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大客户管理综述 摘要 再以顾客为导向的营销时代，客户关系管理成为企业的一个重要战略性举措。大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，因此对大客户的管理是客户关系管理的重心。本文对大客服管理的目的、开发步骤、存在问题及对策进行综述。 关键词:大客户管理；企业；营销 Abstract Then the customer-oriented marketing, customer relationship management has become an important strategic measure for enterprises. Customer is the enterprise profit and sustainable development, one of the most important security, has incomparable importance and strategic significance for enterprises, so the customer management is the focus of the customer relationship management. The customer service management purposes, steps of development, problems and Countermeasures of. Key words : Customer management；Company；Marketing 大客户管理是指对企业具有战略意义的客户，是企业的忠实和核心的客户，是客户金字塔的顶端。在客户管理中我们可以使用80/20原则：企业的80%利润来自于20%的客户；80%的麻烦也来自于20%的客户。因此，企业最费时间和最大的利润都来自于一小部分客户，这一小部分客户就称之为大客户。大客户管理是为大客户提供优质的产品和一流的服务，以此来满足其个性化，从而建立长期、稳定、高效、和谐的大客户合作关系，以此来帮助企业建立和确保竞争优势。 1 大客户管理的目的 实行大客户管理是为了集中企业的资源优势，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护队企业的生存有重要战略地位的大客户，为大客户提供优秀的产品解决方案，从而培养出忠诚的大客户，建立和维护好持续的客户关系。同时通过大客户管理，将有限的资源充分投入到大客户，从而进一步提高在每一领域的市场份额和签约成功率，改善整体利润结构。 大客户管理的目的可以概括为以下两点：1.在有效的管理控制下，为大客户创造高价值；2.在有效的客户关系管理和维护下，为大客户提供个性化解决方案，从而从大客户中获得长期、持续的收益。 大客户管理不是诡异的一个管理流程或管理方法，而是一种竞争战略，更是实现企业中长期战略的必要手段。通过大客户的管理，企业可以在以下几个方面保持竞争优势： （1）保持企业产品、解决方案和竞争者有差异性，并能满足客户需求；（2）与大客户建立起业务联系后，在合作期内双方逐步了解适应，彼此建立信任，感情递增，容易形成客户忠诚度；（3）形成规模经营，取得成本上的优势；（4）在痛大客户接触中不断提取有价值的信息，发展与大客户的客户关系，为满足客户的需求做好准备；（5）分析与研究客户、指定个性化解决方案赢得客户，增加企业综合竞争力。 2 大客户开发的步骤 2.1 对现有或潜在的大客户进行分类 根据公司经营的方向和发展的重点，将公司现有客户或准客户按照铲平列别，客户性质，服务内容等方式进行分类。其中根据客户终身价值对客户进行细分的具体步骤： 评估客户即成价值和客户潜在价值； 排序客户终生价值； 格局对客户终身价值的评价结果，分类客户群。具体方法是以客户的即成价值和潜在价值作为两个维度，吧每个维度分成为高低两个级别，从而将整个客户群化成四个类别，并用一个客户价值矩阵表示。通过方法的分裂，使大客户的开发更为有效。 2.2 对大客户进行分析 在开发每一个大客户之前必须首先了解客户，知道客户的优势、劣势及资源，这样有利于了解并迅速开发出潜在须有。通过我们产品来扩大优势，主要分析的内容有：客户的流动资产率；客户的净利润率；各户的投资回报率，回款周期，存货周期等。 3.3 影响客户购买的因素 3.3.1 费用 因为大客户采购者所设计的资金都是庞大的，购买的费用占客户支出越大，决策过程就越慢也越复杂。 3.3.2 产品技术 产品是否有足够的科技含量。他们得考虑产品是否超前，多久能被新技术取代等等问题。 3.3.3 潜在成本 我们所提供的产品的复杂程度，直接影响潜在成本的高低。 3