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如何搞好医患关系—防止医患冲突的发生 北京大学医学部医学心理教研室 吴任钢 一、医患关系的现状 PPT3显示的是一家医院门口，医务人员不堪忍受医闹，集体拉开横幅“惩治凶手，打击医闹，维护正常医疗秩序” 进行抗议 。 PPT4显示的是哈医大一院实习医生王浩 的 追悼会。PPT5显示的是杀害王浩的凶手。 PPT6显示的是医学院里很多年轻学生对目前的医患关系现状感到很悲哀，集体拉出横幅 抗议 。 PPT7显示的是南方的一家医院，医务人员为表达对目前医患关系现状的不满，以及可能受到的威胁，都带上钢盔来工作。 PPT9显示的是 患者拿着凶器绑架了医务人员，对医院进行要挟。 PPT10显示的是一位 医务人员被患者伤害，躺在医院急诊室的床上，家属很悲痛。 PPT11 显示的是 被患者伤害的医务人员。 从上述的照片上我们可以得到一个感性的认识，下面我们来看一下更具体的数据。 中华医院管理学会曾对全国 270 家各级医院进行了专项调查，全国有 73.33% 的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员； 59.63% 的医院发生过因病人对治疗结果不满意，扰乱医院正常诊疗秩序、威胁医务人员人身安全的事件； 76.67% 的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用； 61.48% 的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。一些地区还发生过患者杀害医生的恶性事件。 二、 医患关系的紧张现状 （一）医患冲突不断发生，医疗纠纷呈逐年上升的趋势 。 （二）医疗纠纷以医疗过失为主转变为以非医疗过失纠纷为主 。 10年前或20年前医疗纠纷的性质特点多是由于治疗过程中医疗服务出现的一些小差错而引发医疗纠纷，而现在很多事件并不是医疗差错，如患者不幸死亡，患者家属到医院和医务人员不依不饶，导致医患的纠纷和冲突。 （三）处理难度越来越大，对其处理以行政为主体转变为以法院为主体 。 过去的医疗纠纷或冲突，问题的解决都发生在医院和患者之间，双方进行谈判，最后给患者或家属一些补偿。而现在一旦出现纠纷，更多的是打官司，变成以法院为主体。 （四）医疗纠纷的赔款额越来越高。刑事案件增多，个别地区发生杀害医生的恶性事件 。 这些刑事案件，医疗鉴定委员会或医疗事故处理委员会已无权处理，需要刑警，按照国家刑事法律的标准来处理。 （五）医疗纠纷易于引发社会的反应，人的生命健康越来越受到人们的重视，并构成了社会各界关注的焦点 。 4 月 30 日，卫生部、公安部联合发出《关于维护医疗机构秩序的通告》，明确警方将依据《治安管理处罚法》，对医闹、号贩等扰乱医院正常秩序的七种行为予以处罚，乃至追究刑责。通告提出，患者在医疗机构死亡后，须按规定将遗体立即移放太平间，并及时处理。未经医疗机构允许，严禁将遗体停放在太平间以外的医疗机构其他场所。 《治安管理处罚法》 对于保护医务人员的人身安全确实有很大帮助，但它不是一把万能钥匙，不应作为维持医务人员与患者关系的纽带。 三、医患关系不好甚至冲突的影响因素 （一）怎样认识现在的患者 现在的患者具有以下特点： 1.患者的不良情绪被积蓄 包括 3个 方面的原因：看病难，看病贵，媒体效应。社会不公使患者的不良情绪被积蓄，容易在和医务人员交流时被激发。 2. 患病对一个人生活的影响越来越大 患者的生活、事业都会受到重大影响，而产生各种强烈的情绪反应，如果医务人员不加以重视，只关注疾病，恐怕这时的医患关系也不会太好。 患者一旦得病，不仅会有病感反应，还会随之产生多种与疾病有关的心理社会需求。 医务人员在接待患者时，是把 他 当作待治疗的器官，还是作为待治疗的人，还是作为一个待治疗的社会人，这是需要我们考虑的。 （二）案例回顾 下面我们分析一下一件杀医案。 2010 年 9 月， 17 岁李某腿疼，李禄第一次带孙子到医大一院就医。 李禄回忆说，当时挂的是骨外科，由副主任医师大夫接诊。片子拍完后，大夫认为可能与风湿有关。李禄随后花 25 元挂了风湿免疫科的专家号， “ 专家号费贵，普诊只要 5 元，挂了号，风湿免疫科主任大夫说跟风湿没关系。”李禄又折回骨科，大夫认为李某有双腿滑膜炎，然后决定打封闭针， “ 打的啥药记不清，在医大一院打了 1 针，后来回家打了 6 针。 ” 但李禄认为，打完了封闭针，病情不但没好转，好像更严重了。 2011 年 4 月，李禄爷孙俩第二次来到医大一院，又住入骨外科，这次被诊断为强直性脊柱炎。由于强直性脊柱炎归属于风湿免疫科，李禄便拿着病历又找到风湿免疫科主任。 2011 年 5 月 10 日李某入院突患肺结核。去年 5 月 10 日，为打第二针类克，爷孙俩第三次到哈医大一院。但李某住院后就高烧， “ 高烧到 41℃ ，烧了 8