如何掌握客户的需求如何掌握客户的需求.docx

学习导航通过学习本课程，你将能够：● 掌握倾听客户的两方面内容；● 明确提问的目的；● 懂得复述事实的目的和好处；● 熟练掌握综合应用倾听、提问和复述的技巧。如何掌握客户的需求客户希望服务代表做什么，是服务代表成功帮助客户的前提。具体来说，服务代表在整个理解客户阶段需要具备三大技巧：听、问和复述。听。服务代表应微笑并用眼睛看着听。对对方所说的话给予恰当及时的回应，即点头或微笑，必要时还要对客户提到的问题做记录。问。服务代表应善长运用提问技巧，准确地提出问题，迅速发现客户的需求。复述。服务代表还应抓住整个谈话过程，对客户谈到的问题进行复述，以确认是否明白客户的需求，以便提供更优质的服务。【案例】“技术难题”的情感理解在办公室里，赵军正在给自己所使用的威力品牌电脑厂商售后服务中心打电话：“听着，你们上次来修电脑时，是修好了，可是你们一走，系统就不行了。”“怎么会这样呢？对不起，您先别着急，我马上帮您解决。”“我不能整天没事干，光是陪着你们修这台电脑，你知道吗，我现在办公桌上的文件都快有半米高了，就因为你卖给我们的这台破电脑，害得我丢了所有的文件，你知道这些被删掉的文件对我有多重要吗？我至少也需要用3个月的时间才能恢复。这个损失谁来赔我？！”“我能够想像那些文件对您有多重要，我也非常想帮助您，我想，现在对于您来说最重要的就是马上解决问题。”“我现在就是想不明白，我当时是不是脑袋进了水，我怎么就买了你们的破电脑呢？”“我知道您现在很生气，请您相信我们的售后服务承诺是有保证的。”“你们的售后服务，对，你们是有8小时的服务承诺，你们也按时来修了，可是你们已修了多少次，最后修好了吗？8小时服务承诺，你就是1小时的服务承诺对我来说又有什么意义呢？”“您说的情况是个事实，我也很抱歉，我们会尽力地解决这个问题，请相信我。”“现在我们同事都笑话我买的这台害人的破电脑，有人还说我是不是吃了回扣了，你知道吗？就那台电脑，比你们公司卖的便宜的满街都是！你拍拍良心，我拿了你们一分钱回扣吗？”“这一点您尽可放心，谁不知道您是位很正直的人，如果需要的话，我和我们公司都可以为您证明。”“这事如果被我们经理知道了，还不知道会有怎样的后果呢，闹不好我连饭碗都得砸在你的手里。”“我理解您的处境，您不要太担心，我会尽快地帮助您解决这个问题，请您放心！”在案例中，威力电脑的服务代表，能成功地站在客户的角度思考问题，一步一步地平息客户的怒火，将客户拉到妥善解决问题的轨道上来。一、掌握倾听的技巧1.倾听的定义倾听是一种情感活动，不仅仅是耳朵能听到相应的声音，还需要通过面部表情、肢体语言以及言谈来回应对方，给对方充分的尊重、情感的关注和积极的回应。倾听的“听”字繁体中文里有一个“耳”字；下面是“心”字；里面是“目”字；在“耳”的旁边有一个“王”字。从听字的繁体结构中可以看出，倾听时不仅要用“耳朵”，还要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把对方当成是帝王，给予充分地尊重。2.听事实和情感倾听不但要听清楚对方在讲什么，还要给予对方好的感觉。对服务代表来说，需要听出客户的两个方面： 听事实倾听事实意味着需要听清楚对方说什么。想要做到这一点，就要求服务代表必须有良好的听力。 听情感与听事实相比，听情感更为重要。服务代表在听对方说事实时，还应该考虑客户的感受以及是否需要给予回应。要点提示客服人员倾听客户的两点需要：① 听事实；② 听情感。3.提升倾听能力的技巧作为客户服务代表，想要提升倾听能力，需要掌握六方面的技巧： 永远不要打断客户谈话在实际交谈中，没有人喜欢或习惯被人打断谈话，但是对于一些倾听能力较差的人来说，而是有意识地打断对方谈话。无意识地打断客户谈话是可以理解的，但也应该尽量避免；有意识地打断谈话是非常不礼貌的，是应该绝对杜绝的。当有意识地打断对方说话，往往会得到对方同样的回应，导致两个人的谈话变成争论。 清楚地听出对方谈话重点在谈话过程中，如果对方正确地理解自己谈话的意思，一定会很高兴。至少知道对方成功地完成“听事实”层面。能清楚地听出对方谈话的重点，也是一种能力。并不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别是在不满或受情绪影响的时候，经常会有类似“语无伦次”的情况出现。而且，除了排除外界的干扰，专心致志地倾听以外，还要排除对方的说话方式所带来的干扰，不要只把注意力放在对方咬舌、口吃、地方口音、语法错误或习惯用语上面。 适时地表达自己的意见谈话必须有交流，在不打断对方谈话的前提下，应适时地表达自己的意见，是正确的谈话方式。还可以让对方感受到，自己始终在注意地听，而且听明白。同时还可以避免自己走神或疲惫。 肯定对方的谈话价值在谈话时，即使是一个小价值，如果能得到肯定，讲话者也会很高兴，同时对肯定自己的人也必然产生好感。在谈话中，一定要用心找对方的价值，并加以积极的肯定和赞美，这是