[后勤保障和后勤职能部门如何为一线部门提供优质服务.doc

调研报告 后勤保障和后勤职能部门如何为一线部门提供优质服务 现代酒店为适应人们日益增长的需求，已不再是仅仅提供住宿的场所，而是从衣食住行、视听娱乐，到运动健身、商务购物、医疗美容等，应有尽有，设备设施日趋完善。一个现代化的酒店设备设施费用已占总价的1/3还多。另外，酒店对设备的依赖程度也日益剧增，一旦设备出了故障，服务就要受到影响，几乎无法由人来代替。现在越来越多的酒店的管理者们认识到，做好管理，是酒店经营取得成功的关键之一。 一、关系到客人安全应尽其所能使客人获得安全感。酒店除安排保安人员昼夜巡逻以确保客人安全外，酒店的安全设备如消防设施、防盗系统、门锁系统等应保证正常状态。如这些设施失灵而又不及时修复，将给酒店造成不可估量的损失。因此，设备设施管理的好坏关系到客人和酒店的生命财产安全。 ??? 、关系到服务质量是一种以出售服务为主的企业，经营酒店的目的是赢得并保全客源。为达到这个目的，要尽可能获取客人最大的满意。酒店“硬件”设施是这个目的的物质基础。我们无法设想，电话不通、音响不响、电梯不动、浴室无水、房门不能正常开关的酒店能使客人满意。因此，设备管理的好坏，关系到客人对服务质量优劣体会。 ??? 、关系到销售价格合理的售价是酒店兴旺发达的重要标志之一。所谓合理，既指客人的消费与获得的服务相称，通俗地说，就是“物有所值”。优质的服务加上良好的设备设施，必然能以高的价格出售。所以设备设施管理和合理的配置，关系到销售价格的高低。 ??? 、关系到酒店的利润的工程维护费用及能源的消耗是酒店开支中的大头，其每年用于工程设备和能源消耗的费用约占总营业额的10%，甚至还多。一种说法认为，工程部是个利润中心，其开支就是纯利润，工程设备节约1分，就是利润增加1分，因此设备设施管理的好坏关系到酒店的利润。另外，由于酒店出售的产品（如客房、会议室、餐厅等）维修不及时必然影响出租率，应给予充分的重视。存在的问题思想作风不硬朗，精神状态不够振奋 　　 干劲不足，不愿干。工作热情有所减退，积极性不是太高，遇到矛盾有时会绕着走，处理复杂问题显得有些畏首畏尾，动力不足。拼劲不够，不敢干。工作心态波动，主动性不强，往往从客观上找原因，主动想办法破解难题、攻坚克难等方面，还显得钻劲不够，盯劲不够，韧劲不够，少了当初在顺境中开展工作的干劲与豪情。 是工作作风比较飘浮，抓落实的力度还不够大 　　工作比较浮躁。少数在工作中一般口号多，具体措施少；布置多，检查少，流于形式，浮在表面工作比较粗糙。办事粗枝大叶，工作质量不高，看上去整天忙忙碌碌，实际上工作缺少章法、程序，统筹运作的水平不高。有时虽然也吃了不少苦，但往往由于细微环节的处理不当，导致整个工作的被动。酒店行业流行这样一句话：“经营看人气，管理看效益”，而酒店企业要在经营中出效益，提高利润增长点，就必须要有一套标准、精细、规范、行之有效的管理标准。二、　　（一）　思想是行动的先导，没有思想认识的大提高，就不会有事业的大进步。通过大调研、大讨论等形式，进一步加强学习，理论联系实际，自觉从影响科学发展的思维瓶颈中解放出来，在解放思想中统一思想，在统一思想中更新观念，为推进科学发展奠定坚实的思想基础，提供强大的精神动力。加强学习培训，提高科学发展的能力。知识结构，提高理论素养，获取信息，捕捉机遇，博采众长，融会贯通，借鉴吸收，为我所用的能力增强真抓实干，加大落实力度目标任务一旦明确，就要紧扣发展思路，一着不让，按照工作的时序进度狠抓落实。在落实过程中，既要兼顾全局，更要突出重点，抓住关键环节，一刻也不能懈怠，一时也不能停顿，形成抢抓落实争先机、快抓落实创优势的工作氛围。建立工作落实督查问责机制，严明工作纪律，严格责任追究，敢于动真碰硬，哪一个工作条块、哪一个工作环节、哪一个工作时段、哪一个责任人员出现问题，一查到底、一追到人，决不姑息迁就。真正把每一项工作做细、做实、做优。?落实管理责任，将管理责任具体化、明确化，它要求每一个管理者都要到位、尽职。第一次就把工作做到位，工作要日清日结，每天都要对当天的情况进行检查，发现问题及时纠正，及时处理等等。建章立制，以制度保障科学发展观的落实。制度建设是解决问题的根本途径，是治本之策。建立健全适应科学发展的各项制度，保障科学发展观在我们各项工作中得到较好的落实，是我们当前的一项重要任务。制度要管用、要有针对性、要便于操作、要符，一是要进一步，在决策中认真贯彻民主集中制，充分发扬民主。二是逐步建立重大决策前听证制度、专家论证制度，广泛听取来自社会各阶层代表的方方面面的意见，从制度上强化各项重大决策的科学性。三是建立决策过错责任追究制度，对因决策而造成失误的要区分情况，追究相关人的责任，切实改变当前重大工作说起来人人负责、干起来少数人负责、追究起来无人负责的现象。