大堂经理练习题十二大堂经理练习题十二.doc

单选题 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，以下对客户因排队时间过长产生不满的处理要求，不正确的是 （1.42分） A . 对表示不满的客户，大堂经理可劝其到其他网点办理业务 B . 网点负责人应尽可能调整劳动组合，增开工作窗口 C . 网点可张贴月、日时段排队情况告示，引导客户合理选择办理业务的时间 D . 在客户排队现象严重时，员工应紧张有序的工作，避免或减少影响效率的行为 标准答案 ：A 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在特别场景类特殊事件中，以下对采访参观的处理要求，不正确的是 （1.42分） A . 大堂经理应请来访人员出示工作证或上级行有关部门的介绍信，以确认来者的身份 B . 确认身份证件齐全的，大堂经理应请其到接待室由支行领导负责安排记者的采访工作 C . 身份证件不齐全的，大堂经理应告知他与上级行有关部门联系，经上级行批准方可采访或录像 D . 员工若正在接待客户，应礼貌的站起来回应参观者，并热情地接受参观者的询问 标准答案 ：D 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对单个柜台的电脑系统出现故障且短时间内不能修复的处理要求描述，不正确的是 （1.42分） A . 工作人员应在窗口指定位置放置对不起，本柜暂停服务告示牌 B . 工作人员需向客户说明原因并表示歉意 C . 大堂经理或网点负责人应协助为客户联系其它柜台进行优先办理 D . 大堂经理或网点负责人可劝告客户到其他网点办理 标准答案 ：D 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对营业厅发生短暂停电的处理要求描述，不正确的是 （1.42分） A . 大堂经理应立即启动安保措施，保证网点安全 B . 大堂经理应向客户说明原因并表示歉意 C . 如果客户较急，建议他到附近营业厅办理 D