[呼叫中心软件介绍.doc

讯鸟云计算机呼叫中心外包 服务内容： 电话营销 渠道管理 市场调研 电话预约 业务拓展 技术支持 交叉营销 数据清洗 电子商务 客户关怀 订单预订 疑难解答 电子商务呼叫中心平台业务处理流程： 商品咨询——下单及订单确认——商品配送情况跟踪——售后回访及投诉/建议、电话营销、客户关怀等 讯鸟一体化电子商务系统解决方案 讯鸟为电子商务企业提供一体化解决方案，提供包括从购物软件（包括网上商店、网上商城、网上商店多店系统）到相关配套服务（网店推广、模板设计、流量监测、商业智能分析、网上支付、网店互联、购物系统定制开发等）以及深层次的电子商务技术服务和一整套网络营销咨询、综合解决方案。 业务范畴： 1. 呼入业务 讯鸟呼叫在IT、金融保险、电子商务、汽车、消费品等领域有着成功的呼入服务经验，并且有成熟的技术支撑系统。 系统平台：呼入服务对系统平台要求较高，需要功能强大的呼叫中心平台作为业务支撑。讯鸟呼叫中心系统平台为企业提供集语音、多媒体、互联网等信息服务于一体的系统平台，轻松应对企业日常业务咨询以及峰涌式电话呼入需求； 技术支持：呼叫技术信息中心为每个呼入项目配备专项工程师，确保项目的稳定运营和客户需求的更改； 人员素质：呼叫培训部门针对不同行业呼入型项目特点，为员工定制专业化技能培训，同时由委托方为员工提供针对性业务培训，选拔出培训优秀者担任Team Leader，进行重点培养，为企业积累项目管理人才； 质量监控：质检部门依据呼入型项目特点，为项目配备在线监控、现场巡视、系统监控、录音抽测等多元化监控措施，确保呼入服务的服务质量。 2. 呼出业务 呼出业务服务是企业通过呼叫中心的客户服务代表直接对客户进行主动呼叫，是企业重要的营销手段之一。它打破了企业传统的被动式服务模式，真正实现了呼叫中心由成本中心转为利润中心。呼出服务主要包括销售类、数据库类、调研类、业务支持类等。 合力金桥HollyIPCC呼叫中心一体机 HollyIPCC HollyIPCC系统是HOLLYCRM（合力金桥软件）公司积累了多年的呼叫中心领域产品研发经验，专门为各行业的呼叫中心应用提供的新一代、基于软交换技术的IPCC系统平台产品，可以为企业提供一体化的呼叫中心解决方案。 HollyIPCC优势 建立现代化呼叫中心是企业应对竞争挑战，提升服务水平的重要保证。IP技术的发展造就了IPCC（IP ContactCenter）智能化的竞争优势：无处不在的网络可以实现同城、异地之间的信息快速传输和共享，实现现有资源的有效整合和数据的集中处理，实现单一平台上的数据、语音、视频等多媒体的响应，以及快速的应用实施和统一管理等。 与传统封闭的呼叫中心体系不同，IPCC最具吸引力之处在于它不仅可实现传统呼叫中心的功能，而且对这些功能进行了拓展，并提供基于IP的分布式客户服务架构。能够通过客户选择的渠道（Web、电话、即时消息）来管理客户查询，并将呼叫转到合适的业务代表进行处理，而不受业务代表所处地理位置的限制。在联络渠道的灵活性大大方便客户的同时，支持跨地域远程业务代表帮助企业客户服务中心获得更大的人员选择余地，更易于保留住业务人才，并通过增加地域分布点降低人员调整的成本。对比封闭、昂贵的PBX系统，IPCC更加灵活、开放，并具有更强的价格优势。 HollyIPCC功能特点功能模块 描述 ? IP‐PBX功能 外线中继通过VoIP网关接入，服务器安装IP‐PBX软件，与VoIP网关对接。 基本话务功能包括： 来电振铃、应答、挂断、保持、接回、会议等；? 呼叫转移（无条件、遇忙、无应答、没注册等，转移）；? 免打扰（Do ?Not ?Disturb）；? 呼出限制；? 前台人员接线、转移、秘书服务；? ? 接入中继支持 SIP中继，ISDN ?PRI ?中继；? 中继号码分析，中继设备路由，中继访问码功能；? ? 媒体服务器 IPPBX作为媒体服务器；? Dialogic ?HMP作为媒体服务器；? ? 软电话 签入、签出? 外呼? 挂机? 咨询、接回? 会议? 单步会议? 抢答? 监听? 强插? 示忙、示闲? 应答? 保持、取消保持? 转移? 振铃转移? 单步转移? 二次拨号? 设置、获取随路数据? 查询监控数据? ? 路由服务 IVR虚路由（由IVR侧发起的路由请求，并由IVR完成话路转接的操作） ? 路由点路由（CTI通过获取IP‐PBX排队设备的路由请求，引导IP‐PBX把话路转移到指定的座席或技能组）