大树下茶餐厅改革大树下茶餐厅改革.doc

“大树下”茶餐厅要不要改革 I、到底“大树下”餐厅要不要采取行动？ 我认为“大树下”餐厅需要采取行动，张先生这样的例子从餐厅经理口中可知已经发生了很多起，这其实就暗示着他们餐厅存在问题，虽然不是很严重，但是随着这样的事情发生的增多，那些受过这样待遇的顾客就会将自己的亲身经历告诉身边的人，这样不仅自己不会再来这家餐厅连他周围的人都不会再来了，而且对于老顾客来说这样的事情更加不能容忍，更加不用说新顾客了。即使这家餐厅的饭菜再怎么好吃，如果不能让顾客觉得在这家店吃饭很舒服的话，也不会再有人去这家店，所以即使是这样一点点的小事情。还有我觉得张先生这类上班族对于中午休息的时间都很宝贵，所以等待饭菜的时间肯定有个限度，而他那天遇到的则是因为2个厨师请假，而导致快餐的制作变慢，使得餐厅原本就因为很多客人而导致拥挤，而变得更加的烦躁。这里可以看出导致问题的其实是那两个请假的厨师，这说明“大树下”餐厅对于这种特殊情况完全没有应急方案，而是听之任之，也从侧面说明了这家餐厅的人员的不足，一遇到客流量比较多的时候就会因为忙不过来而犯各种错误，这样来看就需要餐厅对于这方面采取一些行动来改进。 II、应该如何对待顾客的抱怨和投诉？ 首先是餐饮企业对顾客投诉认识的三个误区： 误区一：视“无顾客投诉”为“无过失服务”。顾客投诉可分为“有作为投诉”和“不作为投诉”两种类型。“不作为投诉”是顾客遇到不满意的时候，不会像“有作为投诉”顾客那样采取进一步行动，而是试图忘记这个不满意的经历；由于投诉成本、投诉渠道、投诉无用等因素的影响，很多顾客即便是心存抱怨也不会采取投诉行动，而是选择默默离去并决定以后不再光顾。所以，没有顾客投诉并不等于没有顾客抱怨，顾客抱怨很多时候为顾客的“不作为”所掩盖。餐饮企业在忽视顾客的“不作为投诉”情况下，把无顾客投诉当成“无过失服务”的体现，显然是对顾客投诉的一种误解。 误区二：视“顾客投诉”为“顾客找茬”。导致顾客投诉的主要原因有两个，除了顾客对产品或服务的主观不满外，很多时候是由于企业的服务失误所致。当出现服务失误时，气愤的顾客往往希望餐饮企业在服务补救时能给予适当的心理补偿和物质补偿，比如赔礼道歉、更换菜品、打折优惠甚至免单等等，但餐饮企业对这种补偿尤其是物质补偿通常并不情愿。在他们看来，投诉纯粹是顾客的一种找茬行为，认为顾客投诉的目的不是为了维护自身的合法权益，而是借投诉之机占餐饮企业的便宜。我们不否认有些顾客确实存在这种心理动机，但餐饮企业不加区分一概而论，把顾客投诉统统归为“故意找茬”，显然也是对顾客投诉的一种误解。 误区三：视“投诉处理”为“利润流失”。要把投诉处理得让顾客满意，往往需要餐饮企业花费一定的时间成本、精力成本以及货币成本，因此很多企业认为“投诉处理”只会带来成本增加，不会创造利润，餐饮企业之所以不愿认真对待和处理顾客投诉，其根本原因也在于此。然而事实上，投诉处理在花费餐饮企业各种成本的同时，也可以为企业带来更多收入，包括顾客的再次消费、因顾客的多次消费而分摊的营销费用、避免因老顾客得不断流失而不得不加大招徕新顾客所增高的营销费用等。因此，餐饮企业把投诉处理视为一种利润流失，显然是没有考虑投诉不处理的机会成本，因而是一种缺乏长远眼光的短视行为。 所以我们就需要去了解抱怨客人的心理，从而来分别对待。 （1）求尊重心理 客人都希望自已是一个受欢迎、受尊重的客人，希望能得到餐饮服务员的热情接待，要求受到有关部门应有的重视，要求别人尊重他的意见，不希望受到冷落、嘲笑。如果服务员照顾不周，则希望能向他用表示歉意，并立即采取行动，进行恰当的处理。 （2）求发泄心理 客人在碰到使他们烦恼的事或被讽刺挖苦之后，心中充满怨气、怒火，因此在抱怨中他们就把怒气发泄出来，以求得心理上的舒畅。 （3）求补偿心理 客人在餐厅就餐过程中因餐厅方面的原因而遭受了损失与伤害，例如因为意外碰撞而使客人烫伤或因地面有水造成客人滑倒摔伤等等。他们会向餐厅投诉，希望餐厅能够及时合理地补偿他们的损失。 二、处理客人抱怨的原则 （1）必须立即以主动的态度去面对客人抱怨，要先稳定自己的情绪，将目前的工作暂时移交给相关人员代为处理，不慌不忙地处理客人的不满。 （2）以微笑带动自己及客人的情绪，使客人平息下来，先要认真倾听客人不满的诉说，并表示出关心的态度，对拉近彼此的距离。 （3）尽力安抚抱怨的客人，带他们到餐厅角落或者专门的办公场所，一定不要影响周围客人的用餐或点菜气氛，要远离人员嘈杂的地方。然后试图即时先行处理客人的抱怨，给予初步的解决。 （4）对于较为繁冗的事件，深思并询问问题发生的缘同与过程，详加记录发生的人、事、时、地、物、学习不说不、不推拖、不责怪的精神，考虑如何先做现况处理及收尾工作的程序，按照