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助理物流师基础知识 物流服务与物流质量管理 　 物流成本管理 物流服务管理 物流服务的内涵 掌握　　　　　 物流客户服务的基本特点 理解 物流服务与企业竞争力之间的关系　　　　　掌握 物流服务水平的确定　　　　　　　　　　　理解 动态的企业物流服务观念，增值物流服务　　理解 物流服务管理 一、物流服务的内涵 1、站在货主角度：物流客户服务 2、站在专业物流企业服务经营的角度：物流企业产品销售的范畴，即物流商品 3、物流客户服务的概念、最终目标、表现形式、衡量标准、基本特点、性能指标 物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。 物流客户服务的表现形式主要为： 首先，物流客户服务体现为一种具体活动； 其次，物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平； 第三，物流客户服务表现为一种经营理念。 物流客户服务的衡量标准通常有：库存保有率、订货周期、配送率和商品完好率。 物流客户服务的基本特点主要有 产品可得性、运作绩效和服务的可靠性。产品的可得性要考虑缺货频率、满足率和发出订单的完成情况三个性能指标；运作绩效主要运用运作速度、持续性、灵活性和故障的补救等四个方面来衡量；服务的可靠性体现了综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力，同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息。除了货物的可得性和运作绩效以外，服务的可靠性还表现为以下特征：完好无损的到货、结算准确无误、货物准确的运抵目的地、到货货物的数量完全符合订单的要求、企业是否有能力或是否愿意向客户提供有关实际运作以及订购货物的准确信息。 物流服务与企业竞争力之间的关系 （1）物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环； （2）物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响； （3）物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响； （4）物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用。 物流服务水平的确定步骤 第一步，对顾客服务进行市场调查； 笫二步，顾客服务水平设定； 第三步，基准成本的感应性试验； 第四步，根据顾客服务水平实施物流服务； 第五步，反馈体系的建立； 第六步，业绩评价； 第七步，基准与计划的定期检查； 第八步，标准的修正。 动态企业物流服务观念 企业物流服务与产品生命周期的关系 产品生命周期一般分为四个阶段，即导入期、成长期、成熟期和衰退期。 导人阶段，需要有高度的产品可得性和灵活的物流服务。 成长阶段，追求物流服务水平与物流服务成本之间的平衡。 成熟阶段，要求物流服务作业具备更高的灵活性，提供独特的增值服务，确保向关键客户提供特殊服务。 衰退阶段，企业的物流服务必须被定位于继续维持相应的配送业务，同时，当产品万一被剔除时又不至于冒过多的风险。 增值服务的概念、物流企业提供增值服务的方向、物流企业增值服务的起点 增值服务是指独特的或特别的活动，使物流服务的供需双方能够通过共同努力提高效益和效率。 物流企业提供增值服务有两个方向：一是沿供应链“顺流而下，即在制造商的产品销售渠道内作为服务供应商；二是沿供应链“逆流而上”，即在制造商的物料供应渠道内作为服务供应商。 物流企业增值服务的起点就是各种物流服务的基本功能。增值服务就是在基本功能的基础上对货主的服务需求细分再细分，对服务品种创新再创新的过程 ，也是对制造商的经营运作参与再参与的过程，也是学习再学习的过程。 物流质量管理 物流质量管理概述 理解　　　　 企业物流质量管理的基本途径　　　　理解 ISO质量管理体系与物流企业质量管理 理解　　　 物流质量管理的核心 1、物流质量管理的核心是物流服务质量管理。 2、物流服务质量的概念 物流服务质量指物流服务满足市场需要的能力。 企业物流质量管理的基本途径 （1）树立企业物流整体质量管理思想 ①真正形成物流整体质量管理的认识。 ②认真做好物流服务过程的整体质量管理 ③整体考核企业物流服务质量管理水平 企业物流质量管理的基本途径 （2）建立有效的物流质量管理信息系统 ①计量顾客对物流质量的期望。 ②强调信息质量。 ③实时监控物流质量状况。 企业物流质量管理的基本途径 (3)加强企业物流质量管理的主要