[店员礼仪培训.ppt

欢迎参加营业员交流会议！！ 智盛手机业务培训部 －－孙振领 相互介绍主持： 强势的品牌需要： -----强势的我们、用心的我们 河南智盛手机业务培训部1.0 交流内容 做一个“职业”的营业员（！） 店面生意好坏的影响因素 顾客异议的处理 影响个人工作的因素 给老板的建议 附《职业礼仪礼貌准则》 做一个“职业”的营业员 讨论：“职业”与“非职业”的营业员 两个关键问题 什么是销售？ 为了什么而工作？ 总结：做一个“职业”的营业员 外表与精神状态 待人接物 产品推销技巧 外表与精神状态——售货员即是商店的门面 好的状态：精神饱满、精力集中、外表干净、衣着得体 外表与精神状态 头发、眼、手、着装 站立、身体语言 外表与精神状态 状态调节：内心动力 音乐调节 小运动调节 待人接物 视 言 身体语言 手势 腿姿 待人接物—六环节 顾客靠近时 顾客进来时 给顾客介绍时 演示产品时 成交时 顾客离去时 待人接物—法则 真诚感人----顾客是朋友 热情暖人---发自内心的微笑 耐心留人---销售就是给顾客解决问题 原则 不攻击竞争对手 不夸张 坦诚 站在顾客的角度 产品推销技巧—原则 诚实； 针对需求； 强调利益； 善于赞成； 对购买行为的研讨 为什么购买 购买的是利益（需求） 阻碍购买的原因 ------价格知觉 ------质量知觉 ------风险知觉 ------心理压力 顾客购买活动心理过程 了解需求 听比说更重要 了解需求的方法 适应、调整、引导 说服过程中的重要问题—异议 异议产生的原因（179） 异议的处理方法 处理异议的原则 顾客的购买行为心理冲动 产品推销技巧—“特优利”介绍法 商品的特点？ 商品的优点？ 商品带给顾客的利益？ 产品推销技巧—“劣优”话术法 适合：要淡化商品的不足（劣势），强化商品的利益（优势）时。 例：虽然有点贵，但技术是最先进的，也很耐用，相当值得！ 反例：非常先进，也很耐用，但是贵了点。 消费者类型分析 来自哈佛的结论（一） 讲价的时机 请对方帮个小忙，你会得到更大的回报 换个角度讲话-----你是消费者 聆听：讲说=2：1 用消费者的语言讲话 你必须知道他们是第一次购买者 ------让他满意 来自哈佛的结论（一） 用形象的工具、语言 消费者的购买过程： 认识需求 选择 评价 帮助决策 再认知 来自哈佛的结论（二） 让顾客知道： ——宁可买4件令人高兴的商品，也不要买5件没有意义的东西 ——清楚的告诉他不买的损失 用利益分散法告诉消费者他付出的代价多么小，得到的多么多 简短回顾和提问 提问 1、为何要到离家较远的商店去买东西？ 2、如何知道顾客想要什么东西？ 3、浓妆艳抹会造成什么反效果？ 4、遇到难缠的顾客，该怎么办？ 5、对所有顾客都一视同仁吗？ 提问 6、什么是有诚意的待客之道？ 7、如何随时展现发自内心的微笑？ 8、说“欢迎光临”时，应注意什么？ 9、如何让顾客撤除心防？ 10、如何引发顾客的购买欲？ 提问 11、货款收付时的注意事项？ 12、何谓适宜的送客之道？ 13、售货员应站在哪里较好？ 14、何时是接近顾客的最佳时机？ 15、可以按顾客的要求退货吗？ 提问 16、销售严禁死缠烂打吗？ 17、如何适度赞美？ 18、可以拒绝降价吗？ 19、当顾客说“太贵了”时，该怎么办？ 20、顾客不搭理自己时怎么办？ 提问 21、如何知道顾客的购买预算？ 22、顾客意见有分歧时怎么办？ 23、没有顾客想要的商品时怎么办？ 24、如何处理顾客的抱怨或激动情绪？ 25、包装商品时的注意点？ 店面生意好坏的影响因素 讨论！ 做更大的营业额 以“靓”引客 以“诚”待客 以“利”诱客  讨论：共同做大我们的营业额！ 1+1》2 顾客异议的处理 讨论：顾客有什么异议？ 顾客异议的处理 讨论：怎样处理？ 顾客异议的处理---三原则 1、不能诋毁竞争品牌，不随意夸大自己的品牌； 2、站在顾客的角度考虑问题； 3、不急不躁，语气肯定，目光坚定，对自己的公司和产品充满信心。 影响个人工作的因素—给老板的建议 影响个人工作的因素成功=动机*能力*资源 简短回顾和提问 附：《职业礼仪礼貌准则》