从满意到忠诚—营业厅现场管理与客户维护技巧0317(手册)绪论.ppt

* * * * * 案例 * * 标题： 等候阶段，客户关注什么？ 时间控制： 3分钟 * 标题： 客户等候阶段的现场管理 时间控制： 2分钟 * 标题： 客户等候 及效应分析 时间控制： 3分钟 * 标题： 客户的等待心理 时间控制： 10分钟 * 标题： 影响客户等候要素分析 时间控制： 5分钟 * 标题： 客户等候处理策略 时间控制： 10分钟 * 标题： 客户分流的目的与好处 时间控制： 5分钟 * 1、客户等候时是营销的好时机：通过等候时的服务关怀既可以减少客户等待的无聊，也可以进一步明确和挖掘客户需求； 2、通过预服务卡可以让客户需求书面话，减少台席人员与客户的沟通时间，缩短单个客户的业务办理时间。同时预服务卡的使用也给客户这样一种暗示，对他的服务已经开始了。 3、预服务卡由流动人员帮助填写，预服务卡操作流程如下： 首先了解客户的基本情况，包括姓名、手机号码等； 接下来询问客户办理业务的类型，如果允许的话，越详细越好，也可以适时的推介一些相关业务； 客户需求明确以后，询问客户是否带齐办理相关业务的证件，如果没有带齐相关证件，则委婉告诉客户需要办理相关证件才能办理；如果证件没问题，则在预服务卡的相对应栏目打“?”。 交填写好的预服务卡交给客户，客户在办理业务时将该卡交给业务办理台席的营销代表。台席营销代表可以根据预服务卡的资料直接给客户办理相关业务。 标题： 服务营销的协同 时间控制： 10分钟 * 减缓客户时间感知的一些简单方法和技巧： 服务厅最好少出现钟表这样的东西：在客流量很大时，时钟的存在更多的是提示客户等候了多久，从而加深客户的烦躁和不安情绪 服务厅音乐背景尽量缓和轻松：轻松舒缓的音乐有利于降低客户的焦虑情绪，让客户的心情放松下来。不过，人太多时建议不要放音乐，因为现场本来就嘈杂，音乐可能反而适得其反。 流动席经过客户时面露微笑 每隔一段时间，手拿托盘询问客户是否需要饮水 尽量和焦躁客户的表情语速一致 标题： 减缓客户时间感知的小帖示 时间控制： 5分钟 * 1、对服务需求的预测并建立相关预定服务，既有利于平滑不同业务时段的服务能力，也有利于缓解客流高峰期服务厅的压力 2、电话预约服务：通过服务厅热线建立电话预约服务。每月根据厅内客流特点，提前在服务厅通过提示牌告知客户客流较大的时间段。 3、现场预约登记：在每月最忙的某些天可以采用此策略。具体做法是现场派发等候单，并告知可能需要等候的时间以及服务电话，让客户先回家或者办理别的事情，这样既不耽误客户时间，也可减轻服务厅的压力。 4、现场分享服务厅在建立预定服务方面的成功经验。 标题： 建立预定服务 时间控制： 10分钟 * 标题： 业务办理阶段，客户关注什么？ 时间控制： 5分钟 * 标题： 单元五 业务办理阶段的现场管理 时间控制： 2分钟 * 标题： 现场巡检小帖示 时间控制： 5分钟 * 下面这些时机是比较适宜的： 总是集中出问题的岗位和环节：需要了解问题发生原因，找出解决办法，并跟进改进的效果 服务厅非常繁忙时：这个时候，由于服务压力大，情绪容易失控，服务规范容易走样，需要及时了解员工的工作状态。同时对于现场的一些问题及时解决或者进行现场补位； 领导检查工作之前：毫无疑问，面子上的工作还是要做足的 团队出现松懈情绪时：此刻你的出现无声地传递这样一个信息－－你一直在关注他们； 激励后情绪高涨的员工岗位：成绩出众总是愿意被领导看见的，他们在盼望你的到来。 标题： 督导和巡检的时机 时间控制： 10分钟 * 标题： 现场辅导介入时机的选择 时间控制： 10分钟 * 具体的辅导行为，要根据不同的状况和局面来进行处理。大体分为以下几个步骤。 告诉（干什么）：首先要告诉员工需要做什么，应该怎么干？ 示范（怎么干）：告诉了还不行，还要示范给员工看 尝试：示范完以后，让员工示范要求尝试做去做 评估：对尝试结果进行评估，多发现优点 表扬进步或再引导：对员工做的比较好的地方进行表扬，同时也要指出不足的地方，指导员工进行改进。 标题： 辅导方式 时间控制： 10分钟 * 及时解决客户的问题，减少客户抱怨，提升服务质量，提高客户满意度 针对不同类型的投诉客户和投诉内容采取不同处理方法 确认客户投诉内容是否属实，判断投诉客户属于理智型还是感性客户，以及客户投诉的问题能否现场解决，从而采取相应措施。 客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实；如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见；如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志。 态度 所有人 隔离 * 标题： 单元五 业务办理阶段的现场管理 时间控制： 2分钟 * 标题： 离场阶段，客户