天猫客服要注意的事项天猫客服要注意的事项.doc

天猫客服要注意的事项及知识常识 ? 1丶 买家：有没有发票？可以开发票吗？答：亲，有发票。可以开发票 ? ?2丶买家：我买海鲜可以开办公用品发票吗？答：亲，根据你购买的产品开具发票，我们是需要报税的，请谅解！ ?3丶买家：我买100元的产品可以开500元的发票吗？答：亲，根据你购买产品的金额开具发票，我们需要报税的。不好意思哦。 ?4丶例如客户收到货后来质问怎么没有发票，这时需要回答客户：请稍等下，我查下，然后接着回复：亲，不好意思，您之前没有留言要求开发票，我们以为您不需要呢，烦请您提供下您的公司全称，我们开的发票是对公发票。财务会在七天内为您寄出。 ?5丶买家：有没有QQ？答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。 ? ?6丶买家：我上网不方便，你手机号码多少？答：公司不允许客服私自与客户有任何形式的联系，请旺旺联系 ? ?7丶买家：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？答：先让买家自行关闭，在客户允许的情况下，客服可以关闭交易的。 ? ?8丶买家：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗？答：请按照网页提示，购买付款。 ? ?9丶买家：我使用了另一个旺旺购买了宝贝，请把地址和电话发给我确认一下？答：请拍下付款的旺旺ID和我们联系。 ? ?10丶买家：我用另外一个旺旺购买的宝贝，请帮我修改下收货地址，答：请拍下付款的旺旺ID和我们联系。 ? ?11丶买家：我没有支付宝（淘宝账号），可以用网银打款给你直接购买吗，答：亲，请用淘宝账号担保交易，我们不支持其他汇款交易。 ? 12丶 这款宝贝有货么？（右侧窗口并没有显示买家正在浏览的宝贝的情况下）答：您好，请问您要咨询的是哪一款呢？可以将宝贝的链接发给本店看一下或者截图给我哦。 ? ?13丶 产品太贵了，能不能便宜一点呀？ 答：您好，这款已经是活动特惠价了，商城是无法改价的哦，请您谅解。（商城是无法更改宝贝价格，所以不能答应优惠价格，适当情况根据购买产品的价格以及数量是否可以给予适当赠品）而且库存有限，亲喜欢的话要抓紧了哦。 ? ?14丶 我收到的产品怎么没有你们网上的产品新鲜啊？ 答：您好，本店产品均为实样拍摄，图片由于拍摄光线以及显示器分辨率的原因，多少会有些色差，但是不影响品质，请您放心食用。 ? 15丶 你们发什么快递呢？ 答：您好，本店默认发货快递为****快递，您那里可以到吗？如需要求其他快递，烦请拍下时留言哦，快递不到转发EMS的话需补差价哦。 ? ?16丶 现在付款什么时候能发货呢？ 答： 您好，当天下午***点前付款订单即可当日安排发货，***点后付款订单次日为您安排发货。 ? ?17丶 我已经付款了，什么时候能到啊？ 答： 您好，XX正常（？ ）天左右就可以到哦，具体时间还要看快递方面的效率咯。 ? 18丶 你们的产品是新鲜吗？质量怎么样？ 答：您好，本公司产品均为原厂捕捞后及时急速冷冻保险，商城品质，毋庸置疑，亲大可放心！ 天猫规则防范 1、发票（6分）2、包邮问题 （4分）3、信用卡问题 （4分）4、货到付款问题（4分）5、泄露他人信息 （6分）6、关闭交易问题 （1分） 7、付款方式问题8、套卖家保证金9、质检 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 一 : 关于发票问题（违规成立，扣6分） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下： 1、商家表示不提供发票 2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3、商家表示是特价商品，无法提供发票 4、商家表示“纳税主体变更申请中，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担 5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。 6、 可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票 二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分） 包邮商品的发布标准： 1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费 3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明 包邮问题的常见违规情况： 商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。 三 : 信用卡问题 （如违规事实成立，扣6分） 信用卡问题的标准答案是： 1、商城默认是支持信用卡支付的。 2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠