时间超过5天（含物流时间）的情况下，向购机客户提供备机。若有特殊需求的，售后服务网点也可自行制定提供备机的维修时限标准，但要求超过7天的必须提供备机。换机客户、手机价格比较高又多次返修的客户优先提供备用机的使用。对保外手机，尤其是进液、摔坏、严重挤压、等人为问题 较严重的手机，原则上避免提供售后备机。 3、备机不要求是与客户的故障机同品牌、同型号或同价位的终端，但原则上给客户提供的备机的价值应低于故障机的价值，部分高价值客户的备机提供标准可以适当放宽，但需要防范必要的丢失风险。 二、备机申领流程 县公司库管员核对市公司配发的备用机型号、串号、数量，根据各接机点实际需求进行备机分配，并由接机点工号将所分配备机的信息完整、准确维护至终端售后平台。同时，县区公司终端售后主管及自办厅接机点应建立台账备查。 三、备机的发放管理 1、备机发放时需明确告知客户备机的使用规范、归还要求和赔偿条款，并要求客户在备机借用协议（模板见附件，领取备机时进行打印协议，一式两份）上签字确认。 2、备机发放时，要求客户提供有效证件，接机点核实无误后方可发放。 3、备机发放时需要受理人签字确认并进行造册管理，发放人员负责备机的收回以及故障处理，负责发放信息在系统上的录入和管理。 4、在备机发放使用过程中需遵循“减值借用”的原则，即“提供备机价值客户送修机器价值”。 5、在备机收回时，接机人员需要检查备机及其配件是否完好，如有问题需要及时与客户核实、处理。 四、备机的故障处理办法 1、客户使用备机过程中出现非人为故障的，可到获得备机的售后网点或接机点处进行无条件更换备机。接机点负责将故障备机送至上级对接的售后网点进行维修，售后网点和接机点人员负责对更换前后的备机完成系统/台账中的串号更新操作以及手工记账工作。 2、客户返还时发现有非人为故障的，由终端分公司统一维修，要求故障备机维修以后仍纳入备机库使用。 3、客户返还时发现机器有人为损坏故障的，由客户根据该款机型保外维修付费标准进行付费修理，无法维修的按照备机借用协议中规定的金额进行赔偿。该售后网点需在第一时间做好拍照等证据保留工作，并做好与客户的解释沟通工作。修后的备机再纳入备机库循环使用，无法维修的及时向市公司客服中心反馈。 五、备机的丢失处理办法 1、接机点丢失备机时，由该接机点赔偿同型号备机并将把赔偿的机器信息汇报给县区售后服务管理人员，并按照系统管理办法完成相关备机信息录入维护操作。 2、客户长时间不归还备机时，比如超过3个月客户未返还或长期联系不上客户时，接机点及时将信息反馈至客服中心，由客服中心协同省公司根据实际情况进行处理。 六、回收处理流程和原则 根据省公司统一部署，客服中心及时将不能使用的备机回收处理。 七、相关责任要求 （一）保管责任 1、原则上维修点及县公司库管员，做好每日出入库记录及管理。如自营厅网点较远，可由自营厅班长保管。 2、维修点及县公司应指定专人管理售后备机，并及时向市公司反映使用情况，严禁将备用机挪作他用。 3、县公司库管员每月核对备机数量，确保备机出入库总数与分公司配发数量一致。 （二）使用责任 备机使用申请通过后，备机领用及申请需严格按要求使用。如在使用过程中发生违规使用或弄虚作假行为，由使用申请人负责。如客户在备机使用过程中，造成备机损坏等按相关责任赔偿规定追究责任人。 八、备机稽核检查 目前备机发放以及管理部门为市场部客服中心，每月对各县区备机数量、串号、使用等进行稽核检查，并下发通报。 附件：备机借用协议模板 甲方： ； 营业地址： ； 乙方：姓名 ，身份证号码 ，电话 。 通讯地址： 。 鉴于乙方在将移动电话交由甲方维修期间希望借用一部移动电话临时使用，为乙方利益考虑，甲方同意在乙方接受本协议前提下协助乙方，双方达成以下协议： 借用内容 1.1乙方交由甲方维修电话主机一个，机型为 ，IMEI/ESN号为 。 1.2甲方借给乙方的可正常使用的 型号的移动电话一套，包括主机一个，（IMEI/ESN号 ），电池一块，其他 ，（以下合成“备机”），该备机不一定为崭新，出借何种机型由甲方根据实际情况而定。 保